Auf die Verzahnung kommt es an
Laut Studie legen Konsumenten verstärkt Wert darauf, verschiedene Absatzkanäle nutzen zu können, um ein bestimmtes Produkt zu erwerben. 57 Prozent der Befragten möchten Ware in der Filiale zurückgeben können, auch wenn sie eigentlich online oder telefonisch gekauft wurde (2008: 41 Prozent). Mehr als 30 Prozent der Verbraucher - und damit doppelt so viele wie im vergangenen Jahr - wollen ein Produkt, das sie online gekauft haben, in der Filiale abholen.
Ein Drittel wünscht sich, dass sowohl die Call-Center-Angestellten als auch Ladenmitarbeiter wissen, was in der Vergangenheit online, telefonisch oder im Stationärhandel gekauft wurde. Dies kann nur gelingen, wenn die Händler ihre Absatzkanäle nahtlos integriert haben.