CRM-Nutzung im Investitionsgütervertrieb
Die typischen Merkmale des Investitionsgüter-Vertrieb rechtfertigen alle den Einsatz eines CRM-Systems:
Das Produkt (nebst dazugehörigem Service) ist ein Investitionsgut - der Kunde kauft es nur, wenn die Amortisation nachgewiesen ist. Entsprechend hoch ist der Arbeitsaufwand im Vorfeld auf beiden Seiten (Lieferant und Käufer).
Auf Kundenseite existiert in der Regel ein Team von Entscheidern mit teils unterschiedlichen Erwartungen ("Buying Center"), auch das Vertriebsteam besteht häufig aus mehreren Personen ("Selling Center"). Das CRM-System hilft, diese Komplexität zu "managen".
Der Verkaufsprozess erstreckt sich oft über mehrere Monate, teils sogar Jahre. Das CRM-System unterstützt das menschliche Gedächtnis und hilft den Prozess zu steuern.
Die Schritte von Lead-Eingang bis zum Abschluss sind nur in der Theorie standardisiert. Im Vertriebsalltag bestimmt immer häufiger der (potenzielle) Kunde, wie es weitergeht. Ein Standardprozedere führt selten zum Ziel. Im CRM-System kann alles lückenlos dokumentiert werden.
Mehrere Angebote, verschiedene Preismodelle, Sonderkonditionen, Pakete aus Standardprodukten, Zusatzmodulen, Dienstleistungen und Konditionen sind die Normalität. Ein CRM-System hilft den Überblick zu bewahren.
Wechselnde Zuständigkeiten (auf Kundenseite und im eigenen Unternehmen) führen schnell zu einem Informationsverlust. Das CRM-System ist die zentrale Anlaufstelle für alle relevanten Informationen einer Auftragschance - wenn sie dort korrekt gepflegt werden.
Ein CRM-System stellt also sowohl den Verkäufer als auch ihren Führungskräften die nötigen Werkzeuge zur Verfügung, um den gesamten Vertriebsprozess unter Kontrolle zu behalten:
a. Anpassbare Abfragen und Reports mit aktuellen Daten für …
den Status einzelner Leads,
den persönlichen Verkaufstrichter oder den eines Teams,
das Potenzial eines Kunden, einer Kundengruppe, eines Segments, usw. aufgrund der bearbeiteten Leads,
b. Maßnahmen werden planbar …
für konkrete Verkaufschancen,
für ein Mitglied des Vertriebsteams oder das gesamte Team,
in der Zusammenarbeit mit der Marketingabteilung,
für Cross-Selling, Up-Selling.
c. Vertriebssteuerung und Controlling werden über die eigentliche Leadverwaltung hinaus möglich …
als Planungs- und Forecast-Instrument und damit als wichtige Unterstützung für die Ressourcenplanung,
als Führungsinstrument zum Festlegen der Ziele und Gestaltung der Incentivierung,
als umfassendes Reporting für die Geschäftsleitung.