FAQs zur Kundenführung in Online-Shops

Firmen, die einen Online-Shop betreiben, tun gut daran, ihre Besucher nicht durch falsche Inhalte an der falschen Stelle oder durch einen falschen Aufbau zu vergraulen. Was man bei der Kundenführung in Online-Shops beachten muss, hat die E-Commerce-Agentur netz98 in einem Frage- und Antwortspiel zusammengefasst:

Was macht eine erfolgreiche Kundenführung im Webshop aus?
Einer der wichtigsten Faktoren ist der Zugang zum Shop. Shop-Betreiber sollten auf alle Fälle mehrere Einstiegsmöglichkeiten anbieten – denn jeder Nutzer navigiert anders durch eine Website beziehungsweise hat sein ganz eigenes Surfverhalten. Einige bewegen sich am liebsten über die Hauptnavigation, andere nutzen grundsätzlich die Suchfunktion und wieder andere lassen sich gerne von visuellen Teasern und Themenwelten inspirieren.

Neben dem individuellen Nutzerverhalten spielen aber auch die unterschiedlichen Nutzungsszenarien eine wichtige Rolle. Ein Kunde, der einfach nur im Shop stöbern möchte, benötigt einen anderen Zugang als ein Kunde, der seine Entscheidung für ein Produkt bereits getroffen hat und eher Preise vergleichen will. Shop-Betreiber müssen daher den unterschiedlichen Typen und Szenarien Rechnung tragen.

Welche Inhalte müssen an welcher Stelle zu sehen sein?
Die Übersichtlichkeit des Shops ist ein elementarer Faktor. Insbesondere die Startseite darf nicht mit zu vielen Inhalten und kleinteiligen Informationen überladen sein. Vielmehr sollten die Inhalte gut strukturiert und großzügig beziehungsweise aufgeräumt dargestellt werden. Besonders sinnvoll ist es hier, dem Nutzer die Möglichkeit zu geben, das Angebot nach seinen Interessen zu personalisieren und so nur bestimmte, für ihn relevante Inhalte dargestellt zu bekommen. Dabei werden Daten und persönliche Präferenzen des Kunden gespeichert und das Shopangebot nach seinen Vorlieben angepasst.

Schließlich spielt auch die Orientierung im Shop eine wichtige Rolle für die erfolgreiche Kundenführung. Ein Nutzer kann sich nur dann optimal durch einen Online-Shop bewegen, wenn es für ihn jederzeit klar ersichtlich ist, auf welcher Site er sich gerade befindet und welche weiteren Handlungsmöglichkeiten ihm zur Verfügung stehen.

Was gilt es bei der Ausgestaltung des Shops zu beachten?
Insbesondere eine visuelle Benutzerführung ist wichtig, um unterschiedliche Nutzertypen intuitiv und schnell zu ihrem gewünschten Produkt zu führen. So sollte den Links innerhalb eines Shops stets eine spezifische Farbe zugeordnet sein, die stringent und einheitlich eingesetzt wird. Da Farben darüber hinaus auch eine gewisse Bedeutung zugemessen wird, kann man sie gezielt einsetzen, um bestimmte Inhalte hervorzuheben oder zu verdeutlichen. So sollten Aktionen oder Rabatte stets mit aufmerksamkeitsstarken Farben, wie zum Beispiel Rot, versehen werden.

Weiterhin sollte der Shop entsprechend der Nutzererwartungen gestaltet sein. Nutzer haben mittlerweile gelernt, dass wichtige Shopelemente, wie beispielsweise der Warenkorb, die Navigation oder die Suche, immer an der gleichen Stelle angeordnet sind. Ist dies nicht der Fall, wird der Nutzer in seiner Erwartungshaltung enttäuscht und bricht eventuell den Kaufprozess ab.

Was für die Shopelemente gilt, gilt ebenso für Farben und Icons. Auch hier hat der Nutzer bestimmte Erwartungen. Icons haben selbsterklärend zu sein, ihre Bedeutung muss auf den ersten Blick erfasst werden können. Farben hingegen gilt es funktional einzusetzen. Eine Fehlermeldung etwa assoziiert man farblich mit einem Rot-Ton, ein positives Feedback oder eine Bestätigung hingegen mit Grün (siehe auch Bildergalerie unten).

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