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Chatbots und Webmasken zum Trotz ist das Telefon in der Kundenkommunikation noch immer Anlaufstelle Nummer 1. Auf der anderen Seite steht der Service Desk als Schaltstelle eines IT-Service-Management-Systems (ITSM), das in größeren Unternehmen heute vielfach eingesetzt wird. Beide müssen also zusammenrücken. Unter dem Stichwort Computer-Telefonie-Integration (CTI) ist diese Verbindung nichts Neues, bringt aber mit der Weiterentwicklung des ITSM weitere Anforderungen mit sich. Zum Beispiel die Anbindung gleich mehrerer Telefonanlagen oder das Zusammenführen verschiedener Servicehotlines - Aufgaben, die der Münchner IT-Dienstleister handz.on, Spezialist für Enterprise Service Management und Informationssicherheit, bei zwei großen Unternehmen aus der Finanzdienstleister- und der Versicherungsbranche umgesetzt hat.
Münchner IT-Dienstleister handz.on bei Finanzdienstleistern
Bei der bekannten CTI mit CRM-Systemen öffnet sich parallel zum Anrufeingang eine Maske im CRM, so dass auf einen Blick alle Kundendaten vorliegen. Ähnlich bei der ITSM-Kopplung: Das Telefon klingelt und die Telefonanlage routet den Anruf an die zuständige IT-Servicefachkraft weiter; gleichzeitig erhält das ITSM-Tool über eine Webservice-Schnittstelle die nötigen Daten (ausgewählte Fachkraft, Telefonnummer der anrufenden Person, etc.). Im ITSM öffnet sich bei Annahme des Anrufs eine Service-Desk-Maske. Sie lässt sich mit relevanten Informationen vorbelegen, etwa dem Namen der anrufenden Person, wenn dieser in der Datenbank der eingehenden Nummer zugewiesen ist.
Die IT-Servicefachkraft kann dann aus der Maske heraus mit den vorbelegten Daten direkt einen Incident / Service Request erstellen. Umgekehrt lässt sich aus einem Ticket per Mausklick die entsprechende Person kontaktieren, indem das ITSM-Tool per Schnittstelle die Telefon-Software mit der im System bekannten Nummer aufruft - Mechanismen, die sichtlich zur Performance-Steigerung im Servicebereich des Unternehmens beitragen.
Im Zuge zweier Kundenprojekte aus dem Banken- bzw. Versicherungssektor hat handz.on eine Reihe typischer Praxisszenarien umgesetzt. So ging es bei der Bank konkret um die Anbindung mehrerer Telefonanlagen, resultierend aus der Harmonisierung des ITSMs beim Zusammenschluss zweier Unternehmen. Natürlich wollten beide ihre bisherigen Telefonanlagen (Voxtron sowie Solidus Ecare/Mitel) behalten, um einen reibungslosen Übergang mit bestehenden Geschäftsprozessen zu ermöglichen. Viel Integrationsarbeit also für das handz.on-Team, das die Anlagen an das neue, gemeinsame ITSM-Tool von USU anbinden musste und im nächsten Schritt zusätzlich noch eine Lösung von Genesys als primäres Kommunikationstool konfigurierte.
Ein ITSM für verschiedene Telefonanlagen
Anrufe sollten - so der Wunsch des Kunden - mit automatischer Rufnummernwahl aus dem ITSM-Tool heraus getätigt werden. Indem der Mitarbeiter somit direkt aus dem Ticket heraus anruft, verkürzt sich die Bearbeitungszeit, da das Suchen und Wählen der Rufnummer entfällt. Bei eingehenden Anrufen an den Service Desk sollte sich außerdem eine Anrufannahmemaske im ITSM mit bestimmten, vorausgefüllten Feldern öffnen. So ist jetzt beispielsweise die Telefonnummer bereits eingetragen und muss nicht nochmals händisch eingetippt werden. Ebenso werden wichtige Stammdaten mitgeliefert. Die Anrufe lassen sich anhand dieser nach Kategorien automatisch filtern, und die Servicefachkraft kann sich sofort unmittelbar auf das Kundenanliegen konzentrieren.
Handz.on hat im Projektverlauf nicht nur zwei Telefonanlagen angebunden, sondern auch die Möglichkeit geschaffen, weitere Telefonanlagen konfigurativ anzubinden. Somit sind keine Weiterentwicklungen erforderlich, falls der Kunde neue Telefonanlagen anbinden oder gar abkoppeln möchte. Alle CTI-Anlagen sollten sich nach erfolgreicher Anbindung beim Anrufen aus dem ITSM-Tool heraus priorisieren lassen. Für die Anbindung von CTI setzte handz.on auf REST-Webservices und band die TK-Anlagen generisch mit Hilfe eines Business Objects an.
Innerhalb dessen können verschiedene Parameter (z.B. URL, JSON-Keys, JSON-Werte, Priorisierung, etc.) für den Webservice konfiguriert werden. Ein Workflow zum Heraustelefonieren wurde angelegt, über den anhand des Priorisierungsfeldes nacheinander die Telefonanlagen per Webserviceaufruf aufgerufen werden. Ist die Rufnummer des Anrufenden in der TK-Anlage gespeichert, wird das Aufrufen weiterer, niedriger priorisierter Anlagen abgebrochen und der Anruf durchgestellt.
Zudem lassen sich über den Standard-Workflow weitere Felder außerhalb des Standards befüllen, etwa der Geschäftspartner. Für den Fall, dass Stammdaten nicht auffindbar sind, wird versucht, den Geschäftspartner anhand der Telefonnummer zu ermitteln. Die Telefonnummer - und der Geschäftspartner, falls gefunden - wird dann durch den Algorithmus in ein spezielles Feld eingetragen.
Bessere Kundengespräche durch eigene Hotlines für jeden Service
Ein anderes Projekt für einen Kunden aus der Versicherungsbranche zeigt einen weiteren typischen Fall: Kundenservices haben eigene Servicehotlines, was zu einer höheren Ausprägung der vom Tool automatisch bestimmten Daten führt. Das Unternehmen stellt seinen Kunden für jeden einzelnen Service eine eigene Hotline bereit. Jeder Kunde erhält - wie üblich - seine eigene Service-Instanz mit den von ihm gewählten Service Level Agreements (SLAs).
Die Anforderung hier: Bei Annahme eines Anrufs in der Maske wird zusätzlich zu den Personendaten auch die entsprechende Service-Instanz hinterlegt - jene also, für die die gewählte Nummer die Servicenummer ist und die für die Organisation des Anrufers als Instanz festgelegt wurde. Zusammen mit dieser wird nun eine personalisierte Begrüßung für diese Instanz eingeblendet, welche die angerufene Servicefachkraft ablesen kann.
Das Ergebnis sind eine höhere Performance und Zeitersparnis im Kundengespräch, denn der Mitarbeiter muss nicht erst den richtigen Service suchen. Der Anrufende fühlt sich zudem durch namentliche Begrüßung gleich viel besser abgeholt. Um diesen Zustand zu erreichen, erfordert das dahinterliegende Datenmodell allerdings einiges an Pflege. Findet diese nicht statt, muss es Fallback-Lösungen geben, wie etwa eine Default-Instanz für die jeweilige Servicenummer mit der Service-spezifischen Standardbegrüßung.
Zur Erreichung der gewünschten Performance muss außerdem der Algorithmus der Vorbefüllung schnell genug sein. Wenn nun die Anrufannahme geöffnet wird, liegen alle Werte sofort vor und es entsteht keine Sprechpause. Eine zusätzliche Herausforderung bestand darin, dass sich Telefonnummern nicht immer eindeutig genau einer Person zuordnen lassen; manchmal sind es auch Organisations-Rufnummern. Außerdem kann eine Person Teil mehrerer Organisationen zugleich sein.
Diese Aufgabe löste handz.on, indem eine Servicerufnummer als Parameter des SLAs der Instanz gepflegt wird. Die CTI-Schnittstelle der Voxtron-Telefonanlage übergibt dem ITSM-Tool von USU zusätzlich zur Nummer des Anrufers auch die Nummer, die initial angerufen wurde, bevor der Anruf intern an die entsprechende Stelle geroutet wurde. Ein Algorithmus sucht unter allen Instanzen, welche die angerufene Servicenummer hinterlegt haben, diejenigen aus, die für die Organisation des Anrufers instanziiert wurden.
Wird er im System nicht gefunden, kann die Person also nicht ermittelt werden und es wird für diese Servicerufnummer eine Default-Service-Instanz eingetragen - gleiches geschieht wenn sich nur die Person, aber keine Organisation ermitteln lässt. Nach erfolgreicher Ermittlung der Organisation wird aus den Service-Instanzen die passende ausgewählt und hinterlegt. Stehen hinter einer Person mehrere Organisationen und werden darum mehrere Service-Instanzen gefunden, lässt sich entweder die erstbeste verwenden oder die Default-Instanz. Gibt es keine Service-Instanzen zu der/den gefundene/n Organisation/en, wird ebenfalls der Default für diese Service-Rufnummer eingetragen.
Welche Service-Instanz letztendlich berechnet wurde, spielt also keine Rolle: Stets ist mindestens eine Default-Instanz eingetragen, für die eine Begrüßung eingepflegt sein sollte. Ist dies nicht der Fall, lässt sich eine in einem globalen Speicher hinterlegte Default-Begrüßung heranziehen. Diese wird daraufhin vom Service ausgelesen, eventuelle Platzhalter für berechnete Werte (Nachname der Person in der Begrüßung) werden - sofern möglich anhand der vorliegenden Daten - ersetzt und das Ganze in ein Feld in der öffnenden Maske eingetragen. Nun kann die Servicefachkraft (falls eine Default-Instanz hinterlegt ist), auch direkt am Telefon klären, im Namen welcher Organisation bzw. für welchen Service die Person anruft. Diese Instanz kann im ITSM-Tool manuell korrigiert und von dort den Incident/Service Request für die richtige Service-Instanz eröffnet werden.
Für die beiden Unternehmen aus dem Finanzdienstleistungsbereich war es durchaus technisches Neuland, das sie im Bereich des IT Service-Managements betraten. Hier bewährte sich der Ansatz der handz.on GmbH, mit ihrer Beratungs- und Implementierungsexpertise je nach Kunde individuell zugeschnittene Lösungen zu integrieren.
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