Verträge liefern zu wenig Transparenz
Die Transparenz der bestehenden Verträge schätzt jedes vierte Unternehmen als mittelmäßig ein; beim Rest halten sich positive und negative Bewertungen die Waage. Viele Anwender kämpfen demnach mit Schwierigkeiten auf diesem Gebiet. Laut Ardour liegt dies an der hohen Komplexität der Vereinbarungen sowie an unterschiedlichen Anforderungen auf Kundenseite. Hinzu träten häufig eine Zersplitterung der Verantwortlichkeit für Verträge und Dienstleister, mithin ein fehlendes zentrales Management.
Ganz klassisch stehen als Outsourcing-Ziele Kostensenkung und -flexibilität ganz oben. Außerdem werden eine höhere Service-Qualität und eine Konzentration auf eigene Kernkompetenzen angestrebt. Zu diesem Befund passt, dass viele Firmen "Optimierungsprogramme" - vulgo: Sparprogramme - angestoßen haben.
- Checkliste Cloud-SLAs
Um zu beurteilen, ob ein Cloud-Provider kundenfreundliche SLAs anbietet, lassen sich folgende Kriterien anlegen und überprüfen: - Punkt 1:
Kurze und klare Gestaltung von Inhalt, Struktur und Formulierung. - Punkt 2:
Version in der Landessprache des Kunden. - Punkt 3:
Klare Definitionen von Fach- und Produktbegriffen zu Beginn. - Punkt 4:
Detaillierte Ankündigung und Planung der Wartungsfenster (Beispiel: "Viermal im Jahr an vorangemeldeten Wochenenden"). - Punkt 5:
Leistungsbeschreibung in Tabellenform (Übersicht!). - Punkt 6:
Klar definierte Bereitstellungszeiträume für neue Ressourcen (Beispiele: Bereitstellung virtueller Server bei Managed Cloud in maximal vier Stunden; Bereitstellung kompletter Umgebungen oder dedizierter Server in fünf bis zehn Tagen). - Punkt 7:
Bereitstellung von klar abgegrenzten Konfigurationsoptionen für Ressourcen (Beispiel: Konfiguration von Servern nach Gigahertz, Gigabyte). - Punkt 8:
Einfach unterscheidbare Service-Levels (Beispiel: Silber, Gold, Platin); Abgrenzungskriterien können sein: Verfügbarkeit, Bereitstellungszeiten, fest reservierte Kapazitäten ja/nein, Support-Level (Telefon, E-Mail). - Punkt 9:
Bei IaaS-Angeboten unbedingt auf Netzwerk-Konfigurationsmöglichkeiten und Bandbreite achten (Volumen? Im Preis inkludiert ja/nein?). - Punkt 10:
Kundenfreundlicher Reporting- beziehungsweise Gutschriftenprozess (am besten aktive Gutschriften auf Kundenkonto; kein bürokratischer, schriftlicher Prozess; möglichst einfache Beweis- und Nachweispflicht für Kunden). - Punkt 11:
Reaktionszeiten und Serviceverfügbarkeit klar beschreiben (zentrale Hotline; Reaktionszeiten auf Incidents in Stunden). - Punkt 12:
Nennung der Rechenzentrumsstandorte mit Adresse und sonstigen Informationen wie Zertifizierungen und Tier. - Punkt 13:
Definition der Verfügbarkeiten: Unterschiede hinsichtlich Verfügbarkeit Server/VM und Verfügbarkeit Admin-Konsole definieren. - Punkt 14:
Erläuterung zu Möglichkeiten der SLA-Überwachung beziehungsweise des Incident-Reportings für den Anwender (Beispiel: Link auf Monitoring-Dashboard).
Cloud Computing: kein Nutzen bei SaaS
Dies könnte einhergehen mit einem Aufbruch in neue Gefilde. Noch betreiben mehr als die Hälfte der Befragten auf allen Feldern - Application Management, Anwendungsentwicklung und IT-Infrastruktur - vor allem Onshoring. Das Interesse an Near- und Offshoring nimmt laut Studie aber wegen der höheren Einsparpotenziale zu.
Cloud Computing nutzt bislang jedes vierte Unternehmen. Mehr als ein Drittel der Befragten will laut Studie in den kommenden sechs bis zwölf Monaten PaaS respektive IaaS ausbauen, im SaaS-Segment sind es lediglich 24 Prozent.
Das erscheint nur als konsequent angesichts dessen, dass nur schaurig wenige (4 Prozent) SaaS als Verbesserungsfaktor für die Service-Qualität kennengelernt haben. Bei PaaS und IaaS sind es immerhin 41 Prozent.
"Dieses Phänomen lässt sich mit der hohen Standardisierung von Softwarelösungen im Bereich SaaS erklären", erläutern die Berater. "Im Gegensatz zu IaaS und PaaS ist bei SaaS eine deutlich geringere Möglichkeit der Personalisierung und Flexibilität der Softwarelösungen möglich." Immerhin als Instrument zur Kostensenkung hat sich SaaS aber weithin bewährt, wie die Studie zeigt.