In der aktuellen Studie des CMO Councils steht es schwarz auf weiß: Millennials - also alle Kunden, die frühestens in den 80er Jahren geboren wurden - bewegen sich auf digitalen Kanälen, sind offener für technologische Innovationen und bevorzugen vorwiegend automatisierte Services rund um die Uhr. Baby Boomer (50+) ziehen hingegen den persönlichen Kontakt vor und fühlen sich von Unternehmen sogar weitgehend missverstanden.
Foto:
Der Kunde sollte im Diskurs rund um die Digitalisierung von Unternehmensprozessen immer berücksichtigt werden. Denn wer am Kunden vorbei digitalisiert, wirft sein Budget quasi zum Fenster hinaus. Doch genau da liegt für viele Unternehmen ein Problem: Aktuell gibt es zwei Kundengruppen, deren Ansprüche nicht unterschiedlicher sein könnten.
Unternehmen sitzen in der Zwickmühle
Entweder verzichten Unternehmen vorerst auf digitale Innovationen und investieren ihr Budget weiterhin in persönliche Service-Mitarbeiter und klassische Kommunikationskanäle oder sie setzen auf die Kaufkraft der Millennials und sparen Ressourcen durch den Einsatz digitaler Kanäle und Kommunikationsmöglichkeiten. Dass hier initial eine nicht geringe Investition in die neuen Technologien erfolgen muss, ist natürlich logisch.
Doch wirklich praktikabel sind beide Lösungen nicht. Wer zugunsten der Baby Boomer den digitalen Wandel verpasst, der wird in spätestens zehn Jahren das Nachsehen haben, wenn die Zahl der Digital Natives unter den Kunden steigt. Und wer schon jetzt alles auf digital umbaut, der riskiert Kundenabsprünge in hoher Zahl durch die Baby Boomer, die mit der Technologie nicht umgehen können - oder wollen.
Die Lösung: ein Kompromiss
Im Beitrag "Insurance for the Generations" berichtet das Unternehmen V12Data, dass die Online-Nutzung keiner anderen Kundengruppe in so großer Zahl wächst wie die der Baby Boomer. Das liegt natürlich daran, dass alle jüngeren Kundengruppen bereits vorwiegend online sind.
Doch in dieser Nachricht steckt vor allem eine klare Botschaft: Baby Boomer sind der Digitalisierung nicht abgeneigt, aber sie brauchen etwas mehr Zeit und vor allem etwas mehr Unterstützung, um sich an das Online-Verhalten anderer Kunden anzupassen.
Was bedeutet das für Unternehmen?
Digitalisierungsprozesse sollten klassische Kommunikationskanäle und insbesondere den persönlichen Kundenservice nicht ersetzen, sondern ergänzen. So können Kunden frei wählen, welche Interaktionsart sie bevorzugen.
Neue Technologien, die vom Kunden genutzt werden, sollten benutzerfreundlich und leicht verständlich designt werden. UX, also die User Experience, wird im Rahmen immer schnellerer Entwicklungszyklen absolut notwendig, um Kunden nicht auf dem Weg zur Digitalisierung zu verlieren.
Die Technologie muss sich dem Kundenverhalten anpassen, nicht umgekehrt. Im Beispiel der Chatbots bedeutet das beispielsweise, dass die digitalen Assistenten dafür eingesetzt werden sollten, wofür Kunden sie auch nutzen wollen. In der Praxis ist das also eher einfache Information im Gegensatz zu Marketing-Inhalten oder komplexen Support-Themen.