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Unser Kommunikationsverhalten hat sich in den letzten fünf bis zehn Jahren - und speziell noch einmal während der Corona-Pandmie - deutlich gewandelt. Dies verdanken wir Kommunikationslösungen, die sich technisch rasant weiterentwickelt haben. Während der klassische Informationsaustausch über E-Mail und Telefonate allmählich in den Hintergrund rückt, spielen Echtzeit-Kollaboration über Chat-Nachrichten, Videokonferenzen und das Teilen digitaler Inhalte für eine schnelle, unkomplizierte und umfassende Kommunikation eine immer größere Rolle.
Bei der Vielzahl an unterschiedlichen Kommunikationslösungen stellt sich jedoch für Unternehmen die Frage, welche die geeignete Wahl ist. Es gilt, eine passende Lösung zu finden, die sowohl allen Mitarbeitern gerecht wird als auch die Compliance- und Sicherheitsvorgaben des Unternehmens erfüllt.
Kollaborationsplattformen schwächeln bei Instant Messaging
Auch wenn Microsoft Teams und Slack nach der bestmöglichen Kommunikation und Zusammenarbeit streben, lassen sie mobile Arbeitskräfte außen vor. Das zeigt sich an zahlreichen Funktionen, die für die Desktop-Nutzung optimiert sind. Ein Beispiel hierfür ist Threading. Nachrichten lassen sich nicht zitieren, um darauf direkt zu antworten. Stattdessen muss man unter der Nachricht einen Antwort-Thread eröffnen. Während dies das Follow-Up bei manchen Diskussionen einfacher macht, verkompliziert es insgesamt die Kommunikation: Es dauert länger, um bestimmte Aktionen auszuführen.
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Ihre Stärken können Microsoft Teams und Slack bei der gleichzeitigen Bearbeitung von Dokumenten und dem File Sharing ausspielen - hilfreiche Features für Desk-Mitarbeiter. Jedoch gibt es auf mobilen Geräten nur eingeschränkte Möglichkeiten, digitale Inhalte zu teilen. Hinzu kommt, dass diese Kollaborationsplattformen Bestandteil größerer Pakete sind. So erhält man beispielsweise Microsoft Teams nur zusammen mit Microsoft Office - was für mobile Mitarbeiter nicht relevant ist.
Das Datenschutzproblem
Mobile Arbeitskräfte wie Produktionsmitarbeiter, Logistikkräfte, Krankenhauspersonal und Einsatzkräfte verfügen meist weder über einen Laptop noch eine E-Mail-Adresse. Um sich mit Kollegen direkt austauschen zu können, nutzen sie häufig ihr eigenes mobiles Device und WhatsApp. Das Problem: WhatsApp ist nicht für einen sicheren und Compliance-gerechten Informationsaustausch im Business-Bereich geeignet - vor allem nicht für Unternehmen mit kritischer Infrastruktur und Behörden mit vertraulichen Informationen.
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Dies verdeutlicht nicht zuletzt die jüngste Änderung der WhatsApp Datenschutzbestimmung. Damit erlauben Nutzer WhatsApp, neben ihren eigenen Daten wie Telefonnummer, Profilname und Profilbild, auch die ihrer Kontakte zu verwenden. Daneben speichert die App Nutzungs- und Log-Informationen sowie Zeitzone, Sprache und Standort-Informationen. Im Prinzip übertragen Nutzer sämtliche Rechte an WhatsApp.
Aber auch bei US-Kollaborationsplattformen, die für den geschäftlichen Gebrauch ausgelegt sind, sind Datenschutz und -sicherheit nicht immer gewährleistet. Vertreter mehrerer Aufsichtsbehörden, darunter Ulrich Kelber, der Bundesbeauftragte für Datenschutz, und Maja Smoltczyk, von 2016 bis 2021 die Berliner Landesdatenschutzbeauftragte, haben Empfehlungen und Warnungen herausgegeben, was die Nutzung betrifft. Hinzu kommt das gekippte "Privacy Shield", das US-Unternehmen erlaubte, Daten von EU-Nutzern zur Verarbeitung und Speicherung in die USA zu übermitteln - ein klarer Widerspruch zur DSGVO.
Unterschiede zwischen Consumer App und Business Messaging App
Für Consumer Apps ist es typisch, dass sie vom Nutzer selbst verwaltet werden. Sie sind nicht auf eine professionelle IT-Steuerung ausgerichtet und bieten Eintrittstüren für eine gefährliche Schatten-IT. Dagegen wird eine DSGVO-konforme Business Messaging App von einem IT-Administrator über ein entsprechendes Portal verwaltet. Er kann nicht nur die Rollen- und Rechtevergabe steuern, sondern auch Kommunikationsrichtlinien festlegen und Nachrichten revisionssicher archivieren.
Außerdem hat er die Möglichkeit, Benutzer oder auch Gruppen direkt aus bestehenden Verzeichnissen zu importieren. Zugleich lässt sich eine Business Messaging App an das UEM-System beziehungsweise die MDM-Umgebung anbinden. Das stellt sicher, dass Nutzer nur über autorisierte Endgeräte auf Unternehmensdaten zugreifen und diese bei einem Geräteverlust nicht in unbefugte Hände gelangen.
Über offene APIs ist eine Business Messaging App zudem in das bestehende IT-Ökosystem integrierbar. Der Vorteil: Dank automatisierter Prozesse und beschleunigter Workflows steigt die Produktivität. Aus Nutzersicht darf sie einer Consumer App hinsichtlich Benutzerfreundlichkeit in nichts nachstehen. Immerhin will er schnell, einfach und intuitiv kommunizieren. Neben 1:1 Chats, Gruppen-Chats und dem Teilen digitaler Inhalte bietet eine Business Messaging App zahlreiche weitere Funktionen, die speziell für den unternehmerischen Nutzen aufbereitet sind: interne Umfragen, Alarmierungs-Funktionen, farblich gekennzeichnete Status-Nachrichten für eine bessere Priorisierung und ähnliche.
Bei Kommunikationslösungen auf IT-Service-Dienstleister vertrauen
Insbesondere KMU, aber auch Konzerne, vertrauen auf IT-Service-Dienstleister, die ihr Produktportfolio im Bereich Kommunikationslösungen vollumfänglich abdecken. Sie erkennen die Unterschiede hinsichtlich der individuellen Bedürfnisse von Desk- und mobilen Mitarbeitern. Dementsprechend können sie die richtige Kommunikationslösung vorschlagen, implementieren und pflegen.
Für Unternehmen wie Krankenhäuser oder Pflegedienste, bei denen überwiegend mobile Mitarbeiter tätig sind, wäre es beispielsweise eher ungünstig Microsoft Teams als Teil eines Microsoft Office-Pakets einzusetzen. Eine auf Instant Messaging spezialisierte Lösung, etwa eine Business Messaging App, ist in diesem Einsatzszenario besser geeignet. Sie bietet außerdem den Vorteil, dass sich gemeinsam mit dem IT-Service-Dienstleister individuelle Anpassungen vornehmen lassen.
Lösung liegt im Best-of-Breed-Ansatz
Auch wenn der Markt für Kommunikationslösungen schwer zu durchblicken ist, sollten Consumer Apps für die interne Kommunikation nicht das Mittel der Wahl sein. Sowohl Kollaborationsplattformen als auch Business Messaging Apps haben ihre Vorteile; erstere vor allem für Desk- und zweitere für mobile Mitarbeiter. Die Lösung könnte darin liegen, dass sich Unternehmen mithilfe eines Best-of-Breed-Ansatzes mehrere Tools zusammenstellen und miteinander verknüpfen - etwa über APIs und Plugins -, sodass sich im Sinne einer allumfassenden internen Kommunikation maximale Mehrwerte für alle Mitarbeiter ergeben.