Studiensteckbrief
Um die Zufriedenheit der Kunden mit ihren Systemhäusern zu erfassen, hat IDG Business Research Services im Auftrag der COMPUTERWOCHE knapp 1.000 Anwenderunternehmen zu ihren Erfahrungen mit ihren IT-Dienstleistern befragt. Die Web-gestützte Umfrage war vom 21. Februar bis zum 15. Mai 2019 im Feld. Dabei haben die knapp 1.000 IT-Verantwortlichen und IT-Entscheider exakt 3.666 IT-Projekte, und damit auch die Leistungen der darin involvierten Systemhäuser und IT-Dienstleister, bewertet.
Drei Umsatzklassen
Um die Vergleichbarkeit der Leistungen der unterschiedlich strukturierten Systemhäuser adäquat zu berücksichtigen, werden deren Jahresumsätze als zusätzliches Unterscheidungsmerkmal eingeführt. Erfahrungsgemäß bedienen kleinere Systemhäuser vorzugsweise kleinere Kunden und werden von den nicht ganz so kritisch beäugt wie das die Unternehmen aus dem oberen Mittelstand oder gar Konzerne tun. Mit Kundengröße steigt auch oft die Komplexität der Projekte, was unter Umständen dazu führen kann, dass es dabei zu Komplikationen und Verzögerungen kommen kann. Deswegen fallen die Kundenbewertungen oft mit steigender Größe der Projekte und damit auch häufig mit der Größe der IT-Dienstleister.
Aus diesem Grund haben wir die von den Anwenderunternehmen bewerteten Systemhäuser folgenden drei Umsatzklassen zugeordnet:
• Kleine Anbieter mit einem Jahresumsatz bis zu 50 Millionen Euro (Umsatzklasse 3)
• Mittelständische Systemhäuser mit Einnahmen von 50 bis 250 Millionen Euro p.a. (Umsatzklasse 2)
• Große IT-Dienstleister mit Jahresumsätzen jenseits der Viertelmilliarde-Euro-Marke (Umsatzklasse 1)
Neun Projektkategorien
Anwenderunternehmen konnten im Rahmen dieser Umfrage die Zufriedenheit mit ihren Dienstleistern in insgesamt neun Projektkategorien bewerten:
Security
Netzwerke
Anwendungssoftware
Server- und PC-Infrastruktur
Storage
Mobility
Collaboration
Drucklösungen
Software-Infrastruktur.
Denn jedes dieser Lösungssegmente stellt spezifische Herausforderungen an den Dienstleister. Die Einteilung in unterschiedliche Projektkategorien trägt diesem Umstand Rechnung.
In die Gesamtbewertung eines Systemhauses fließen sämtliche Noten ein, die Anwenderunternehmen diesem Systemhaus in allen Projektkategorien gegeben haben - unabhängig davon, ob das Systemhaus pro Kategorie die Mindestfallzahl von zehn Projekten erreicht hat oder nicht. Voraussetzung für die Aufnahme ins Gesamt- Ranking ist lediglich, ob das Systemhaus kategorien-übergreifend mindestens von zehn unterschiedlichen Anwenderunternehmen bewertet wurde.
So kann es durchaus vorkommen, dass ein Systemhaus in den einzelnen Kategorien kein einziges Mal im Kategorie-Ranking erscheint, aber dennoch den Sprung ins Gesamt-Ranking geschafft hat. Um in die einzelnen Kategorie-Rankings zu gelangen, muss ein Systemhaus pro Kategorie von mindestens zehn unterschiedlichen Anwenderunternehmen bewertet worden sein.
Was wurde bewertet
Bewertet wurden alle Projektphasen: angefangen bei der Erstellung des Angebots über die Beratungskompetenz im Vorfeld des Projekts bis hin zum eigentlichen Projektverlauf (Reaktionszeit, Kompetenz, etc.) Explizit abgefragt haben wir auch die Termintreue, also die Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Termine für das Erreichen der einzelnen Projektetappen, ferner das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Qualität der Betreuung im Nachfeld (Wartung, Schulung, etc.). Überwiegend sind die Anwender mit den Leistungen ihrer Systemhauspartner sehr zufrieden, sowohl im Hinblick auf die technologische Kompetenz als auch hinsichtlich der Beratung zur Verbesserung von Geschäftsprozessen. Meist bewerten Kunden die Planung und Durchführung der Projekte mit "sehr gut".