Internetprobleme - Szenario und Erstdiagnose
Szenario
Eines Tages funktioniert plötzlich die Internetverbindung Ihres Kunden nicht mehr. Nun sind Sie in der Offline-Welt gestrandet und von jeglichem Informationsfluss abgeschnitten.
Erstdiagnosse
Falls sich der Rechner in einem Netzwerk mit mehreren Computern befindet, sollten Sie zunächst testen, ob die anderen Computer noch über einen Zugang zum Internet verfügen. Ist dies der Fall liegt das Problem an der Netzwerkverbindung selbst und hat nichts mit der Internetverbindung zu tun.
Meist sind heutzutage jedoch DSL/Kabelmodem und Router ein und dasselbe Gerät, sodass diese Information für einen Supporttechniker nicht sehr wertvoll ist. Er wird Ihnen bei dieser Art von Beschreibung lediglich raten können das Gerät ein- und auszuschalten und, falls dies nicht hilft, die Einstellungen auf den Auslieferungszustand zurückzusetzen.
Als nächstes sollten Sie ausprobieren, den Computer direkt mit dem Modem zu verbinden. Falls Sie nun ebenfalls keine Internetverbindung herstellen können, liegt das Problem wahrscheinlich nicht an Ihrer Netzwerkausrüstung, sondern an Ihrem Internetprovider. Als letztes Mittel können Sie nochmals alle Geräte komplett aus- und danach hintereinander wieder einschalten.
Internetprobleme - Internetproviderdaten
Bevor Sie bestimmte Vorbereitungen treffen, sollten Sie direkt die Serviceabteilung des Internetproviders anrufen. Wenn es ein größeres Problem bei Ihrem Provider gibt, dann wird Ihnen das häufig direkt über den automatischen Anrufbeantworter mitgeteilt. Dann wissen Sie, dass Sie nichts tun können außer zu warten und sparen sich die Vorbereitungen.
Falls sich der automatische Anrufbeantworter nicht zu größeren Verbindungsproblemen äußert, sollten Sie erst einmal auflegen und weitere Informationen vorbereiten. Suchen Sie zunächst die Kundendaten, wie die Kundennummer, heraus. Problematisch kann dieser Schritt werden, wenn der Kunde nicht häufig im Haus ist oder in einer Wohngemeinschaft lebt. Darum ist es wichtig zu wissen, wo man diese Informationen finden kann. Falls das Problem mit Datenübertragungsgeschwindigkeiten zusammenhängt, sollten Sie nochmals überprüfen welchen Tarif der Kunde gewählt hat. Vielleicht hat ja sein Mitbewohner die Internetkosten reduzieren wollen, indem er den Vertragstarif, und damit häufig die Internetgeschwindigkeit, gewechselt hat.
Internetprobleme - Hardwareinformationen
Sie sollten vor einem Telefonat auch die Hardwaredaten bereithalten. Sehen Sie nach, welche Marke und Modellnummer das Modem und/oder der Router trägt. Wichtig ist auch die MAC-Adresse, ein aus zwölf Ziffern und Buchstaben bestehende Kennzeile, die häufig auf einem Sticker am Gehäuseböden abgelesen werden kann.
Sie sollten auch die MAC-Adresse der Wi-Fi oder Ethernet-Karte, die Sie zum Herstellen einer Internetverbindung nutzen, herausfinden. Diese können Sie finden, indem Sie im Desktopbildschirm auf Start und Ausführen klicken. Danach geben Sie auf einem Windows-Rechner cmd in die Kommandozeile ein um eine Befehlskonsole zu öffnen. Nun nur noch ipconfig /all eintippen, um sich die Netzwerkinformationen anzeigen zu lassen. Um die MAC-Adresse ablesen zu können müssen Sie nach oben scrollen bis Sie zum entsprechenden Netzwerkgerät (beispielsweise Intel WiFi Link 5100) gelangen.