Die Internetverbindung streikt, das neue Handy ist defekt oder der PC fährt nicht mehr hoch? Wenn Sie Ihrem Kunden nicht mehr helfen können, ist meist die Support-Hotline des Herstellers, Netzbetreibers oder Distributors die letzte Rettung.
Computercrash - Szenario und Vorbereitung
Das Szenario
Der Kunden-PC hat wieder einmal irgendein Problem. Vielleicht sind es gelegentliche Abstürze oder unerklärbare Datenverluste. Im schlimmsten Fall kann man ihn nicht einmal mehr einschalten.
Wer sucht, der findet
Zunächst sollten Sie selbst versuchen herauszufinden, was genau nicht mehr funktioniert. Je enger Sie den Kreis der verdächtigten Computerkomponenten schnüren können, desto besser. Wenn der Kunde beispielsweise über ein Smartphone oder einen Ersatzcomputer verfügt, kann er mit Hilfe von Google schon einiges an Vorarbeit leisten. Denn es ist ziemlich wahrscheinlich, dass ein anderer Benutzer des gleichen Systems schon ein ähnliches oder sogar das gleiche Problem hatte.
Computercrash - Teildiagnose erstellen
Sie können nun damit beginnen einige Standardtests zur Problemdiagnose zu starten. Zunächst sollten Sie den Computer im abgesicherten Modus booten, indem Sie F8 drücken während der Computer hochfährt. Sollte das Problem dann immer noch bestehen, können Sie einen Schritt weiter gehen. Starten Sie den Computer über einen Wiederherstellungsdatenträger und lassen Sie dann über das auf der Windows-Recovery-Disc befindliche Diagnosetool die Festplatte, den RAM und die Systeminstallation auf Fehler überprüfen. Eine weitere, häufig anzutreffende Fehlerquelle sind lockere Computerkomponenten. Öffnen Sie also das Desktopgehäuse und überprüfen Sie, vor allem beim Arbeitsspeicher und bei der Grafikkarte, ob diese noch fest in der jeweiligen Verankerung sitzen.
Idealerweise haben Sie nun herausgefunden, welche Systemkomponente defekt ist, wodurch der Anruf beim Support um einiges beschleunigt werden kann. Aufgrund der Teildiagnose wäre der technische Mitarbeiter am Telefon nicht mehr in der Lage Sie einfach auf einen Drittanbieter zu verweisen. Häufig wird nämlich argumentiert, dass Ihr Problem angeblich nicht vom System selbst, sondern von Zusatzhardware stammen könne.
Falls das Windows-Diagnosetool hingegen nichts gefunden haben sollte, dann können Sie sich selbst und dem technische Mitarbeiter am Telefon wenigstens die Arbeit ersparen das System neu zu starten oder Windows neu zu installieren. Vielleicht wird der Support Sie mit dem Wissen sogar direkt an die Garantiestelle weiterleiten um gewisse Computerkomponenten oder gar das ganze System direkt austauschen zu lassen.