Die Königsdisziplin beim Telefonieren ist aber das Führen von Outbound-Gesprächen mit dem Ziel, der angerufenen Person ein "Ja" zu entlocken - zum Beispiel zum Kauf eines neuen Staubsaugers, zum Besuch eines Finanzberaters oder die Bereitschaft zu einem telefonischen Interviews. Für diese Aufgabe setzen Callcenter in der Regel ihre besten Agents ein, beziehungsweise diejenigen mit der größten Verkaufserfahrung. Denn sie wissen, wie schnell Kunden genervt reagieren, wenn abends während der Tagesschau, der Vertreter einer Telefongesellschaft anruft und einen neuen Vertrag abschließen will. Aus Kundensicht wirkt dieses "am Ball bleiben" zuweilen lästig, aus Unternehmenssicht ist es vielfach nötig.
Die zentrale Frage beim Telefonverkauf lautet deshalb nicht, ob die potenziellen Kunden regelmäßig angerufen werden sollen. Sie lautet vielmehr: Wie führen Sie die Gespräche so, dass die angerufenen Personen nicht das Gefühl haben, Sie seien schon wieder so ein lästiger, telefonischer Klinkenputzer?
Die einzelnen Gespräche gut vorbereiten
Hier kommt ein großer Vorteil zum Tragen, den Outbound- gegenüber Inbound-Gesprächen haben: Sie können sich darauf vorbereiten und den Zeitpunkt des Anrufs selbst bestimmen. Diesen Vorteil sollten Sie nutzen. Das tun viele Callcenter, allerdings nur scheinbar. Sie verfassen für ihre Agents ausführliche Telefonleitfäden. Die Folge: Zumeist wirken die daraus entstehenden Telefonate standardisiert. Spätestens nach dem fünften Telefonat des Agents fragt man sich deshalb oft als angerufene Person: "Warum spulen die kein Tonband ab? Das wäre billiger und besser." Arbeiten Sie deshalb nie mit ausformulierten Telefonskripten. Machen Sie sich lieber einen Stichwortzettel. Und üben Sie mit einem Kollegen, das Gespräch locker und mit wechselnden Formulierungen zu führen.