Wie NextiraOne die Managed Services ausbaut

Ein Drittel Ihres Umsatzes erwirtschaftet NextiraOne mit Managed Services. Weshalb haben Sie jetzt auch noch selbst eine herstellerübergreifende Monitoring-Lösung entwickelt? Es gibt doch bereits Produkte von Herstellern, die versprechen: "Wir können alles integrieren"?

Thomas Kunze: Die Eigenentwicklung von OneCockpit erfolgte auf Basis der von verschiedenen Herstellern bereits zur Verfügung stehenden Protokollschnittstellen. Diese sind als Simple Network Management Protocol (SNMP) genormt. Zur Überwachung werden so genannte Agenten eingesetzt. Dabei handelt es sich um Programme, die direkt auf den überwachten Geräten laufen, oder um Hardware, die die gleichen Aufgaben erfüllt. Da wir diese Lösung als allumfassenden Service anbieten, muss sich der Kunde weder um die Integration noch um den technischen Betrieb kümmern. OneCockpit bietet eine also Monitoring-Lösung "Out of the Box". Zu sehen ist die Lösung auf der CeBIT in Halle 13 am Stand D57.

Wo hosten Sie die Lösung?

Kunze: Wir hosten unsere Lösung im Hostingcenter in Berlin und wir garantieren eine Überwachung der Devices und Tools 24x7 rund um die Uhr.

Wie wird der neue Monitoring-Service OneCockpit Ihr Geschäft verändern?

Kunze: Monitoring ist eine zentrale Antwort auf die Frage, wie wir unsere Kunden künftig betreuen wollen. Im Rahmen unseres Serviceportfolios wird das Monitoring heterogener ICT-Umgebungen eine entscheidende Rolle einnehmen. Gleichzeitig können unsere Kunden mit uns gemeinsam bessere ICT-Umgebungen aufbauen. Mit OneCockpit haben unsere Kunden die Möglichkeit, vorausschauender und umfassender über den Zustand ihrer Systeme informiert zu sein.

Können Sie das an einem Beispiel konkretisieren?

Kunze: Ein Kunde aus dem Automobilsektor könnte etwa über unsere App direkt auf seinem Smartphone sehen, wie der Status der Netzwerkumgebung derzeit ist. Das ist gerade in Produktionsumgebungen extrem wichtig. Vielen ICT-Verantwortlichen geht es nicht nur darum, einen Fehler schnell zu erkennen, denn dann steht die Produktion eventuell bereits still. Sie wollen mithilfe von Trendanalysen den Hinweis auf einen möglichen Fehler erhalten, bevor dieser entsteht. Diese Aufgabe überlassen sie uns.

Wenn der Fehler beim Kunden gar nicht mehr auftritt, ist dann nicht Ihr Managed Service-Geschäft gefährdet, mit denen Sie in der Vergangenheit viel Umsatz erwirtschaftet haben?

Kunze: Der Gedanke ist gut, doch es geht eher darum, diese ICT-Umgebungen stabil zu betreiben. Dafür braucht es einen erstklassigen Service als Grundlage. Nehmen Sie eine Bank als Beispiel. Dort haben wir eine Unified Communication Lösung zur Kundenbetreuung aufgebaut. Damit kann der Kundenbetreuer nicht nur per Telefon kommunizieren, sondern direkt per Video die Information auf dem Smart-TV des Kunden präsentieren. Der Bankkunde erfährt dadurch eine viel umfassendere Beratung. Wenn jetzt ein Netzteil einer zentralen Komponente ausfällt, dann erwarten die Bank und deren Kunden, dass die Wiederherstellung sehr schnell stattfindet. Diese Services bilden damit weiterhin die Grundlage für hohe Verfügbarkeit.

In der Regel ist die IT-Landschaft beim Kunden sehr heterogen: die UC-Umgebung beispielsweise stammt von Alcatel-Lucent, das Netz basiert auf Cisco-Komponenten und Microsoft Lync wurde integriert…

Kunze: Wir sehen diese heterogenen Umgebungen sehr oft bei unseren Kunden

Das erfordert doch zahlreiche unterschiedlicher Monitoring Tools. Wie gehen Sie damit um?

Kunze: Die Frage stellt sich für uns nicht. Wir gehen einen anderen Weg. Die unterschiedlichen Herstellertools nebeneinander zu verwenden, erhöht die Komplexität unnötig. Wir versprechen den Kunden, ihre ICT-Umgebungen einfacher zu warten, zu überwachen und zu administrieren. Daher verwenden wir eine eigene, einheitliche Oberfläche und integrieren die verschiedenen Produkte aller Hersteller. Deshalb sehen wir und der Kunde am Ende alle Produkte auf einen Blick. Aber immer mit der Möglichkeit, auf ein einzelnes Modul oder einen einzelnen Prozess herunter zu zoomen. Und durch unsere App hat das der CIO in der Hosentasche dabei.

Sie gehen also davon aus, dass wir uns im Monitoring weg bewegen von spezialisierten Services hin zu einheitlichen Übersichten?

Kunze: Wir sind überzeugt, dass wir hoch komplexe Umgebungen sehen werden, die gleichzeitig eine extrem hohe Verfügbarkeit benötigen. Dies erfordert einen kompletten Überblick über die verschiedenen Layer, gekoppelt mit klaren Serviceprozessen. Dabei spielt es keine Rolle, welche Services der Kunde selbst behält oder welche Teile er durch uns erbringen lassen möchte. Die einheitliche Monitoring-Sicht hilft dabei die Komplexität zu managen. Das sind die wesentlichen Vorteile von OneCockpit. Die Kunden müssen flexibler auf Veränderungen in der ICT-infrastruktur reagieren. Wenn sie dann jedes Mal ein mehrmonatiges Anpassungsprojekt im Monitoring haben, verlangsamt sich nur die Geschwindigkeit. Nehmen Sie als Beispiel unsere Implementierungszeiten - bei denen sprechen wir von Wochen anstelle von Monaten. Damit reduzieren wir die Kosten des Netz-Managements um mehrere Faktoren. Genau dies würde aber mit den spezialisierten Monitoring-Services nicht hinbekommen, sprich, wenn Sie also Tools von verschiedenen Herstellern verwenden. Dieser Ansatz ist in meinen Augen nicht besonders flexibel.

Wie sehen die weiteren Pläne für das Projekt OneCockpit aus?

Kunze: Unsere Roadmap besteht aus drei Hauptschritten. Dazu gehörten das Schaffen der Plattform und der Aufbau der Services im Network-Operation-Center. Im zweiten Schritt wurden die verschiedenen Produkte der Hersteller angedockt. Mit ausgewählten Kunden sind wir dann in die Pilotphase gegangen. Im dritten Schritt erfolgt jetzt regelmäßig die Erweiterung um zusätzliche Produkte. Dabei spielen das Feedback der Kunden und deren Wünsche eine große Rolle. Die Erweiterungen werden wir künftig an der Marktentwicklung ausrichten. OneCockpit wird letztlich die Umgebung unserer Kunden widerspiegeln.

Und was unterscheidet Sie dabei von der Konkurrenz?

Kunze: Der größte Vorzug unserer Strategie ist, dass sie auf eben bereits bestehenden Services aufsetzt. Incident- und Problemmanagement aber auch Remote-Backup nutzen Kunden heute bereits. OneCockpit geht jetzt den Schritt der proaktiven Überwachung weiter. Die Verbindung funktioniert über existierende Netzverbindungen, die wir bereits für Wartungszwecke nutzen. Nehmen Sie einen typischen Kunden mit einer Vielzahl von ICT-Komponenten. Weit über 80 Prozent aller Incidents lösen wir dort über Remotezugriffe. Mit OneCockpit bieten wir den Kunden einen vorausschauenden Schutz vor Ausfällen, der durch schnelle Reaktion via Remotezugriff ergänzt wird.

Wie sichern Sie den Zugriff über das Internet ab?

Kunze: Es wird ausschließlich über gesicherte und protokollierte Verbindungen zugegriffen. Dazu haben wir extra eine Remote-Service-Plattform aufgebaut, bei der jeder Zugriff genau nachvollzogen werden kann. Auf diese Weise können wir den Kunden vor unbefugten Datenzugriffen schützen. Der zweite Vorteil ist, dass wir im Fehlerfall unmittelbar mit der Analyse beginnen können. Denn in Sachen Analyse sind wir bereits sehr gut, und was den Kunden manchmal fehlt, ist die Schaltung der Verbindung.

Sie halten also nicht am Grundkonzept eines Field Service fest?

Kunze: Doch, denn es gibt Grenzen in der Remote-Analyse. Nur mit einem flächendeckenden Field Service sind wir in der Lage, vor Ort Teile oder Systeme zu tauschen. Das wird auch in Zukunft notwendig sein, auch wenn der Anteil der reine Hardware-Fehler stetig sinkt. Für international tätige Kunden dürfte der zentrale Ansatz im Monitoring, gepaart mit internationalen Vor-Ort-Services von großem Interesse sein. Eine Aufgabe, die selbst große Kunden vor Herausforderungen stellt. Wir sind dazu innerhalb der Gruppe gut aufgestellt.

Was ist beim Einstieg ins Managed Service Geschäft besonders zu beachten?

Kunze: Es ist sehr wichtig, eine klare Aufgabentrennung zwischen Kundenaufgaben und den Aufgaben des Dienstleisters zu vereinbaren. Eine detaillierte Beschreibung der Prozesse zwischen Kunde und Dienstleister sollte sich dabei idealerweise an ITIL orientieren. Wichtige Punkte sind außerdem, dass der Anbieter von Managed Services bereits Erfahrungen und Referenzen sowie natürlich eine wirtschaftliche Stabilität vorweisen kann. Besonderes Augenmerk sollte auch auf einfache und transparente Preismodelle gelegt werden.

Wo lauern hier Ihrer Erfahrung nach die Fallstricke und wie sind sie überwindbar?

Kunze: Unserer Erfahrung nach führt der Einsatz verschiedener Herstellertools meist zu hohen Anpassungs- und Betriebsaufwänden. Umso wichtiger ist es, integrierte Lösungen mit einer einheitlichen Oberfläche zu nutzen. Eine große Herausforderung sind komplexe Lizensierungsmodelle für sehr große Monitoring-Lösungen. Es bietet sich also an Lösungen einzusetzen, die zum einen auf Industrie-Standards wie SNMP basieren und in denen ganz klar vorher festgelegte Services definiert werden, für die dann die entsprechenden Kosten anfallen. Außerdem sollten Unternehmen den möglichen hohen Migrationsaufwand beim Wechsel von ICT-Technologien bzw. Herstellern im Hinterkopf haben.

Was wird sich für NextiraOne im Managed Service-Bereich durch die Übernahme durch Dimension Data ändern?

Kunze: Nichts. Sollte im Zuge der Integration Änderungen eintreten, die auf den Kunden oder das Portfolio Auswirkungen haben, werden diese rechtzeitig kommuniziert.