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Verkäufer mit Fachkompetenz sind für einen Großteil der Einkäufer eher Mangelware in Deutschland. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Umfrage des TNS Emnid Instituts, die im Auftrag von SHL (www.shl.com/de), dem internationalen Marktführer im Bereich Talentbewertung, unter über tausend Konsumenten durchgeführt wurde. Darin erklärten 44 Prozent der befragten Bundesbürger, dass sie am häufigsten eine kompetente Beratung bei Verkäufern vermissen. 19 Prozent bemängeln das Einfühlungsvermögen der Verkäufer, und 17 Prozent wünschen sich in erster Linie mehr Freundlichkeit.
Dabei spielt der Kundenservice gerade im Einzelhandel eine bedeutende Rolle: "Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass noch enormer Nachholbedarf in Deutschland besteht", sagt SHL-Retail-Expertin Anja Sbanski. "Um sich von der Konkurrenz abzuheben, muss das Verkaufspersonal ein hohes Kompetenzlevel und exzellenten Kundenservice bieten. Nur auf diese Weise ist es möglich, die Umsätze zu steigern, Kundenloyalität zu fördern und langfristige Geschäftserfolge zu erzielen." Hierbei gelte es bereits bei der Personalauswahl, Fähigkeiten und Leistung des Verkaufspersonals zu evaluieren.
Doch wie können Unternehmen die Kompetenzen von Bewerbern erkennen? SHL hat speziell für den Einzelhandel ein Online Assessment Tool entwickelt, das Unternehmen dabei unterstützt geeignete Kandidaten zu finden. Die Retail Solution richtet sich an Verkaufsfachpersonal, das hervorragenden Kundenservice bieten und die Umsätze steigern muss. In einem etwa 30minütigen Test stellt der potentielle Verkäufer seine Fähigkeiten unter Beweis. Mögliche Aufgaben beinhalten unter anderem die herzliche Begrüßung eines Kunden, die Weitergabe von Unternehmens- und Produktinformationen an den Kunden oder verschiedene Organisationen, um die Geschäftsabläufe zu unterstützen. Dabei werden der Kundenservice, der Umgang mit Zahlungen und die Ausdauer des Bewerbers analysiert.
Der internationale Anbieter von Schmuck und Mode-Accessoires Swarovski hat in den USA bereits sehr gute Erfahrungen mit der Lösung gemacht. Vor dem Einsatz der SHL-Lösung hatte das amerikanische Verkaufsteam mit einer hohen Mitarbeiterfluktuation von etwa 72 Prozent zu kämpfen. Nach dem Einsatz der SHL Retail-Lösung konnte diese Rate innerhalb von drei Jahren auf nur 30 Prozent reduziert werden, so dass auch die Umsätze anstiegen. "Die SHL Retail-Lösung hat uns auf diese Weise Millionen von Dollars eingebracht", sagt Jeremy Juutilainen, Leiter für Talent Management bei Swarovski Nordamerika.