Etwa vor hundert Jahren gab es noch Perlentaucher, die den ganzen Tag lang nichts anderes taten, als Muscheln zu sammeln, mit der Hoffnung, dass sich darin dann eine Perle befindet. Diese Tätigkeit war sehr mühsam und auch gefährlich. Bis durch Zufall jemand ein Sandkorn in eine leicht geöffnete Muschel hinein schob, die Muschel wieder schloss und ihr genug Zeit gab. Das Ergebnis: Daraus wuchs eine Perle. Das waren das Ende der Perlentaucherei und der Beginn der Perlenzucht.
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Was hat das jetzt mit Vertrieb zu tun? Nun, Fleiß ist eine Grundtugend im Vertrieb, doch auch in der Wirtschaft lassen sich Systematiken umsetzen, wie in der Perlenzucht. Viele Menschen im Vertrieb definieren ihren Erfolg nach der Formel: Wachstum = Neukunden.
Das stimmt auch für viele Branchen. Doch nicht für alle! Wer Fertighäuser an den Selbstnutzer verkauft, der kann nur über neue Kunden wachsen. Es gibt Branchen, die meist nur "Einmal-Geschäfte" abschließen. Für diese Anbieter ist die Neukundenakquise die Wachstumsgrundlage. Doch für die meisten Branchen liegt der Fall anders:
Systematische Abkürzung zum Erfolg im Vertrieb
Die Grundlage bildet die Formel 1 - 3 - >7. Es kostet Sie Faktor 1 an Zeit, Aufwand und Geld, einen Stammkunden zu halten, an sich zu binden und sein Potenzial auszuschöpfen. Mindestens das Siebenfache kostet es Sie, einen Neukunden zu akquirieren.
Selbst, wenn Sie über aktives und passives Empfehlungsmarketing Ihre Neukunden gewinnen, so bleibt es doch mindestens bei Faktor 7. Dazwischen liegen zwei weitere Kundensegmente: Zum einen die abgesprungenen bzw. verlorengegangenen Kunden und zum anderen die Schlummerkunden oder Schläfer.
Potenziale von Bestandskunden nutzen
Es kostet Sie Faktor 3 einen Kunden, bei dem Sie "Nebenlieferant" sind, stärker im Potenzial auszuschöpfen. Der Kunde kennt Sie. Es besteht schon eine "Lieferantenverbindung". Er hat Ihnen schon einmal vertraut. Doch mit dem Großteil seines Bedarfs befriedigt er bei einem anderen Partner.
Nun ist es deutlich einfacher, einen solchen Schlummerkunden zu aktivieren, als einen völlig "kalten" Kontakt zu akquirieren. Suchen Sie das Gespräch und klären Sie die Bedingungen unter denen der Kunde bereit ist, mehr mit Ihnen zu machen. Oftmals weiß der Kunde gar nicht, dass Sie mache Produkte auch bieten könnten, weil Sie Ihre Leistung meist nicht vollständig kommuniziert haben.
Kundenrückgewinnung
Eine Studie der Deutschen Post hat ergeben, dass Unternehmen in Deutschland branchenübergreifend jährlich zwischen 24 und 27 Prozent ihrer Kunden verlieren. Auch die Kundenrückgewinnung liegt im Bereich Faktor 3. Auch wenn das für die meisten Verkäufer emotional nicht nachvollziehbar ist.
Die Mehrheit meint, dass es einfacher ist, einen "jungfräulichen" Neukunden zu überzeugen, als bei einem Ex-Kunden "verbrannte Erde" wegzuschaufeln. Doch das ist ein Denkfehler: Auch der Ex-Kunde hat Ihnen einmal vertraut. Sonst hätten Sie nie Geschäfte mit ihm gemacht. Nun ist etwas "dazwischen gekommen", was ihn davon abhält, weiter mit Ihnen Umsätze zu machen.
Drei Gründe gibt es für den Verlust von Kunden:
Der Kunde stirbt oder das Unternehmen schließt. Hier macht Rückgewinnung keinen Sinn
Der Wettbewerb hat Ihren Kunden "abgeworben"
Sie haben den Kunden verärgert, worauf er beschlossen hat, nicht mehr bei Ihnen zu kaufen
Bei den Punkten 2. und 3. macht es Sinn, den direkten Kontakt mit dem Kunden zu suchen - sofort und im Idealfall telefonisch oder persönlich.
Schreiben Sie bitte keine Briefe! Klären Sie, was das Problem ist, lösen Sie es und definieren Sie, unter welchen Bedingungen der Kunde wieder bereit ist, mit Ihnen zusammen zu arbeiten. Ein Erfahrungswert: Je schneller Sie den Abbruch der Beziehung registrieren und je schneller Sie dann reagieren, desto höher ist Ihre Rückgewinnungsquote. Wenn Sie erst nach Monaten den Kontakt zum Kunden suchen, dann ist er oft nicht mehr wechselbereit. Dann hat er sich an die Abläufe und Prozesse des neuen Partners gewöhnt.
Als Führungskraft sollten Sie hier ein besonderes Augenmerk auf Umsatzabbrüche haben. Viele Verkäufer "trauen" sich einfach nicht, das Gespräch zu suchen und die Situation wieder zu retten. Studien haben belegt: 95 Prozent der Kunden, die Sie wieder reaktivieren können, werden später sehr treue Stammkunden und sind gegen Abwerbungsversuche fast resistent.