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Eigentlich sollte 2022 ein Jahr des Wachstums und der wirtschaftlichen Erholung werden. Stattdessen hat uns das vergangene Jahr unvorhersehbare Hindernisse in den Weg gelegt. Um sie zu überwinden, müssen sich Unternehmen an eine neue Umgebung anpassen - eine Umgebung, in der wir uns auch 2023 wiederfinden werden. Während Unternehmen versuchen, die sich verändernde Wirtschaftslage zu antizipieren, schreitet die Entwicklung der Customer Experience (CX) unaufhaltsam voran. Folgende Trends werden uns dabei 2023 begleiten.
Innovationen treiben Effizienz voran
Schon jetzt scheint klar zu sein, dass wir Teile Jahres 2023, wenn nicht sogar das gesamte Jahr, in einer Rezession verbringen werden. Für 2023 rechnet der Sachverständigenrat zur Begutachtung der gesamtwirtschaftlichen Entwicklung mit einem Abschwung des Bruttoinlandsprodukts um 0,2 Prozent. Das wird sich unumgänglich auch auf die Geschäftspläne der Unternehmen auswirken. Laut einer Umfrage von Eurochambres unter 42.000 europäischen Unternehmen hat der Konjunkturoptimismus in Folge des Krieges in der Ukraine, der hohen Energiekosten sowie der Auswirkungen der Corona-Pandemie einen historischen Tiefpunkt erreicht.
Es liegt auf der Hand, dass Unternehmen 2023 ganz genau abwiegen, wie und wo sie investieren. Das bedeutet jedoch nicht, dass sie deshalb all ihre Innovationsvorhaben verwerfen - vor allem nicht, wenn sie effizientere Lösungen einführen können. Entscheider werden 2023 auf unsichere Investitionen verzichten und stattdessen gezielt nach Lösungen suchen, die ihnen kurz- und langfristige Wettbewerbsvorteile verschaffen. Im Bereich CX kann das bedeuten, auf Kundenservice-Tools zu setzen, die die zu bewältigenden Aufgaben an einem zentralen Ort bündeln. Damit wird CX von einem Kostentreiber zu einem Rentabilitätsfaktor.
Daten statt Bauchgefühl: Der Weg zu datenbasierter CX
Kundenorientierte Unternehmen nutzen Daten zunehmend als Grundlage für ihre Geschäftsgestaltung. 2023 werden diese Unternehmen in der Lage sein, noch mehr Datenpunkte aus verschiedenen Geschäftsbereichen zusammenzuführen, um fundierte Entscheidungen auf Basis von Daten statt Bauchgefühl treffen zu können. Indem Unternehmen Silos aufbrechen und einen gebündelten Blick auf die Geschäftsbereiche Vertrieb, Neugeschäft und Marketing werfen, werden sie feststellen, dass ihnen viel mehr Daten zur Verfügung stehen als angenommen. Das ist eine Win-win-Situation, denn es ermöglicht engere und persönlichere Kundenbeziehungen, von denen sowohl Unternehmen als auch Kunden profitieren.
Auf der Suche nach raschen Erfolgen und kurzen Zeiträumen für den Return on Investment (ROI), wird es eine wichtige Voraussetzung für unternehmerische Innovationsvorhaben sein, neue Lösungen und Erkenntnisse möglichst schnell implementieren und umsetzen zu können. Unternehmen streben eine Entlastung ihrer Entwickler an, ohne dabei auf Möglichkeiten für die Personalisierung zu verzichten. Deshalb werden Entscheider nach SaaS-Tools suchen, mit denen sie bestimmte Parameter optimieren können, die gleichzeitig aber die jeweiligen unternehmerischen Besonderheiten sowie Anforderungen der Kunden widerspiegeln. Dabei werden sie die Tools auf Basis der ihnen vorliegenden Daten regelmäßiger als bisher testen und verbessern.
Aufbruch in ein neues Zeitalter der Künstlichen Intelligenz (KI)
Das Streben nach Effizienz veranlasst Unternehmen dazu, immer wieder nach intelligenteren Lösungen zu suchen. Sie müssen einerseits das mentale Wohlergehen der Servicemitarbeitern sicherstellen, andererseits müssen sie aber die Produktivität erhöhen, ohne dabei das Serviceteam zu vergrößern. Deshalb wird Automatisierung 2023 eine noch größere Rolle spielen.
In den vergangenen Jahren wurden im Bereich KI (Künstliche Intelligenz) enorme Fortschritte erzielt, doch ihre Entwicklung ist noch lange nicht abgeschlossen. Tatsächlich setzen viele Unternehmen bereits auf KI-basierte Lösungen. 2023 wird das entscheidende Jahr für die Weiterentwicklung der "Künstlichen Intelligenz" sein, denn diese Technologie wird zu einem wesentlichen Bestandteil der Customer Journey. So kann sowohl den Servicemitarbeitern als auch den Kunden eine bessere Erfahrung geboten werden. Bereits jetzt sind KIs sehr gut darin, auf Impulse zu reagieren - also auf Anfrage Empfehlungen zu geben und Vorhersagen zu treffen. In Zukunft wird die Stärke von KI darin liegen, proaktiv und präventiv zu agieren. Ihre Aufgabe wird es sein, das Anliegen von Kunden zu erkennen, noch bevor diese danach fragen.
Innerhalb der kommenden zwölf Monate ist davon auszugehen, dass Unternehmen die möglichen Anlaufschwierigkeiten im Umgang mit ihren bestehenden KI-Anwendungen überwinden. Das wird ihnen erlauben, mehr Mut bei der Nutzung von KI aufzubringen und so den Kunden einen besseren und persönlicheren Kundenservice bieten zu können.
Steigende Bedeutung von dialogorientierter CX
Unsere digitalen Gespräche im Alltag führen wir in der Regel über verschiedene Kanäle: am Telefon, in sozialen Medien oder über Messaging-Dienste wie WhatsApp. Aber nicht nur unser Alltag, sondern auch das Customer Relationship Management (CRM) wird dialogorientierter. 2023 werden Unternehmen mit ihren Kunden über eine größere Bandbreite von Kanälen kommunizieren, und die Konversationen werden auf verschiedenen Kanälen gleichzeitig stattfinden. Unternehmen müssen deshalb in der Lage sein, den Kundendialog nahtlos auf anderen Kanälen fortzuführen.
Es ist weiterhin damit zu rechnen, dass zunehmend immersive Erlebnisse geschaffen werden, die sowohl der Kundschaft als auch den Unternehmen einen Mehrwert bieten. Dazu könnte Live-Shopping gehören, mit dem das Engagement in den sozialen Medien erhöht werden kann. Gleichzeitig bietet es den CX-Teams die Möglichkeit, direkt mit Kunden in Kontakt zu treten. Das eröffnet wiederum neue Umsatzpotenziale und unterstützt Unternehmen dabei, der Kundschaft das gewünschte Kauferlebnis zu bieten - wann und wo auch immer sie es sich wünschen.
Mit einem dialogorientierten Kundenservice können umfassende und proaktive Erfahrungen in jeder Phase des Kundenbindungszyklus kreiert werden. Ein solcher Service wird für Konsumenten immer wichtiger: Laut des CX Trends Report 2023 erwarten mehr als 70 Prozent der Kunden einen dialogorientierten Kundenservice, wenn sie mit einer Marke in Kontakt treten. Dieser sorgt dafür, dass sich Konversationen persönlicher und erfüllender anfühlen - ob nun bei der Reservierung eines Tisches im Restaurant, bei der Suche nach Unterstützung zu einem bestellten Produkt oder aber bei der Bitte um einen Gutschein.
Unternehmen, die ihre Umsätze steigern und Kundenbeziehungen ausbauen wollen, werden es 2023 nicht gerade leicht haben. Wir haben aber aus der Vergangenheit gelernt, dass Unternehmen auch in herausfordernden Zeiten innovativ agieren können, und das ist wichtig, denn Innovationen sind die Türöffner zu neuen Ansätzen und Ideen. Die vorhandenen technologischen Lösungen entwickeln sich stetig weiter und sind für alle Unternehmen zugänglich, die sie verwenden möchten. Die Technologien helfen uns dabei, effizienter zu agieren und intelligentere Entscheidungen zu treffen - und darauf kommt es in Zeiten eines wirtschaftlichen Abschwungs ganz besonders an.
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