Computacenter hat im Rahmen der "IT Service and Support Excellence Awards 2015" des Service Desk Institutes (SDI) die Auszeichnung "Best Managed Service Desk" erhalten. Diese wurde für den Barcelona Service Desk vergeben, der Teil der globalen Service Desk-Organisation von Computacenter ist. Fast 600 Mitarbeiter bieten hier IT Support Services in 15 Sprachen. Im Jahr werden dort ungefähr 2,6 Millionen Kontakte mit 2,2 Millionen Tickets sowie eine Million Störfälle bearbeitet.
Foto: Computacenter
An dem spanischen Standort wurde erstmalig das Computacenter-Konzept des "Next Generation Service Desk" (NGSD) umgesetzt. Hierbei wird IT Support und Knowhow über ein intuitives Portal und eine mobile App standort- und zeitunabhängig zur Verfügung gestellt. So sollen die moderne Art zu arbeiten als auch die Selbsthilfe bei der Behebung von Problemen stärker unterstützt werden. Herzstück ist eine Wissensdatenbank, in der Lösungen für IT-Probleme beschrieben werden.
Mit der Einführung des NGSD verändert sich für die 13.000 Computacenter-Mitarbeiter die Supportbereitstellung grundlegend. Seit September 2014 stieg der Prozentsatz der Online-Abwicklung auf 61 Prozent. Dadurch gingen deutlich weniger Anrufe ein und die Problemlösungsgeschwindigkeit verbesserte sich deutlich, teilt der Konzern mit. Die Service Desk-Mitarbeiter beteiligten sich in den ersten vier Monaten an über 8.400 Chats zu den unterschiedlichsten Themen.
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Für die Auszeichnung setzte sich Computacenter in einem Auswahlprozess gegen die Mitbewerber durch. Dieser umfasste neben einer detaillierten Beschreibung des NGSD samt Vorgehensweise auch eine Podiumsdiskussion, in der sich kritisch mit der Lösung auseinandergesetzt wurde.
"Die drei Finalisten zeichnen sich durch ausgereifte Service Desk-Aktivitäten, großes Engagement und exzellente Kundenbeziehungen aus. Computacenter überzeugte uns jedoch durch seine Innovationskraft und den Fokus auf die Kunden seiner Kunden. Der Next Generation Service Desk zeigt, was Managed Services Provider durch innovative Lösungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und kontinuierlichen Serviceverbesserung für ihre Kunden leisten können", erläutert Barclay Rae, SDI Associate und Jury-Mitglied.
Die größten 10 Systemhäuser erwirtschafteten in Deutschland 2013 insgesamt 6,09 Milliarden Euro Umsatz (Vorjahr: 5,47 Milliarden Euro). Die Top 25 Systemhäuser hierzulande setzten rund 2,2 Milliarden Euro um. Somit steuerten die Top Ten rund drei Viertel zum Gesamtumsatz der 25 größten Systemhäuser bei.
"Diese Auszeichnung würdigt in erster Linie unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Anwender unserer Kunden tagtäglich unterstützen. Die SDI-Jury bestätigt damit aber auch, dass wir mit NGSD eine Vision für die Zukunft des Service Desks verfolgen", erläutert Steve Rayner, Group Innovation Director Global bei Computacenter. (rw)