Internetprobleme - Das Telefonat
Wie auch bei den Computerproblemen sollten Sie als erstes nach einer Rückruf- oder Durchwahlnummer fragen, damit Sie sich bei einem versehentlichen Abbruch der Verbindung wieder direkt mit dem Techniker in Verbindung setzen können. Einen Internetprovider-Support anzurufen kann ganz schön heikel sein, da der Supporttechniker, sobald er den Verdacht bekommt, dass das Problem nichts mit der Internetverbindung an sich zu tun hat, Sie einfach an einen anderen Supportservice verweisen könnte. Sollte der Kunde beispielsweise einen Wireless-Router nutzen, der nicht als Vertragsrouter zum entsprechenden Tarif gehört, wird der Servicetechniker zunächst auf das Routerunternehmen oder den Computerhersteller verweisen.
Diese Supportschieberei können Sie damit entschärfen, dass Sie vor dem Anruf das Netzwerk so einfach wie möglich aufbauen. Hierzu sollten Sie den Computer direkt zum Modem über Ethernet verbinden oder den vom Internetprovider mitgelieferten Router benutzen. Außerdem sollten Sie sicherstellen, dass sich der Rechner des Kunden über ein anderes Netzwerk mit dem Internet verbinden kann, beispielsweise über einen Internethotspot im Café nebenan. Nun können Sie dem Supporttechniker deutlich machen, dass das Problem weder an Ihrem Computer noch am Netzwerk, sondern am Internetprovider liegt.