Foto: Regina Böckle
Vor rund 18 Monaten startete die Marketing-Kooperation Emendo ein neues Online-Shop-Modell. Es sollte vor allem dem stationären Fachhandel zusätzliche Einnahmequellen eröffnen. Endkunden können seitdem über den Webshop Ware bestellen und sich diese zusenden zu lassen oder beim Fachhändler vor Ort abholen. Eckard Tödtmann, Geschäftsführer von Emendo und Sebastian Trutzel, Inhaber der Mainzer IT for You GmbH, ziehen nach gut eineinhalb Jahren eine erste Bilanz.
Inzwischen beteiligen sich deutschlandweit 170 Partner am Modell; abgesprungen ist in der Zeit niemand. "Das sind quasi alle, die auch die Marketingunterstützung von uns gebucht haben", freut sich Emendo-Chef Tödtmann über diesen Erfolg. "Die gut 50 restlichen Partner nutzen dagegen nur die Einkaufsdienstleistungen."
Um wie viel Prozent die Fachhändler ihren Umsatz durch das Online-Shop-Modell erhöhen konnten, sei nur schwer messbar. "Fakt ist, dass die Seiten der Händler-Shops in den letzten 18 Monaten stärker besucht wurden und die Endkunden auf vielfache Weise dazu animiert wurden, den Laden des Händlers aufzusuchen", berichtet Tödtmann.
Ein Beispiel dafür ist das Mainzer Ladenlokal der IT for You GmbH. Hier werden rund 30 Prozent der bestellten Waren vor Ort im Laden abgeholt. Inhaber Sebastian Trutzel weiß aus seiner Erfahrung, welche Chancen darin Für die Partner liegen: "Bei 50 Prozent der Abholer konnten wir durch ein Cross-Selling Zusatzprodukte verkaufen." Doch auch die Vorteile des Online-Shops sind ihm wichtig. "Wir erreichen durch unsere Platzierung im Internet ein breiteres Publikum, zum Beispiel jüngere Kunden oder ‚Home-Shopper’. Kunden, die zunächst den Online-Shop durchstöbert haben, werden dort auf die zusätzliche persönliche Beratung aufmerksam."
Die Emendo-Zentrale im ostwestfälischen Kirchlengern tut einiges, damit das Interesse der Kunden nicht nachlässt. Etwa durch die Anbindung an Facebook, Twitter & Co., mit der Entwicklung einer mobilen App-Lösung, aber auch die Einführung neuer Zahlungsmethoden und einer Online-Finanzierung. "Die derzeitige Situation auf dem Markt verlangt einfach, dass wir alle gängigen und bekannten Kauf- und Zahlungsmodalitäten ebenfalls anbieten", kommentiert Eckard Tödtmann die Aktivitäten der Kooperation.
Das Experiment, den Online-Shop mit dem Fachhandel vor Ort stärker zu verzahnen ist noch lange nicht abgeschlossen. Die Masse der Emendo-Kunden nutzt den Vorteil, den der Online-Vertriebskanal Ihnen bietet: zu jeder Zeit bestellen, bequem bezahlen und liefern lassen, inklusive vollem Rückgaberecht. Für Sebastian Trutzel ist die Idee dieses besonderen Online-Shops nach wie vor richtig: "Ich kann es nur empfehlen. Jeder Kunde, den wir so erreichen und auf uns aufmerksam machen können, ist ein potentieller neuer Kunde für den Fachhandel." Mit attraktiven Preisen, mit Service und individuellen Dienstleistungen werde sich Fachhandel auch zukünftig am Markt behaupten können.
- Targeting
Wenn alles zu Ihrer Zufriedenheit funktioniert, erweitern Sie Ihr Marketing um Targeting- und Retargeting-Maßnahmen. Das sind gezielte Werbemaßnahmen, die anhand des Nutzungsverhaltens eines Besuchers ausgesteuert werden. Denken Sie darüber hinaus auch in Richtung Offline-Marketing. - Vergleich
Um die erzielten Ergebnisse und Verbesserungen einordnen zu können, ist der Vergleich mit der früheren Leistung der eigenen Website nicht ausreichend. Wichtig ist es, Branchenbenchmarks heranzuziehen, um beurteilen zu können, ob die Optimierungsmaßnahmen und das Online-Marketing auf oder über dem Niveau der Branche liegen. - Kampagnen
Analysieren Sie sämtliche Kampagnen mit einem Kampagnen-Controlling System, das alle Kontaktpunkte eines Besuchers mit Ihren Werbemitteln und Ihrer Website erfasst. Das System muss neben Konversionsraten auch Kampagnenkosten, -umsätze und Renditen auf Artikelebene ausweisen. Achten Sie darauf, dass Kampagnen nicht nur nach der "last ad"-Methode oder anderen statischen Attribuierungsmodellen bewertet werden. Wichtig ist die Analyse der Wechselwirkungen zwischen einzelnen Kampagnen, um Hebelwirkungen zwischen Werbeträgern auszunutzen und Budgets effizient verteilen zu können. - Online-Marketing
Erst wenn die Website optimiert ist und die Besucher hoch zufrieden sind, sollte ins Online-Marketing investiert werden. Nutzen Sie dazu alle Möglichkeiten wie Newsletter, Affiliate-Marketing, Display- und Video-Advertising, Social Media und mehr. Ausschließlich Suchmaschinen-Optimierung (SEO) zu betreiben oder bezahlte Anzeigen in Suchmaschinen (Keyword-Advertising) zu schalten, ist falsch. Beginnen Sie nicht mit zu kleinen Budgets - Einsparungen und gezielter Mitteleinsatz können erst nach dem Test aller Kanäle erfolgen. - Konversionsrate
Optimieren Sie nicht nur die Kundenwandlungsrate, die sogenannte Konversionsrate, und den Umsatz, sondern auch die Besucherzufriedenheit und -loyalität. Informationen über die Zufriedenheit gewinnen Sie durch die kontinuierliche Befragung Ihrer Besucher. Nutzen Sie hierfür etablierte Marktforschungsmethoden, dann erhalten Sie zusätzliche Erkenntnisse über die Zufriedenheitstreiber, die Motivation oder die Soziodemografie Ihrer Besucher. - Beobachtung
Beobachten Sie das Nutzerverhalten an den kritischen Stellen mithilfe von Mouse Tracking genauer: Was nehmen die Besucher wirklich wahr, wie weit scrollen sie, welche Texte lesen sie, welche ignorieren sie, in welchen Formularfeldern zögern sie oder brechen ab, und so weiter. - Analyse
Identifizieren Sie zuerst die kritischsten Stellen auf Ihrer Website mit einer Web-Analyselösung: Einstiegsseiten mit hohen Abbruchraten, Seiten mit unnatürlich vielen Ausstiegen, hohe Abbruchraten in Bestellprozessen, Seiten mit sehr kurzen oder sehr langen Verweildauern, und ähnliches. - Beschleunigung
Beginnen Sie immer erst mit der Optimierung der Website, bevor Sie Besucher über teure Online-Marketing-Maßnahmen auf Ihre Website lenken. - Kontrolle
Etablieren Sie Web-Controlling als kontinuierlichen Prozess mit klaren Ressourcen und Verantwortlichkeiten.
Ausbau des Online-Shops
Mit dem Wechsel auf das neue Design ergänzte Emendo den Online-Shop zudem um eine Vielzahl von Funktionen. So kann beispielsweise jeder Reseller im erweiterten Händlerprofil seine Daten selbstständig pflegen. "Jeder Endkunde wird zudem über eine Geo-IP-Suche für Deutschland grob einer bestimmten Region zugeordnet. So bekommt er automatisch die nächsten drei Emendo-Partner in seiner Region als Ansprechpartner vorgeschlagen", führt der Emendo-Chef weiter aus.
Für Sebastian Trutzel, Emendo-Partner in der Region Mainz, geht dieser Schritt noch nicht weit genug: "Die bereits geschaffene Möglichkeit, mit Experten vor Ort in Kontakt zu treten, sollte ruhig offensiver vermarktet werden. Zum Beispiel derart, dass die Endkunden während des Kaufvorgangs im Netz konkrete Fragen beim Fachhandel stellen können." (rb)
- 15 Tipps gegen Warenkorbabbrüche in Online-Shops
Warenkorbabbrüche in Online-Shops sind unangenehm – für Kunden wie für Verkäufer. Den Anbieter schmerzt der entgangene Umsatz, der Kunde hat Zeit und Energie verschwendet. Was Betreiber von Online-Shops tun können, um die Abbruchquote zu verringern, verdeutlicht asknet, ein Anbieter von Shop-Lösungen, mit 15 Ratschlägen. - 1. Erlauben Sie Gäste-Checkouts
Nutzen Sie das Umsatzpotenzial der Gelegenheitskäufer! Laut Marktforscher Forrester Research brechen 23 Prozent der Besucher den Kauf ab, wenn sie sich registrieren sollen. Sollte eine Registrierung nicht zwingend notwendig sein, überlassen Sie Ihrem Kunden die Entscheidung, ob er einen Login anlegen möchte oder nicht. - 2. Bieten Sie prominente Logins für bereits registrierte Kunden/Besucher an
Erleichtern Sie bereits registrierten Nutzern den Einkauf, indem Sie ihnen einen prominent positionierten Login-Button anbieten. Der Kunde kann den Kauf schnell und ohne erneute Eingabe der Rechnungs- und Lieferanschrift abschließen. - 3. Lokalisieren Sie Ihren Warenkorb
Treten Sie in der jeweiligen Landesprache und mit den lokal üblichen Bezahlmethoden auf. Achten Sie darauf, dass die lokale Währung nicht nur im Shop angezeigt wird, sondern Ihr Kunde auch in der lokalen Währung abgerechnet wird. - 4. Gewinnen Sie Vertrauen
Ist bei Ihnen alles sicher? Dann zeigen Sie es auch! Security-Badges, SSL-Zertifikate, Datenschutzrichtlinien und Gütesiegel wirken gegen eventuelle Vorbehalte der Kunden bei der Angabe persönlicher Daten. - 5. Verwenden Sie große, selbsterklärende Buttons
Größe, Farbe und Platzierung der Warenkorb-Buttons haben Einfluss auf die Conversion-Rate. Statt die Buttons nur mit "Weiter" zu beschriften, sollten diese stets erklären, wohin der Klick führt. Zum Beispiel: "Weiter zur Adresseingabe". Das gibt Ihren Kunden Sicherheit und Kontrolle über den Kaufprozess. - 6. Machen Sie die Statusleiste "klickbar"
Damit Ihre Kunden während eines Bezahlvorgangs stets die Möglichkeit haben, einen Schritt zurück zu gehen oder eine Eingabe zu korrigieren, sollte eine Art "Edit-Button" jederzeit gut sichtbar zur Verfügung stehen. So kann ein Bestellvorgang einfach modifiziert oder ergänzt werden. - 7. Vermeiden Sie die Darstellung überflüssiger Eingabefelder
Weniger ist mehr: Privatkunden sollten beispielsweise nicht durch Eingabefelder zur Firmenadresse oder Steuernummer verwirrt werden. Außerdem sollte die Lieferadresse nur dann angezeigt werden, wenn sie von der Rechnungsadresse abweicht. - 8. Führen Sie eine automatische Eingabeprüfung ein
Anstatt Eingabefehler erst nach dem Drücken des Senden-Buttons anzuzeigen, weisen Sie Ihre Kunden bereits während der Eingabe durch entsprechende Sonderfelder auf eventuelle Fehler hin. Usability-Studien zeigen, dass mit der automatischen Eingabeprüfung (online validation) die Erfolgsrate um 22 Prozent gesteigert werden konnte. - 9. Weisen Sie auf landesspezifische Bezahlmethoden hin
Lokale Bezahlmethoden wie beispielsweise "Klarna" in Schweden oder "iDEAL" in den Niederlanden sollten für Besucher aus diesen Ländern prominent dargestellt werden. Außerdem: Zwischen Bezahlmethoden des Typs "Sofortige Zahlung und Produktauslieferung" und "Verzögerte Zahlung und Produktauslieferung" sollte unterschieden werden. - 10. Erläutern Sie, wo der Kunde die Kartenprüfnummer findet
Was oft vergessen wird: Wenn Sie bei Zahlung mit der Kreditkarte die Eingabe der Kartenprüfnummer verlangen, erklären Sie auch, wo diese auf der Kreditkarte zu finden ist. Noch immer gibt es Online-Shopping-Neulinge, die nicht wissen, um welche Nummer es sich dabei handelt. - 11. Bieten Sie Kontaktinformationen an
Pflicht: Achten Sie darauf, dass die Telefonnummer des Kundenservices im Checkout- Prozess prominent dargestellt wird. Falls es beim Einkauf oder auf der Webseite ein Problem gibt, weiß der Kunde an wen er sich wenden kann. - 12. Berücksichtigen Sie länderspezifische Shopping-Gewohnheiten
Ein Checkout-Prozess kann aus mehreren Schritten bestehen oder alle Eingabefelder auf einer Seite präsentieren. Was ist nun besser? Die Antwort fällt unterschiedlich aus und hängt stark von Produktart, Preis und auch regionalen Vorlieben ab. - 13. Optimieren Sie die Verfügbarkeit und Performance des Webshops
47 Prozent der Konsumenten erwarten, dass eine Website in zwei Sekunden oder weniger lädt. Demnach verlassen 40 Prozent die Seite, wenn der Ladevorgang mehr als drei Sekunden dauert. Sobald ein Shop nicht verfügbar ist, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde nicht wiederkommt. - 14. Heben Sie die individuellen Vorteile Ihres Online-Shops deutlich hervor
Prahlen erlaubt: Wenn Sie Ihren Kunden beispielsweise eine längere "Geld-zurück-Garantie" anbieten als gesetzlich vorgeschrieben, dann weisen Sie doch auch explizit auf diesen kundenfreundlichen Services hin. - 15. Vergessen Sie nicht: Warenkorbabbrecher sind potenzielle Kunden!
Nehmen Sie Kontakt auf! Nutzen Sie die E-Mail-Adresse, die der Besucher Ihnen eventuell schon zur Verfügung gestellt hat. Versenden Sie Nachfass-Mails, um bei Warenkorbabbrechern nachzuhaken und damit auch erneut auf sich aufmerksam zu machen.