Kay P. Hradilak hat neben anderen Büchern mit "Führen von IT-Service-Unternehmen" auch eine Fiebel für IT-Service-Unternehmen veröffentlicht. Das Systemhaus SHD mit Sitz in Dresden hat sich genau auf dieses Geschäftssegment spezialisiert und die Gelegenheit genutzt, den Autor bei einem Treffen Fragen zur aktuellen Situation und zu den künftigen Herausforderungen für Systemhäuser in diesem Segment zu stellen.

SHD: In Ihrem Buch "Führen von IT-Service-Unternehmen" zitieren Sie Thomas Lünendonks Aussage über die zukünftigen Herausforderungen an IT-Service Anbieter. Diese liegen seiner Ansicht nach nicht in der "Installation und Wartung im klassischen Sinne", sondern in einer "Mischung aus Kompetenz in IT und Wirtschaft". Welchen Businessansatz muss ein IT-Service-Anbieter haben, um auch in Zukunft am Markt präsent zu sein?

Kay P. Hradilak: IT-Service- Anbieter gibt es in einer Vielzahl von Leistungssegmenten und Größenklassen. Für alle Anbieter gilt, dass sie sich nicht mehr zuerst als Technologieexperten sondern als Geschäftspartner ihrer Kunden beim Erreichen von deren Geschäftszielen verstehen sollten.

Lassen Sie mich nun insbesondere für mittelständische IT-Service-Anbieter antworten: Die große Chance der IT-Mittelständler ist neben beispielsweise der Differenzierung und der Entwicklung von "Leuchtturm - Kompetenzen", dass sie für mittelständische Kunden naturgemäß Geschäftspartner auf Augenhöhe und persönliche Partner vor Ort sein können. Direkte Beziehungen von Geschäftsführung zu Geschäftsführung, persönliche Verbindlichkeit und gemeinsame regionale Verankerung sind Faktoren, die gerade in der zunehmenden Geschäftsorientierung der IT an Bedeutung gewinnen. Wenn Sie sich zum Beispiel den Outsourcing-Markt ansehen, so werden Sie in vielen industriellen Ballungsräumen IT-Dienstleister finden, die einen Kundenschwerpunkt in der regionalen Wirtschaft haben.

SHD: Sie schreiben in Ihrem Buch: "Wettbewerbsfähige Kosten und solide Prozessbeherrschung reichen heute nicht mehr aus, um im IT-Service-Markt hervorzutreten." Welche Rolle spielen Ihrer Meinung nach Service Design und Engineering-Stärke, um im IT-Service-Markt erfolgreich zu sein?

Hradilak: Engineering Stärke steht für die Fähigkeit eines IT Dienstleisters, komplexe und innovative IT-Infrastrukturen verlässlich und fachlich top zu gestalten. Damit kommt Engineering Stärke nicht aus der "Masse", sondern aus der Verfügung über jeweilige Spitzenkönner für Servervirtualisierung, Security, und so weiter. Marktführerschaft an Köpfen führt zu Marktführerschaft in Projekten.

Eine weitere zentrale Differenzierungschance für IT Dienstleister liegt darin, Managed Services nicht als Bereitstellung von Technologie zu begreifen, sondern sie aus den unmittelbaren Kundenbedürfnissen heraus zu designen. Es geht Kunden um sichere Kommunikation intern und mit Partnern, stabile, skalierbare Logistikabwicklungen und nicht um vordergründig Managed Server oder Storage.

SHD: Gelebte Werte prägen bei einem IT-Dienstleister, der im Gegensatz zur Konsumgüterindustrie noch viel stärker an seinen Dienstleistungen gemessen wird, die eigene Unternehmenskultur. Welche Werte und Verhaltensmuster braucht ein IT-Service-Anbieter, wenn er beispielsweise das Service Design als eine seiner wichtigsten Kernkompetenzen entwickeln will?

Hradilak: "Service Designer" haben verinnerlicht, dass Serviceprodukte "an der Front" entwickelt werden sollten und eine Gemeinschaftsaufgabe von Service und Vertrieb sind. Service Designer dringen zu den eigentlichen Kundenbedürfnissen und Problemen vor, erarbeiten die Zutaten für eine "überragende Kundenerfahrung" und definieren dann, wie dieser Service effizient und mit Gewinn erbracht werden kann.

Dies heißt aber nicht, beim Kunden einfach nur zuzuhören und seine IT-Anforderungen eins-zu-eins umzusetzen. Auch in der Dienstleistung beruhen Innovationen darauf, den Kunden Lösungen anzubieten, über die der Kunde bisher noch nicht nachgedacht hatte. Auch, weil er selbst in seiner "Alltagsbox" gefangen ist. Nehmen Sie als Beispiel das Neudenken von PC-Wartung für Versicherungsaußendienstler als Mobility-Service.

Servicedesign setzt damit auch eine "Betriebsdenke" voraus, den Anspruch Tag für Tag eine verlässliche Qualität/Kundenerfahrung zu produzieren, dankbar aus Fehlern und Überraschungen zu lernen. Servicedesign-getriebene Unternehmen sind kontinuierliche Verbesserer.