Foto: Freshworks
Der auf KI-unterstützte Business-Anwendungen spezialisierte Software-Anbieter Freshworks untersucht mit seinen Benchmark Reports regelmäßig den Effekt KI-gestützter Apps in Unternehmen. Für die vierte Ausgabe des Reports standen nun Anwendungsszenarien im IT-Service-Bereich im Mittelpunkt. Dazu wurden zwischen Januar und Dezember 2023 anonymisierte Daten aus über 100 Ländern, mehr als 9.400 Organisationen unterschiedlicher Größe und mehr als 167 Millionen Einzeltickets aggregiert. Das wichtigste Ergebnis fasst Gabriel Frasconi, VP & General Manager South Europe & DACH bei Freshworks, so zusammen: "Generative KI bringt wesentliche Vorteile für den Customer Service durch erhöhte Effizienz, Zufriedenheit der Mitarbeitenden und Verbesserungen der Reaktions- und Lösungszeiten." In Zukunft werde die Integration von generativer KI weiter voranschreiten und den Kundenservice noch präziser und personalisierter gestalten. "Schnelle Unternehmen können mit dieser Technologie schon heute einen Marktvorteil verschaffen und sich auf diesen digitalen Wandel einzustellen", so Frasconi.
Im Gegensatz zum herkömmlichen Customer Service bietet der generative KI-gestützte Self-Service Mitarbeitenden nahezu sofortigen Konversationssupport für die von ihnen häufig genutzten Kanäle wie Microsoft Teams und Slack. Intelligente virtuelle Agenten können aus Interaktionen lernen, sich an neue Anfragen anpassen und menschenähnliche Antworten liefern, wodurch sie die Customer Experience optimiert und effektiver macht als formular- und ticketbasierte Systeme gestalten. Sie verwenden dabei fortschrittliche KI-Modelle, um Mitarbeitende und Endbenutzer in der Sprache ihrer Wahl zu unterstützen und bieten so ein zugängliches und integratives Serviceerlebnis. "Indem Unternehmen generative KI in Self-Service-Tools integrieren, können sie rund um die Uhr Support anbieten, Anfragen effektiv lösen und Mitarbeitende entlasten. Auf diese Weise können sie sich auf hochwertige, komplexe Aufgaben konzentrieren und so ein leistungsstarkes, engagiertes Team fördern", erklärt Freshworks-Manager Frasconi.
Die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine macht den Unterschied
Zu einem der wesentlichen Vorteile von KI-gestützten Self-Services gehört nach der Studie die sogenannte Ticket-Deflection. "Unternehmen, die generative KI-gestützten Self-Service verwenden, haben Ticket-Ablenkungsraten von bis zu 53 Prozent", erläutert Gabriel Frasconi dazu. Mehr als die Hälfte der Interaktionen durch Mitarbeitende oder Endbenutzer würden ausschließlich von KI-gestützten virtuellen Agenten gelöst. Ein weiterer Vorteil sei die Agentenproduktivität. "Die Ticketumleitung reduziert die Arbeitsbelastung der IT-Mitarbeitenden durch die Bearbeitung von Routine- oder allgemeinen Abfragen. Dies ermöglicht es den Agenten, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren, die menschliches Eingreifen erfordern, und verbessert ihre Effizienz und Produktivität", weiß der Freshworks-Manager zu berichten. Schließlich zahlen der Einsatz von KI-gestützten Self-Services auch auf die Mitarbeiterzufriedenheit ein. Schnelle, genaue Lösungen verbesserten die allgemeine Erfahrung der Mitarbeitenden- oder Endbenutzer und würden so zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und -bindung beitragen.
Frasconi betont, dass der Einsatz von intelligenten virtuellen Agenten die heute im Service tätigen Mitarbeiter nicht überflüssig macht. "Der Generative KI-gestützte Support stattet Mitarbeitende mit intelligenten Tools aus, die sich wiederholende, geringwertige Aufgaben automatisieren und die Servicebereitstellung teamübergreifend standardisieren. Ziel ist es, geringwertige Aufgaben zu reduzieren und die überwältigenden Erwartungen an die Servicequalität zu verringern, damit sich die Mitarbeitenden auf die für das Unternehmen wichtige Arbeit konzentrieren können." Mit generativer KI könnten Unternehmen so qualitativ hochwertige Ticketantworten entwerfen, prägnante Ticketzusammenfassungen erstellen, informative Hilfeartikel entwickeln und vieles mehr - "und das alles bei gleichzeitiger Skalierbarkeit und Aufrechterhaltung eines hohen Standards bei der Servicebereitstellung", so der Freshworks-Manager. Diese Vorteile unterlegt Frasconi auch mit konkreten Zahlen: "Wenn IT-Agenten eine Kombination aus einem der generativen KI-Supporttools verwenden, hat dies erhebliche Auswirkungen auf den Servicedesk-Betrieb. Die gemeinsame Nutzung dieser Tools hat zu bemerkenswerten Verbesserungen bei der ersten Reaktionszeit von 26,55 Prozent und der durchschnittlichen Lösungszeit von 34,58 Prozent geführt."