Support-Hotline

Computercrash - Vorbereitung auf das Telefonat

Sammeln Sie alle Produktdaten, die Sie finden können. Dazu gehören Computermodellname und -nummer (Beispielsweise "Lenovo ThinkPad T500"), die Computerseriennummer (normalerweise auf der Rückseite des Desktop-PCs oder auf dem Boden eines Notebooks von einem Sticker abzulesen) und zusätzliche Informationen zum Kauf wie Garantie, Kassenzettel und Empfangsbestätigung. Falls der Computer registriert sein sollte bitten Sie den Kunden Name, Adresse, Telefonnummer und die E-Mailadresse herauszusuchen unter denen der Computer zu finden wäre. Auf diese Weise sparen Sie sich viel Zeit während des Telefonats, da Sie die Informationen nicht erst dann zusammensuchen müssen.

Weitere Informationen zum System, abgesehen von der Teildiagnose, die Sie schon erstellt haben, sollten ebenfalls vorbereitet werden. Dazu Tippen Sie msinfo32 in das Windowssuchfenster um die Systemspezifikationen auszulesen. Danach sollten Sie die Windows-Fehlerberichterstattung aufsuchen um dort die detaillierte Fehlermeldung nachlesen zu können.

Computercrash - Das Telefonat

Fragen Sie als allererstes nach, ob man Ihnen eine Rückruf- oder Durchwahlnummer geben kann. Dies hat den Grund, dass es durchaus passieren kann, dass die Telefonverbindung abbricht und Sie sich dann sicherlich nicht noch einmal zehn Minuten durch einige Menüs des Supportanrufbeantworters hindurchklicken möchten.

Die Anrufzeit hängt sehr davon ab, wie viele Informationen Sie vorher über das System und den Fehler finden konnten und wie komplex das Computerproblem ist. Wenn der Computer sich gar nicht mehr einschalten lässt, wird Ihnen der Support nicht viele gezielte Tipps über das Telefon geben können. Haben Sie allerdings herausfinden können, welche Computerkomponente defekt ist, dann werden die Telefonhinweise sehr viel problemorientierter erfolgen können. Es besteht sogar die Möglichkeit mit Hilfe des Supports den Computer über das Telefon wieder funktionstüchtig zu bekommen ohne ihn einschicken zu müssen. Es kommt dann manchmal vor, dass Hardwarekomponenten ausgetauscht oder Softwarelösungen angeboten werden, die Sie eigentlich nicht direkt brauchen würden.

Leider sind einige Computerprobleme nicht so einfach lokalisierbar, was häufig bedeutet, dass Sie trotzdem den kompletten Supportablauf durchgehen müssen. Dies bedeutet, dass der erste Techniker, der Ihren Anruf entgegennahm, nach einigen Minuten nicht mehr weiter weiß und Sie an einen zweiten Techniker verbindet, der vielleicht auf diesem Gebiet etwas spezifischere Informationen parat haben könnte. Sie können also trotz unserer Tipps nicht sicher sein, dass das Problemlösungsgespräch schnell über die Bühne geht und Sie es nach wenigen Minuten mit einem funktionierenden Computer wieder beenden können.

Extra-Tipp: So überlisten Sie den Telefon-Roboter

Bei einigen, vielleicht sogar bei vielen Support-Hotlines können Sie den nervigen Telefon-Roboter, der Sie in Empfang nimmt und oft durch ein aufwändiges Menü zwingen will, austricksen. Schweigen Sie einfach bei der ersten Frage! Verweigern Sie die Aussage! Der Roboter fragt dann mehrmals nach - und kapituliert schließlich. Doch er bricht dann nicht etwa das Gespräch ab, sondern stellt Sie direkt an einen Menschen durch. Sie sind am Ziel. Das klappt erfahrungsgemäß zumindest bei der 1&1-Hotline.

Computercrash - der Bonus

Je nachdem wie alt das Gerät ist, können Sie vielleicht im Garantiefall mit einem unerwarteten Upgrade überrascht werden. Es gibt einige Fälle in denen iPods oder Festplatten kurz vor Garantieerlöschung umgetauscht werden mussten, doch die alten Modelle nicht mehr auf Lager waren.

Es kommt auch vor, dass manch ein Unternehmen auch einfach die Modelle durcheinander bringt und Ihnen im Garantiefall ein höherwertiges Gerät zuschickt. Darum lohnt es sich manchmal doppelt von seinem Recht auf Garantie Gebrauch zu machen.