Immer öfter verkünden CEOs im Rahmen ihrer Bemühungen, die Betriebsabläufe im Unternehmen zu optimieren, stolz: "Wir haben unseren Kundendienst zu 97 Prozent automatisiert!"
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Es scheint, als ob immer mehr Unternehmen auf diesen Zug aufspringen. Oft sind sie sich jedoch der Konsequenzen nicht bewusst. Anscheinend erinnern sie sich nicht mehr an das letzte Mal, als sie selbst frustriert in der Endlos-Warteschleife irgendeines Anbieters hingen und sich durch Aufforderungen wie diese kämpfen mussten: "Wenn Sie Informationen zu xx benötigen, drücken Sie bitte Taste eins" oder "Sie wollen zu Thema yy etwas erfahren? Drücken Sie Taste zwei." und "Das tut mir leid - ich habe Sie nicht verstanden!".
Natürlich lassen sich manche Kundenservice-Prozesse automatisieren, ohne Kunden zu stressen oder sie zu verärgern. Dazu gehören Dienstleistungen wie Kontostände prüfen, Nutzerprofile anpassen oder Online-Zahlungen vornehmen, also Tätigkeiten, die sich einfach, schnell und kostengünstig bewältigen lassen. Und dennoch hat es viele Vorteile, Kunden telefonisch zu beraten.
Hier drei Thesen, warum Menschen im Kundenservice so wichtig sind:
1. Menschen lösen Probleme
Kundenprobleme zu lösen, ist die wichtigste Aufgabe des Kundenservice. Nur Menschen können zuhören, nur sie verstehen ihr Gegenüber, nur sie suchen nach Lösungsansätzen und nur sie wenden ihr gesammeltes Wissen und ihre bisherigen Erfahrungen an, um sie auf die jeweilige Situation zu übertragen. Menschen sind weitaus bessere Problemlöser als es Maschinen jemals sein werden.
Erfordern Probleme eine Lösung, so ist es für Unternehmen viel zu riskant, diese Aufgabe einer Maschine zu übertragen. Schließlich steht das Unternehmen an dieser Stelle an einem wichtigen Scheideweg und hat die Wahl zwischen zwei Optionen:
Unternehmen können Kunden mit einem freundlichen Service begeistern. 73 Prozent werden die Marke dafür lieben.
Verärgern Unternehmen ihre Kunden mit schlechtem Service, werden 91 Prozent der Marke den Rücken kehren und 15 Personen davon erzählen.
Keine Frage: Menschen sind hier eindeutig die bessere Wahl.
2. Menschen sind empathisch
Empathie ist ein weiterer Grund, weshalb Menschen herausragende Problemlöser sind. Empathie ist eine einzigartige menschliche Eigenschaft, sie ist dieses warme und wohlige Gefühl einer beruhigenden Stimme, die Kunden versichert, dass man ihr Problem versteht, es ernst nimmt und es schnellstmöglich lösen wird.
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Aufgrund ihrer unpersönlichen Art sind Maschinen eine schlechte Wahl, wenn es darum geht, wichtige Kundenservice-Dienstleistungen zu bedienen. Eine Computerstimme, die stumpf und blechern ins Telefon kundtut: "Es tut uns leid, dass Sie mit Ihrer Auswahl Probleme haben", bedauert dies in keinster Weise. Sie hat keine Emotionen und kann sich nicht in die Situation hineinversetzen.
Und obwohl wir Tag für Tag erleben, wozu Computer in der Lage sind - maschinelles Lernen etwa - wird eine digitale Stimme niemals in der Lage sein, Empathie so auszudrücken wie es die menschliche Stimme vermag.
- So gewinnen Sie kontinuierlich Neukunden
Wenn Fach- und Einzelhandelsgeschäfte nicht regelmäßig Neukunden gewinnen, schrumpft ihre Kundenbasis mit der Zeit – und somit auch ihr Umsatz und Ertrag. Hier einige Tipps vom Rhetorik- und Verkaufstrainer Ingo Vogel, wie die Neukundenakquise gelingen kann. - In die Alltagsarbeit einfließen lassen
Bedenken Sie als Inhaber oder Geschäftsführer eines Fach- oder Einzelhandelsgeschäfts stets: Ein gewisses "Kundensterben" ist im stationären Handel normal – selbst wenn Ihr Geschäft seinen Kunden eine Top-Leistung bietet. Zum Beispiel, weil Kunden umziehen. Oder sich zum Beispiel altersbedingt ihre Lebenssituation und ihre Bedürfnisse wandeln. Deshalb muss das Gewinnen von Neukunden ein fester Bestandteil Ihrer Alltagsarbeit sein – selbst wenn Ihr Geschäft nicht expandieren soll. Sonst schrumpft seine Kundenbasis mit der Zeit. - Auf die Jagd gehen
Für die meisten Fach- und Einzelhändler gilt: Echte Neukunden gibt es an ihrem Standort kaum – sieht man von den Heranwachsenden und Neu-Zugezogenen ab. Denn die meisten Frauen und Männer kauften auch zuvor bereits irgendwo ihre Kleidung und Lebensmittel, ihre Elektrogeräte und Bücher. Deshalb lautet die eigentliche Herausforderung bei der Neukunden-Akquise meist: Den Mitbewerbern Kunden abjagen – also anziehender und attraktiver als diese sein. - Einen Mehrwert bieten
Damit Ihnen dies gelingt, müssen Sie den Noch-nicht-Kunden einen Mehrwert bieten. Das können im Einzelfall günstigere Preise sein. Weit häufiger beschließen Kunden aber, künftig woanders einzukaufen, weil ihnen ein anderes Geschäft aus ihrer Warte eine bessere Leistung beziehungsweise mehr Nutzen bietet – zum Beispiel ein attraktiveres Sortiment. Oder eine kompetentere oder persönlichere Beratung. Oder schlicht bessere Parkmöglichkeiten. Häufig wechseln Kunden aber auch den Anbieter, weil ihnen dessen Verkäufer sympathischer sind. - Einen Vorteil herausarbeiten
Arbeiten Sie deshalb, bevor Sie mit der aktiven Neukunden-Akquise beginnen, exakt heraus, wofür Ihr Geschäft steht und welchen konkreten Mehrwert, es seinen Kunden mit seinen Produkten und Leistungen bietet – nicht nur aufgrund seines Sortiments und seiner Preisgestaltung, sondern auch auf der Beziehungsebene, also auf der Ebene, wie es den Verkaufsprozess und den persönlichen Kontakt mit den Kunden gestaltet. - Den Kunden überzeugen
Denken Sie beim Planen Ihrer Neukunden-Akquise stets daran: Mit den klassischen Marketing- und Werbeinstrumenten wie Anzeigen und Mailings können Sie Noch-nicht-Kunden zwar informieren oder sogar neugierig machen und sie zum Beispiel in Ihr Geschäft locken. Mit ihnen können Sie diese aber nicht für Ihr Geschäft sowie dessen Produkte und Leistungen begeistern. Diese Aufgabe fällt in erster Linie Ihren Verkäufern zu. Sie müssen im Kontakt mit den Kunden, diese von sich und den Produkten Ihres Unternehmens überzeugen und dafür sorgen, dass aus den Besuchern, sprich Schaukunden, Kaufkunden werden. - Die eigenen Verkäufer schulen
Messen Sie der Auswahl Ihrer Verkäufer eine entsprechend hohe Bedeutung bei und schulen Sie diese systematisch. Selbstverständlich fachlich, aber vor allem im Bereich der emotionalen Kundenansprache. Also unter anderem darin: Wie wecke ich das Interesse von Kunden? Wie präsentiere ich ihnen Produkte und Dienstleistungen so, dass sie zu träumen beginnen? Wie gewinne ich ihr Vertrauen? Und wie nehme ich Kunden für mich als Person ein – unter anderem, weil ich bewusst anders als die meisten Verkäufer agiere? - Das einkaufen zum Erlebnis werden lassen
Bedenken Sie dabei stets: Ein Schaukunde ist noch kein Kaufkunde, und ein Kunde, der einmal kommt und kauft, ist noch kein Stammkunde. Zu Stammkunden werden Kunden nur, wenn sie mit der Leistung Ihres Geschäfts rundum zufrieden sind und das Einkaufen in ihm für sie ein Erlebnis ist. Zum Beispiel aufgrund der Art, wie Sie Ihre Ware präsentieren. Oder wie Ihre Mitarbeiter mit den Kunden kommunizieren. Vermitteln Sie dieses Bewusstsein Ihren Mitarbeitern, damit sie sich im Kontakt mit Neukunden ebenso engagieren, wie wenn ein Stammkunde (der ihnen eine hohe Umsatzprovision bringt) vor ihnen steht. - Die Kunden pflegen
Kunden wollen umhegt und umpflegt werden. Betreiben Sie deshalb ein aktives Beziehungsmanagement. Zum Beispiel, indem Sie Ihre Kunden auf Ihrer Webseite oder in einem E-Mail-Newsletter über neue Produkte informieren. Oder indem Sie diese regelmäßig zu Kundenveranstaltungen einladen. - Bleiben Sie hartnäckig
Ein aktives Beziehungsmanagement kostet ebenso wie die Akquise von Neukunden Zeit (und/oder Geld). Doch denken Sie daran: Auch Ihre heutigen Top-Kunden, mit denen Sie die größten Umsätze erzielen, warum irgendwann einmal Neukunden. Das beweist, dass sich das Engagement lohnt. Vermitteln Sie dieses Denken auch Ihren Verkäufern. - Motivieren und begeistern Sie
Verkaufen ist ein schöner, aber oft auch anstrengender Job. Schulen Sie Ihre Verkäufer deshalb auch darin, sich selbst zu motivieren, und sich vor Kundenkontakten in eine gute Laune zu versetzen – selbst wenn sie mal einen schlechten Tag oder Moment haben. Denn warum sollten sich Besucher für Ihr Geschäft und seine Produkte begeistern, wenn Ihre Verkäufer (und Sie selbst) diese Begeisterung nicht ausstrahlen.
3. Menschen wollen die Möglichkeit haben, zu wählen
Und schließlich gibt es noch einen ganz einfachen Grund, warum Kundenservice eine menschliche Komponente haben sollte: Verbraucher wollen selbst entscheiden können, wie und von wem sie ihren Service erhalten. Einige ziehen es vor, mit Personen zu sprechen, selbst wenn es sich um banale Angelegenheiten wie die Überprüfung des Kontostandes handelt. Kunden diese Möglichkeiten zu verwehren, wäre der falsche Weg. Auch wenn dieses Vorgehen dem Unternehmen teurer kommen wird - es ist immer noch günstiger, als einen Kunden zu verlieren. (haf)