Worauf es bei Managed Services aus der Cloud ankommt

"Ich hätte mir einiges ersparen können", erklärt Frank Berns, Gründer und Geschäftsführer des IT-Dienstleisters IT for Life rückblickend, und meint damit nicht nur Geld, sondern auch Zeit und Nerven.
Berns ist ausgebildeter IT-Systemkaufmann und zusätzlich seit 2012 zertifizierter DEKRA-Datenschutzbeauftragter. In seinem Unternehmen, das er 2005 in Silberstedt in Schleswig-Holstein gründete, beschäftigt er heute elf Mitarbeiter. Mittlerweile hat Berns den Sitz des Unternehmens nach Schleswig/Schuby verlegt. Seine Kunden sind - wie er - Mittelständler, aber auch Selbstständige: "Die Bandbreite reicht von A wie Amtsverwaltung bis Z wie Zahnarztpraxen", erklärt Berns.

Berns und sein Team bieten ihren Kunden Rundum-Betreuung in Sachen IT: "Das heißt, wir monitoren die Kundensysteme 24 Stunden an allen sieben Tagen der Woche." Dabei sind sie praktisch für die komplette ITK-Ausstattung zuständig. Das fängt bei den Telefonanlagen an, umfasst auch Alarmanlagen und Videoüberwachung und reicht bis zum Support per Fernwartung der eingesetzten Hardware und Software.

Seit 2008 war IT for Life Partner des Spezialdistributors Acmeo und nutzte dessen Cloud-Lösung GFI Max (ehemals HoundDog) für Remote-Management und -Monitoring bei seinen Kunden. "Sie war einfach zu implementieren und genügte allen Ansprüchen unserer Kunden", sagt Berns.

Viel versprechende Empfehlung

Trotzdem wechselte er 2010 zu einem Konkurrenzprodukt eines amerikanischen Anbieters mit Niederlassung in Deutschland. "Eigentlich erfolgte der Umstieg nur, weil mir Bekannte aus der Branche von einer ´eierlegenden Wollmilchsau´ erzählten", gibt Berns zu. Interessant erschien ihm diese Lösung, weil sie mit noch umfassenderen Managed-Service-Funktionen beworben wurde. "Das klang für mich nach einer logischen Weiterentwicklung meines Geschäfts", berichtet Berns. Dem war allerdings nicht ganz so. Das Experiment kam ihn teuer zu stehen.

Spielregeln werden plötzlich geändert

Zunächst erwarb er 2.500 Userlizenzen, andere Paketgrößen wurden damals nicht angeboten. Die Lizenzen teilte er sich zwar mit einem befreundeten Systemhaus, doch auch diese Hälfte nutzte er nicht komplett. Und eine ursprünglich zugesagte Ausstiegs-Möglichkeit sollte nicht mehr gelten. "Es gab plötzlich neue Spielregeln", sagt Berns. "So hätte ich für Lizenzen bezahlen müssen, die ich eigentlich schon längst bezahlt hatte, um das Produkt weiter nutzen zu können. Damit hätte ich viel Geld versenkt." Er beziffert die Summe der damaligen laufenden Kosten auf vierstellige Beträge pro Monat.

Es hakt überall

Auch das Produkt selbst - ebenso wie der Support - entsprach nicht seinen Erwartungen: "Plötzlich waren beispielsweise nach Updates Vorlagen weg", erklärt Berns. Kontaktierte sein Unternehmen daraufhin den Service, so habe es manchmal lange gedauert, bis eine Antwort kam - "und diese dann meistens auf Englisch."

Berns hatte sich darauf eingerichtet, "mit diesen Umständen zu leben", denn der Aufwand für eine erneute Umstellung erschien ihm zu hoch. Zu hoch waren allerdings auch die laufenden Kosten für das Systemhaus.

Kommando zurück

So entschied er sich zum Besuch eines Seminars mit dem Titel "Erfolgreicher Vertrieb von Managed Services/Wartungsverträgen", zu dem sein ehemaliger Distributionspartner Acemeo geladen hatte. "Auch daran lässt sicherkennen, wie wenig Unterstützung ich vom neuen Systemmanagement-Partner erhielt: Ich musste mich beim Mitbewerber schlaumachen", kommentiert Berns die Seminar-Teilnahme.

Dies hatte allerdings noch eine weitere Konsequenz: Er beschloss die Rückkehr zu Acmeo. IT for Life bezahlt seitdem die Lizenzen nach dem Pay-per-use-Konzept - "auf die Abnahme von Lizenzen würde sich Berns derzeit nicht wieder einlassen.

Auch in Sachen Service und Support habe sich durch Acmeo einiges geändert, wie Berns berichtet. So kann IT for Life seine Hosted-Exchange- oder Monitoring-Dienstleistungen als White-Label-Lösungen unter eigenem Namen und auch im Rahmen einer Flatrate vermarkten. Denn via Monitoring lassen sich verschiedene potenzielle Probleme auch schon vor dem Auftreten erkennen. "Wir haben beispielsweise ein Skript implementiert, mit dem es uns möglich ist, die Tonerstände beim Kunden auszulesen", skizziert Berns das Modell an einem Beispiel. "Wenn diese knapp werden, erhalten wir eine Meldung und agieren aktiv, nicht reaktiv. Das ist eine Dienstleistung, die unsere Kunden sehr schätzen."

Heute könne man den Kundenwünschen gerecht werden. Denn mittlerweile hat Acmeo rund um GFI Max ein Portfolio von etwa einem Dutzend Services aufgebaut. Dazu zählen Virenschutz, eine Service-Management-Lösung, E-Mail-Security sowie Online Backups und Microsoft-Services wie Hosted Sharepoint. "Wir haben, was wir brauchen. Auf teure Spielereien können wir verzichten", so der IT-Experte.

Vom Partner bezieht das Unternehmen IT for Life auch entsprechende Ideen zur Kundenpflege und Neukundengewinnung - samt Vertragsvorlagen. "Heute verfüge ich über Argumentationshilfen im Gespräch mit Endkunden, stabile Vertragsvorlagen, Unterstützung bei Kalkulationen, Marketingflyer und -Ideen, saubere Sicherheitsdokumentationen und Datenschutzregelungen", zählt Berns auf. Und ganz wichtig sei: "Gehostet wird in deutschen Rechenzentren."

Fazit

Kleinen und mittleren Systemhäuser, die einen Systemmanagement-Partner suchen, empfiehlt Berns, auf folgende Punkte zu achten: Der Partner sollte

• Ein umfassendes Produktportfolio von Wartungs- und Managed-Services bieten: samt Remote Management und -Monitoring, E-Mail-Hochverfügbarkeit und -Schutz, Antivirenschutz, Online-Backup, Centrex, URL-Filter und CRM.

• die Kosten für die Services transparent machen.

• keine Mindestabnahme von Lizenzen fordern.

• die Möglichkeit des White Labeling bieten.

• deutschsprachigen Support liefern.

• in deutschen Rechenzentren hosten.

• den IT-Dienstleister beim Erstellen und Verkaufen von Service-Angeboten für SaaS-Lösungen auf Basis von Pay-per-use-Produkten unterstützen.

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