Im ersten Jahr der Pandemie wurde in fehlende oder unzureichend vorhandene Hardware, Netzwerk, Speicher, Zubehör und Endgeräte investiert, um die digitale Infrastruktur für hybride Arbeitsmodelle sicherzustellen. Seit Beginn des Jahres 2021 hat sich dieser Trend deutlich gewandelt. Der Investitionsfokus verlagerte sich klar in Richtung Dienstleistungen und Cloud.
Großunternehmen wie Mittelstand waren einerseits gezwungen, in Managed Services zu investieren, um ihren Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten. Andererseits erkannten viele Unternehmen, dass sich aufgrund von veränderten Kommunikations- wie Kaufprozessen derartiges Investment deutlich schneller amortisiert beziehungsweise ohne dieses Investment bestimmte Kundengruppen nur noch bedingt adressiert werden können.
Foto: iSCM Institute
Der iSCM-ITK-Index bestätigt diesen Trend. So entwickelt sich die Geschäftslage für „Services, Dienstleistungen und Cloud“ (in der Abbildung oben die graue und gelbe Linie) seit Anfang des Jahres 2021 deutlich positiver als die für „klassische Hardware oder On-Prem-Software“. Die Geschäftslage der beiden letzteren Indikatoren (in der Abbildung oben die blaue und rote Linie) rutschte im Jahr 2022 – bedingt durch die Befürchtungen aufgrund der Ukraine-Krise – sogar in den negativen Bereich ab.
Die Geschäftslage für Dienstleistungen und Cloud stabilisierte sich dagegen im positiven Bereich. Über die letzten 18 Monate ist zudem zu erkennen, dass sich die Schere zwischen beiden Typen von Geschäftsmodellen deutlich geöffnet hat und in Zukunft noch weiter öffnen wird. Das Angebot von Managed Services durch den Channel wie das Zurverfügungstellen eines entsprechenden Service-/Cloud-Backbones durch Distribution und Anbieter werden ausschlaggebende Faktoren sein, um im Geschäft erfolgreich zu bleiben.
Entscheidender Faktor „Mensch“
So nachhaltig sich der Wandel im Angebotsspektrum in Richtung „digital, virtuell, Cloud“ darstellt, so konstant zeigen sich die bewährten Prinzipien, die Kunden für eine Zusammenarbeit mit Managed-Service-Providern (MSPs) wichtig sind:
Persönlicher Kontakt
Vertrauen
Technologie-Know-how
Pragmatismus
Der Faktor „Mensch“ bleibt die entscheidende Größe in der Zusammenarbeit und wird in Zukunft an Bedeutung gewinnen. Marketing, Service und Vertrieb müssen sich diesen neuen Rahmenbedingungen anpassen. Bei hochstandardisierten Services werden MSPs vor ähnliche Herausforderungen gestellt, wie sie heute für Telekom-Provider bereits Alltag sind: Bei als austauschbar wahrgenommenen Services macht der Mensch den Unterschied – sowohl im Rahmen einer alltäglichen Kundenbetreuung samt Kommunikation als auch im Sonderfall des „Troubleshootings“, wenn zeitnah Service-Qualität wieder sicherzustellen ist.
Im B2B-Projektgeschäft werden dem Vertrieb zunehmend und in Ergänzung technologisches Know-how und lösungsorientierter Pragmatismus abverlangt. Durch das anbieterseitige Offerieren eines Service-/Cloud- Backbones eröffnen sich für kleinere MSPs lukrative Geschäftsmöglichkeiten im lokalen wie regionalen Umfeld. Dem folgend und vor dem Hintergrund, dass Geschäftsleitung, Fachabteilung und IT-Abteilung auf der Kundenseite in der Regel gemeinsam Cloud- und Managed-Service-Projekte initiieren, ist es konsequent, dass langjährige Zusammenarbeit oder persönliche Empfehlungen hohe Bedeutung bei der Auswahl neuer MSP-Partner besitzen.
Die thematischen Schwerpunkte auf Kundenseite
Security & Cybersecurity
Digitalisierung von Geschäftsprozessen
Modernisierung vorhandener Infrastruktur
Modern Workplace
sind klar definiert und zeigen die generelle und unternehmensweite Relevanz von MSP-Projekten. Medial präsente Themen wie Blockchain, künstliche Intelligenz, Virtual & Augmented Reality oder maschinelles Lernen bleiben aktuell auf Marktnischen beziehungsweise spezielle Anwendungsbereiche beschränkt. Ihr volles Potenzial wird sich gegen Ende der aktuellen Dekade in einer Art zweiten Welle „Unternehmensspezifische MSP-Lösungen“ nach der jetzigen ersten Welle „Unternehmensweite wie -kritische MSP-Lösungen“ zeigen.
Die Zukunft der Managed Services
MSPs unterstützen ihre Kunden bei der digitalen Transformation. Die aktuelle Fokussierung auf „Unternehmensweite wie -kritische Lösungen“ zeigt sich auch in den Kriterien, die für die Beurteilung von MSPs aus Sicht ihrer Kunden entscheidend sind:
Sicherheit, Stabilität, Hochverfügbarkeit von Services
Beratungskompetenz im Projekt-Vorfeld
Einhaltung vereinbarter SLAs
Reaktionszeit + Verfügbarkeit | 24/7 Service Desk
Geschwindigkeit der Bereitstellung von Services
Die Preissensitivität ist im Vergleich zur Hardware im Servicebereich deutlich geringer, wenngleich dies in Verhandlungen und Diskussionen aus Eigeninteresse der Kunden nur sehr begrenzt formuliert wird. Sicherlich ist dies aber auch ein Aspekt, der die Geschäftslage für Dienstleistungen und Cloud im Vergleich zu derjenigen für klassische Hardware positiv beeinflusst.
Foto: Tschepe/ChannelPartner
Zeitenwende bedeutet für die gesamte ITK-Branche – Anbieter, Distributoren, Reseller und MSPs – die Chance, neue, lukrativ vielversprechende wie langfristige Geschäftsmodelle bei ihren Kunden zu etablieren und auszubauen. Das klassische Systemhaus – vor Jahren zum Value-Add-Dienstleister transformiert und heute als Managed Service Provider agierend – wird die digitale Transformation aktiv mitgestalten.
Technologisches Know-how, Servicequalität und das Vertrauen der Kunden, die Managed Services in der Praxis umsetzen, sind die drei Eckpfeiler des Erfolgs. Die Karten werden neu gemischt und für die Zukunft gelegt – seien Sie mit dabei, gestalten Sie die Geschäftsmodelle und den Geschäftserfolg von morgen! Einen besseren Zeitpunkt als heute wird es nicht geben!