Nein bedeutet nicht niemals
Dessen ungeachtet kann es passieren, dass der Kunde zunächst "Nein" sagt, wenn Sie fragen "Darf ich den Vertrag ausfüllen?" oder "Soll ich die Schuhe zur Kasse bringen?" Oder er antwortet: "Ich bin mir noch nicht sicher." Wenn der Kunde unsicher ist, sollten Sie sich nach den Gründen erkundigen. Dann formuliert der Kunde in der Regel Einwände, die Sie zuvor nicht ausreichend beachtet haben. Zum Beispiel: "Ich glaube, die Reise ist mir doch zu teuer." Schildern Sie dann noch einmal kurz die Vorzüge der Reise, um anschließend zum Beispiel mit den Worten fortzufahren: "Wenn der Preis jedoch Ihr Reisebudget übersteigt, dann können wir ein anderes Angebot heraussuchen." Das heißt, sie steigen erneut in den Verkaufsprozess ein. Die Kundin kann aber auch sagen: "Ich bin unsicher, ob meinem Mann das Ziel zusagt." Eine mögliche Antwort: "Dann wollen Sie gewiss mit Ihrem Mann sprechen. Ich würde die Plätze dann vorläufig reservieren und Sie morgen früh anrufen ..." Wichtig ist, dass Sie am Ball bleiben und mit dem Kunden eine Absprache treffen, wie es weiter geht.
Viele Verkäufer verwechseln ein Nein des Kunden mit einem niemals. Dabei bedeutet ein Nein meist lediglich, dass der Kunde "so nicht" oder "jetzt nicht" kaufen möchte. Das sei an einem Beispiel illustriert. Ein Kunde möchte ein paar Wanderstiefel kaufen. Über Farbe, Größe und Anforderungen an die Wasserdichte ist er sich schnell mit dem Verkäufer einig. Und nach längerem Anprobieren hat er auch ein Modell gefunden, das wie angegossen sitzt. Trotzdem erwidert er auf die Verkäuferfrage, ob er die Schuhe einpacken soll: "Nein". Was meint der Kunde damit? Will er die Schuhe grundsätzlich nicht haben? Möglich, aber nicht wahrscheinlich. Wahrscheinlicher ist, dass er noch unsicher ist: Sind die Schuhe vielleicht nicht doch etwas teuer? Oder: Sind sie auch noch bequem, wenn ich sie länger trage? Deshalb fragt ein geübter Verkäufer zum Beispiel nach: "Möchten Sie die Schuhe für einen unverbindlichen Test mit nach Hause nehmen? Dann können Sie prüfen, ob sie wirklich gut passen." Antwortet der Kunde "Das ist eine gute Idee", dann ist der Verkaufsprozess bereits einen Schritt weiter.
Aber auch, wenn der Kunde sagt "Eigentlich sind mir die Stiefel zu teuer" ist das kein Beinbruch. Denn nun weiß der Verkäufer, woran die Kaufentscheidung hängt und er kann auf diesen Einwand zum Beispiel erwidern: "Ich verstehe, dass Sie auf den Preis achten. Doch bedenken Sie: Diese Schuhe sind aus extrem hochwertigen Materialien, weshalb sie mit Sicherheit 20 Jahre halten. Deshalb sind sie unterm Strich günstiger als ein Paar Schuhe, das zwar in der Anschaffung zehn, 20 Euro billiger, aber schon nach fünf Jahren kaputt ist." Und schon ist der Verkaufsprozess wieder offen.
Das Beispiel zeigt: Vor einem "Nein" muss sich kein Verkäufer fürchten, denn es bedeutet zumeist nicht das Aus im Verkaufprozess - zumindest dann nicht, wenn Ihr Produkt dem Bedarf des Kunden entspricht. Stellen Sie also rechtzeitig die entscheidende Frage. Denn ohne sie gehen Ihnen sowohl Umsatz als auch Verkaufsprovision verloren. Ingo Vogel
Der Autor Ingo Vogel, Esslingen, ist Rhetorik- und Verkaufstrainer und gilt als der Experte für emotionale Verkaufsrhetorik.
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