Laut Sage Pay setzt sich das altbewährte Geschäftsmodell "Abonnement" auch im E-Commerce-Umfeld durch - unter dem Begriff "Abo-Commerce". Um mit dieser Maßnahme zur Kundenbindung Erfolg zu haben, sollten Webshop-Betreiber einiges beachten - besonders, wenn es um die Zahlungsinfrastruktur geht, rät der europaweit tätige Payment Service Provider (PSP) Sage Pay.
José Martinez-Benavente, Business Development Manager bei Sage Pay in Frankfurt/Main hat sechs Tipps parat, wie Online-Shops mit Abo-Commerce bei ihren Kunden punkten können:
1. Stammkunden schätzen und pflegen
Wer sich öfter in einen Webshop einklickt, will - wie in einem traditionellen Ladengeschäft auch - wieder erkannt werden. Das heißt, dass Betreiber von Online-Shops individualisierte Begrüßungsseiten mit persönlichen Empfehlungen aufsetzen sollten. Voraussetzung jeder langfristigen Kundenbindung ist, dass die von der Zielgruppe bevorzugten Zahlungsarten angeboten werden.
2. Abo-Modell nur bei passenden Produkten anbieten
Dazu gehören Waren, die rasch "verbraucht" werden, nach denen es also einen immer wiederkehrenden Bedarf gibt. Das kann Mode genauso sein wie Informationen oder Delikatessen. Mit saisonal zugeschnittenen Angeboten können Händler ihre Kunden immer wieder überraschen und damit langfristig binden.
Kunden wollen einen klaren Vorteil gegenüber Gelegenheitskäufern erkennen, bevor sie sich zum Abschluss eines Shopping-Abos entschließen. Abo-Modelle werden derzeit für die Abrechnung kostenpflichtigen Contents immer beliebter. Denn nach den Verlagen gehen auch immer mehr Blogger dazu über, sich ihre Online-Publikationen honorieren zu lassen. In Content-Management-Software-Anwendungen wie WordPress können deshalb inzwischen Plug-ins mit einer Bezahlschnittstelle eingebunden werden.
3. Lieferrhythmus austarieren
Generell gilt: Je öfter geliefert wird, desto mehr Umsatz, aber auch mehr Versandkosten. Aber Kunden wollen auch nicht übersättigt werden oder das Gefühl haben, "nicht mehr hinterher zu kommen". Das gilt für digitalen Content wie Filme, Spiele oder Magazine ebenso wie für regelmäßige Pakete mit Kosmetika, Wein oder Trendbekleidung. Händler sollten einen Rhythmus finden, nachdem sie die bisherigen Shopping-Gewohnheiten ihrer Kunden gründlich ausgewertet haben und eventuell ein dynamisches Abo-Modell anbieten.
4. Abo-Modelle auf die Zielgruppe zuschneiden
Kunden binden sich gern an einen Shop, wenn sie sich genauso unkompliziert wieder "entbinden" können. Das bedeutet schon mal: keine oder nur sehr kurze Kündigungsfristen. Flexibilität - auch bei der Bestellmenge - lautet das Zauberwort. Online-Händler sollten auch eine Urlaubspause anbieten. Wichtige Frage, um das Umsatzpotenzial voll auszuschöpfen: Können der per Abonnement bestellten Lieferung auch noch andere Waren hinzugefügt werden?
5. Unterschied zwischen Abo-Commerce und Curated Shopping
Dahinter steht die Frage, ob immer das gleiche Produkt geliefert wird, wie zum Beispiel Babywindeln, oder ob der Händler seinen Kunden ein jeweils wechselndes Angebot zusammenstellt. Vorteil des Curated Shopping für den Händler ist eine oft höhere Marge und die Chance, sein Alleinstellungsmerkmal stärker zu betonen. Risiko ist immer, den Geschmack der Kunden auch richtig einzuschätzen.
6. Technische und organisatorische Infrastruktur
Abo-Commerce erfordert ein reibungsloses Miteinander von Shop-System, Warenwirtschaft und Zahlungsinfrastruktur, um - je nach Abo-Modell - unterschiedliche Abrechnungsverfahren zu ermöglichen. Sowohl einmalige als auch wiederkehrende Zahlungsvorgänge sollten automatisiert sein. Um potenzielle Kunden zum Abschluss eines Abos zu bewegen, sollten Online-Händler unterschiedliche Bezahlverfahren anbieten. Payment Service Provider übernehmen bei Abo-Systemen die oft aufwändige Adminstration der Zahlungen, damit sich Webshop-Betreiber auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.
"Kaufabbrüche sind ärgerlich genug für Online-Händler. Noch ärgerlicher wäre es, Abo-Kunden zu verlieren, die sich ja von sich aus an einen Händler binden - nur weil die Infrastruktur nicht richtig aufgesetzt ist", meint José Martinez-Benavente, Business Development Manager bei Sage Pay Deutschland.
Foto: Sage Pay
Über sein Zahlungs-Gateway stellt Sage Pay Online-Händlern eine Reihe von Sicherheitstools ohne Zusatzkosten zur Verfügung. Dazu gehört ein Reporting zur Transaktionsverwaltung mit integriertem Betrugs-Screening sowie die Bereitstellung der 3D Secure-Technologie (Verified by Visa/MasterCard Secure Code) und die Überprüfung des dreistelligen Sicherheitscodes CV2 auf der Rückseite einer Kreditkarte.
Der Payment Service Provider agiert unabhängig von Kreditinstituten und ist laut Kundenumfragen eine vertrauenswürdige Marken im elektronischen Zahlungsverkehr. Jedes Jahr verarbeitet Sage Pay ein Transaktionsvolumen von mehreren Milliarden Euro für über 40.000 Kunden. Diese bestellen nicht nur online sondern auch telefonisch und nutzen Sage Pay-Dienste auch in stationören Läden.
Am 27. November erklärt José Martinez-Benavente auf der IDG-E-Commerce-Konferenz in München, warum Bezahlverfahren über Erfolg und Misserfolg im E-Commerce entscheiden. Denn die Payment-Methoden gelten als die kritischste Stelle für den Bestellvorgang in einem Webshop. Umso wichtiger ist es, dass Anbieter, Berater und Shopbetreiber ihre Hausaufgaben machen und aufeinander abgestimmte Bezahl- und Bestellprozesse aufsetzen, damit am Ende die Kasse klingelt. Hier können Sie sich für diese informative Veranstaltung anmelden. (rw)