Laut einer Studie von IDC Retail Insights geben Kunden rund 20 Prozent mehr Geld aus, sofern sie für Ihren Einkauf verschiedene Kanäle nutzen können. Zudem könne dadurch eine starke Makenloyalität aufgebaut werden, die in Empfehlungen an Freunde und Bekannte mündet. Wichtig sei allerdings das so genannte Unified Retailing: Unabhängig von der Wahl des Kanals sollte der Kunde stets das gleiche Markenerlebnis erfahren.
Die Intershop Communications AG schlägt hierzu drei grundlegende Schritte vor, die es zu beachten gilt:
1. Barrieren zwischen Filial- und Online-Organisation abbauen
Das Einkaufserlebnis lässt sich durch die zentrale Speicherung von Informationen über den Lagerbestand, Produkte, Kunden oder auch über die Marketingplanung verbessern. Dabei kommt es darauf an, dass die Informationen tatsächlich zum Vorteil des Kunden genutzt werden. So könnte die Servicekraft an der Hotline beispielsweise den aktuellen Stand der Online-Bestellungen einsehen oder Auskünfte über Lieferzeiten geben.
2. Marken durch soziale Netzwerke erlebbar machen
Käufer vertrauen auf Empfehlungen von Bekannten oder anderen Konsumenten. Über soziale Medien wie Facebook, Twitter oder Blogs können Marken auf einfache Weise weiterempfohlen werden. Zudem besteht die Möglichkeit, Facebook-Fans gezielt zu exklusiven Events einzuladen. Dort können sie kommende Produkte vor allen anderen kennenlernen und so die Marke erleben.
3. Mobile Anwendungen in die Vertriebsstrategie einbinden
Multi-Channel-Händler binden selbstverständlich auch mobile Kanäle in ihr Shopping-Konzept ein. Dabei sollten die Stärken und Schwächen unterschiedlicher Gerätetypen wie Mobiltelefone, Tablet-PCs oder GPS-Empfänger berücksichtigt werden. Der Aufwand dürfte sich lohnen: Der Absatz an mobilen, internetfähigen Geräten stieg in den letzten Jahren rasant an. (so)