Ein Onlineshop sollte nie statisch werden. Es gibt immer etwas zu kontrollieren und zu verbessern. Die folgenden Tipps sollen Online-Händler beim Frühjahrsputz unterstützen.
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Sicherheit bekommt oberste Priorität
In den letzten Monaten wird in den Medien immer wieder von Fake-Shops berichtet und Verbraucherschützer warnen vor unseriösen Händlern, die den Kunden das Geld aus der Tasche ziehen wollen. Online-Käufer sind zurecht verunsichert, wo sie guten Gewissens einkaufen können.
Es reicht schon lange nicht mehr aus, sich auf Gütesiegel wie Trusted Shops als vertrauensschaffendes Zertifikat zu verlassen. Viel zu oft werden diese Siegel von Fake-Shops gefälscht.
Machen Sie Ihren Shop transparent. Ein vollständiges Impressum und AGBs sind selbstredend, genauso wie Kontaktmöglichkeiten. Ihre Seiten-URL sollte im besten Fall gesichert sein, sprich mit HTTPS beginnen. Auch die Einbindung von Kundenbewertungen schafft Vertrauen. Allgemein gilt: Je transparenter Sie zeigen, wer hinter dem Onlineshop steckt, desto mehr heben Sie sich von den schwarzen Schafen im eCommerce ab.
Mobile Commerce & Customer Journey
Man kann es nicht oft genug predigen: Die Mobile Optimierung ist in den letzten Jahren immer wichtiger geworden und wird auch 2017 stetiges Wachstum erfahren. Wer seinen Shop auf mobiler Seite nicht aufgerüstet hat, wird zwangsläufig in die Röhre gucken.
Denn auch die Customer Journey wird sich insofern wandeln, als dass erste Berührungspunkte zwischen Kunden und Händlern durch Recherche nach Produkten zunehmend über mobilem Wege hergestellt werden - der Trend lautet hier "Mobile First". Tatsächlich eingekauft wird zwar momentan noch über den Desktop, aber dieser Trend wird sich sicherlich bald zugunsten des mobilen Endgeräts ändern.
Verbessertes Shoppingerlebnis und Storytelling
Die Customer Experience im Shop wird immer wichtiger. Denn auch was die Gestaltung des Shops angeht, wünscht er sich eine persönliche Nutzeransprache und ein Experience Design, das durch Storytelling den Einkauf zu einem digitalen Erlebnis macht.
Um den Kunden langfristig an einen Shop zu binden, bedarf es Überzeugungskraft in Form eines außergewöhnlichen Shopping-Auftritts:
Heben Sie sich von der Konkurrenz ab
Schaffen Sie Wiedererkennungswert.
Holen Sie Ihre User durch das Erzeugen von Emotionen ab.
Auch für die Zukunft im eCommerce ist Neuromarketing der beste Weg zum Kunden.
Oftmals sind es schon die kleinen Dinge, die den großen Unterschied machen. Brechen Sie mit Standards, wählen Sie eine direkte Ansprache in Ihrer Suchfunktion oder in Ihrem Warenkorb. So klingt ein "Muss ich haben" als Aufforderung sehr viel ansprechender als das angestaubte "In den Warenkorb legen".
Realtime Engagement - in Echtzeit zum Kaufabschluss
Die Bouncerate steigt weiterhin an. Finden Suchende nicht auf Anhieb das passende Produkt, oder sagt ihnen der Shop im Allgemeinen nicht zu, ist der Absprung zur Konkurrenz vorprogrammiert. Es gilt, den potenziellen Käufer im Blick zu haben und ihn direkt anzusprechen. Der Einsatz von Live-Chats wird in der nächsten Zeit zum Standardrepertoire eines jeden guten Shops gehören.
Auch hier gilt wieder, dass der Kunde als einzigartige Persönlichkeit anerkannt werden will und eine Beratung und Betreuung vor oder während einer Kaufentscheidung nicht nur im Shop selbst, sondern auf allen genutzten Kanälen erwartet.
Social Commerce: Nach wie vor ein Thema
Wer potenzielle Kunden erreichen will, muss wissen, wo sich diese aufhalten - und das wird nach wie vor der Social Media Bereich sein. Zugegeben, Social Commerce ist kein neuer Trend. Aber die wachsende Bedeutung von gut platzierter Werbung auf Instagram, Pinterest und Co. wird auch im nächsten Jahr von Interesse sein. Ebenso rücken Messenger als Werbeplattform mehr und mehr in den Fokus. WhatsApp und Facebooks Messenger wurden schon von verschiedensten Branchen als idealer Teaser für Werbung oder Informationen erkannt. Außerdem steht das Thema "Shoppable Tags" gerade hoch im Kurs.
Newsletter-Marketing - aktuell wie nie
Das Comeback des Newsletters hält auch nächstes Jahr weiterhin an. Trotzdem werden viele Empfänger geneigt sein, diese unbeachtet in den Papierkorb ihres Mail-Postfachs zu verfrachten. Wie kann dem entgegengewirkt werden? Der Schlüssel liegt in der Personalisierung. Kunden öffnen Newsletter häufiger, wenn schon die Betreffzeile auf ihre Person beziehungsweise ihr typisches Kaufverhalten zugeschnitten ist.
Beispielsweise kann der Empfänger direkt mit seinem Namen angesprochen werden: "Max, diese Highlights darfst Du nicht verpassen." Oder: "Persönliche Empfehlungen zu Deinen Lieblingsmarken."
Auch die Reduzierung von Spam-markanten Eigenschaften hilft enorm, damit Werbe-Mails nicht von vornherein vom Posteingang ausgeschlossen werden. Ist der Newsletter erst einmal im Spamordner gelandet, versauert er dort mit Sicherheit.
Eine regelmäßige Analyse der Öffnungsrate wird somit immer wichtiger, da auf diesem Wege auch die Wahl der Versandtage und Uhrzeiten beobachtet werden können. Wann gab es die meisten Öffnungen und Klicks auf Links? Die Quintessenz aus solchen Analysen kann oft eine Optimierung von Versandhäufigkeit und Versandzeit mit sich bringen.
Schnelle Lieferzeit
Amazon Prime und Co. machen die Zustellung am nächsten Tag vor und erhöhen damit den Druck zur schnellstmöglichen Lieferung in der eCommerce-Welt. Kleinere Shops haben als Leidtragende das Nachsehen. Wartezeiten von fünf Tagen oder mehr, bis die ersehnte Ware in die Hände des Kunden gelangt, werden zu einem Dealbreaker, der das Shoppingvergnügen in Ihrem Shop negativ beeinflussen kann. Je schneller der Versand, desto glücklicher der Kunde, der sich in der kommenden Zeit mehr und mehr an die Zustellung innerhalb von 24 Stunden gewöhnen wird.
Geringe Lieferkosten
Kunden lieben versandkostenfreie Lieferung. Sie kann zum ausschlaggebenden Kriterium über den Warenkorb-Checkout werden. Natürlich ist hier die Gewinn-Marge Ihres Shops entscheidend. Nicht jeder Shop erzielt solch große Umsätze, dass eine kostenlose Lieferung problemlos angeboten werden kann. Dennoch sollten Sie einmal durchrechnen, ob diese Option denkbar wäre - letztendlich kann es zu Gewinnoptimierung und weniger abgebrochenen Käufen führen. Ist der kostenfreie Versand absolut keine Option für Sie, dann setzen Sie zumindest auf transparente, niedrige Versandkosten. Ihre Kunden möchten nachvollziehen, warum sie wie viel für den Transport der bestellten Ware bezahlen müssen.
- Tipp 1 - Checkout überprüfen
Die meisten Käufe werden auf der Bezahlseite abgebrochen. Hier sollten Shop-Betreiber ansetzen. - Tipp 2 - Lieferangaben: So kurz wie möglich
Je weniger Daten potentielle Käufer eingeben müssen, umso geringer die Chance, dass sie abspringen. - Tipp 3 - Zahlungsoptionen prüfen
Findet ein Kunde das gewünschte Bezahlverfahren nicht, droht ein Kaufabbruch. Eine breite Auswahl an Bezahlverfahren kann dies verhindern. - Tipp 4 - Lieferzeit und Lieferkosten: bitte zum Nulltarif!
Sind die Versandkosten zu hoch, springen Kunden ab. Viele Kunden erwarten inzwischen sogar Versand zum Nulltarif. - Tipp 5 - Shops auf mobile Endgeräte optimieren
Immer mehr Kunden nutzen ihre mobilen Endgeräte zum Einkauf. Shop-Betreiber sollten ihre Webseiten darauf einstellen.
Fazit
Der Trend geht also eindeutig zur personalisierten Kundenansprache, die durch Shop-Usability, Customer Journey und Multichannel-Marketingstrategien bedient werden muss. Der eCommerce ist den Kinderschuhen definitiv entwachsen und zu einem Kanal-übergreifenden Gesamtauftritt geworden.
Was Abwicklungsprozesse angeht, muss sich zwangsläufig ein Beispiel an Amazon genommen werden. Durch rasante Versandzeiten und geringe bis gar keine Versandkosten hat der eCommerce-Riese Online-Käufer verwöhnt und Maßstäbe gesetzt.