Der US-Marktforscher Forrester erwartet, dass grenzüberschreitende B2B-Transaktionen binnen fünf Jahren ein Volumen von 1,2 Billionen US-Dollar erreichen. Die Deutsche Post DHL Group kommentiert: "Um dieses Potenzial zu nutzen, müssen Unternehmen ein flexibleres, skalierbareres und mobileres Kundenerlebnis nach Vorbild des B2C-Online-Shoppings schaffen." Wie das gelingt, dokumentiert der Konzernteil DHL Express in dem Papier "The next industrial revolution - how E-commerce is transforming B2B", das gemeinsam mit der Cranfield School of Management erstellt wurde.
Foto: DHL Express/Cranfield School of Management
These der DHL: Erfolgreiche E-Commerce-Unternehmen bieten mittlerweile ein Kundenerlebnis, das mit den persönlichen Online-Shopping-Aktivitäten im B2C-Bereich vergleichbar ist. DHL nennt fünf Merkmale, die eine B2B-E-Commerce-Plattform vorweisen muss. Sie orientieren sich an der Customer Journey.
Die fünf Faktoren im Einzelnen:
1. Synchronisation der Logistik
Dem Kunden müssen die Kosten für die verschiedenen Versandoptionen voll transparent sein. Retoure und Umtausch müssen effizient funktionieren. DHL rät zu ganzheitlichen Logistik-Lösungen.
2. Nahtlose Integration
Manche Kunden recherchieren online und kaufen offline, manche umgekehrt. Auf jeden Fall muss der Anbieter ein Omni-Channel-Vertriebsnetz aufbauen, also den stationären Einzelhandel mit Web- und Onlineshops kombinieren.
3. Digitale Infrastruktur
Die Infrastruktur muss sichere Online-Zahlungen ermöglichen. Mobile und Tablet-fähige Verbindungen müssen funktionieren. DHL rät zu einer integrierten, Cloud-basierten Plattform.
4. Kundenerfahrung
Wie bei B2C verlangen die Verbraucher einen Live Online Support.
5. Kundenpersonalisierung
Algorithmen müssen das Pricing optimieren, Cognitive-Commerce-Lösungen das Kundenverhalten vorhersagen.
Vorbild Klöckner
Als Beispiel für ein Unternehmen, das hier als Vorreiter gelten kann, nennt DHL den deutschen Stahlhändler Klöckner. DHL bezeichnet das Unternehmen als Anbieter "innovativer Metall-Lösungen". Vorzeige-Features der E-Commerce-Plattform sind detaillierte Produkt-Kataloge, ein Kunden-Portal für personalisierten Content und das Tracken der Verfügbarkeit von Waren in Echtzeit. CIO.de berichtete darüber: "Wie das Digital Lab von Klöckner" arbeitet und "Die digitale Zukunftsstrategie von Klöckner".
Vorbild Luxusgüter-Hersteller Van de Velde
Ein Vorbild in einer ganz anderen Branche ist der belgische Luxusgüter-Hersteller Van de Velde. Er stellt seinen Business-Kunden - Einzelhändler im hochpreisigen Segment - auf der Plattform sehr genaue Produktbilder und Beschreibungen zur Verfügung. Ein Währungsrechner unterstützt Einzelhändler, die auf mehreren Märkten tätig sind. Ein Customer Support Team regelt, wenn Kunden Ware zurückgeben wollen.
Soweit sind noch nicht alle Unternehmen. DHL unterscheidet sie in Neueinsteiger einerseits und Innovatoren andererseits, dazwischen gibt es eine Zwischenstufe. Nach dieser Definition stecken Neueinsteiger noch in der Erprobungsphase. Grenzüberschreitender Kundenverkehr läuft meist in Form von Ad-hoc-Bestellungen, wofür bestehende Systeme bisher ausreichten.
Foto: DHL Express/Cranfield School of Management
Die Zwischenstufe erreicht, wer bereits bessere und stärker personalisierte Kundenerlebnisse schafft. In diesen Unternehme sind Front- und Backoffice meist noch nicht voll integriert. Innovatoren verfügen über eigene Onlinehandel-Plattformen. Sie können Sendungen in Echtzeit verfolgen, bieten ihren Kunden viele verschiedene Liefermöglichkeiten an und setzen Machine Learning sowie weitere neue Technologien ein.
Hindernisse Skills und Mentalität
Noch blockieren Wechselkurse und Zölle den globalen Online-Handel. Ein weiteres Hindernis besteht firmenintern: DHL spricht von einem Mangel an IT-bezogenen Skills in Sachen Lieferketten-Analytics und Lieferketten-Optimierung. Neben solchen "hard skills" fehle bei manchen Unternehmen auch die Mentalität, Business-Kunden anzusprechen wie Endverbraucher. DHL erwartet, dass beispielsweise Textilhändler schneller vorankommen als etwa die Pharmazie-Branche.
DHL Experts beobachtet bei sich selbst, dass der Business-to-Consumer-E-Commerce "in den letzten Jahren schneller wächst als die meisten anderen Branchen". Nach den Worten von Ken Allen, CEO von DHL Express, sind "grenzüberschreitende Premium-Sendungen von zehn auf mehr als zwanzig Prozent des Volumens von DHL Express angestiegen".