3. Social Commerce voll ausschöpfen
Der Vertrieb über soziale Medien endet nicht bei Facebook. Er funktioniert nicht mit einem einzelnen ‚Social Media Manager‘. Und es reicht nicht aus, möglichst viele Kanäle mit möglichst wilden Ideen des Marketings zu füllen.
Social Commerce findet auf über 5.000 Plattformen statt, darunter soziale Netzwerke, Foren und (Firmen-)Blogs. Das bedeutet: Social Commerce benötigt Kreativität, neue Methoden und Prozesse. Mitarbeiter müssen aktiv an dieser Neustrukturierung gemeinsam arbeiten – flexible Teamstrukturen und Skills sind gefordert. Die richtigen Plattformen mit den gewünschten Kunden müssen entdeckt werden.
Das klingt zunächst nach viel Aufwand – und vergleicht man die neue Plattform ‚Soziales Netzwerk‘ mit dem Medium Fernseher, dann wird Sie ein ähnlich ernstzunehmender Aufwand auch erwarten.
Die daraus resultierenden Veränderungen lassen sich hingegen einfach messen. Tools wie Google Analytics helfen bei der Auswertung der ersten Schritte.
Werten Sie Likes, Retweets, neue Follower und Hashtags aus. Das Ziel sollte es letztendlich sein, festzustellen, inwiefern Kundenbeziehungen aufgebaut und Probleme über soziale Plattformen gelöst wurden. Ist das Ergebnis positiv, haben Sie einen neuen Kundenstamm, der auf Vertrauen erbaut wurde.
Was bedeutet das konkret für den Vertrieb? Halten Sie es beispielsweise wie Volkswagen. Hier finden Sie in sozialen Netzwerken einen eigenen Konfigurator für das Lieblingsauto. Hat der Kunde Fragen zum Wunschwagen, antwortet der Hersteller direkt. Dabei wird bewusst auf externe Websites verzichtet - der Kunde ist in sozialen Netzwerken zuhause, Sie müssen in nur dort abholen.
4. Als Strategie ins Unternehmen integrieren
Damit der Vertrieb mit sozialen Netzwerken arbeiten kann, müssen sie im Unternehmen richtig abgebildet werden: Mit der richtigen Strategie und passenden IT. Und genau hier kommt „Social CRM“ ins Spiel. Während das klassische Kundenbeziehungsmanagement Facebook und Co. in der Regel außen vor lässt, umfassen moderne Systeme heute immer mehr Social Media-Features.
Foto: Bloomua-shutterstock.com
Ziel einer Social CRM-Strategie ist es, Kundenbeziehungen nicht nur besser zu pflegen, sondern den Kunden – wie im eingangs genannten Beispiel – aktiv in die Vermarktung von Produkten miteinzubeziehen. Hierzu sollten Firmen im Vorfeld genau analysieren, welche sozialen Kanäle und damit verbunden Informationen für das künftige Geschäft relevant werden: „Wo geben Kunden ihr Feedback zu Produkten ab?“ oder „Wie stellen sie Serviceanfragen?“ sind hier zentral.
Diese Informationen sind aber keinesfalls nur vor dem Strategiewechsel relevant. Nachdem sie als Basis der neuen CRM-Strategie fungieren, sollten sie auch für strategische Entscheidungen nach der Umstellung kontinuierlich gemonitort werden.
Fazit
Social Media hört längst nicht bei Facebook auf. Auch wenn viele Mittelständler bisher noch in Alibi-Manier ihre Sozialen Netzwerke pflegen, zeigen genug Beispiele am Markt, wie Vertrieb und Marketing – die in diesem Vertriebskanal häufig verschmelzen – von Social Media profitieren. Wir stehen insbesondere hierzulande vor einem Umbruch. Technisch manifestiert sich dieser Wandel gerade in neuen Kanal-übergreifenden Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement. Strategisch zeigen die Best Practices verschiedener Konzerne wie man mit Hilfe sozialer Kanäle neue Vermarktungsideen herausfiltert, seinen Service auf ein neues Level hebt und den Kunden aktiv in den Vertrieb einbindet. (PC-Welt)