Verträge komplex

Anwender unzufrieden mit Outsourcing-Anbietern

Datum:19.03.2014
Autor(en):Werner Kurzlechner

Probleme bei der Dienstleister-Steuerung, ausbaufähige Gesamtzufriedenheit, Schwächen bei der Vertragstransparenz und zum Teil ernüchterte Erwartungen an die Wolke: Diese Teilergebnisse einer aktuellen Studie¹ der Ardour Consulting Group² zeigen, dass IT-Outsourcing in der Praxis mit Sicherheit kein sorgenfreier Ponyhof ist. Bezeichnend ist unter anderem, dass 16 Prozent der befragten Unternehmen im vergangenen Jahr Verträge vorzeitig kündigten, ein weiteres Fünftel Vereinbarungen neu verhandelte.

Die Übersicht zeigt, welche Outsourcing-Variante die Anwender bevorzugen. Es muss offenbar nicht immer nur Onshoring sein.
Foto: Ardour

Preismodelle schaffen Unsicherheit

Das ändertnichts daran, dass die Auslagerung von IT-Dienstleistungen alles in allem ein dynamisches Feld ist - 39 Prozent der Firmen schlossen in den zurückliegenden zwölf Monaten neue Verträge, weitere 35 Prozent verlängerten bestehende Arrangements. Aber offensichtlich ist das IT-Outsourcing auf vielen Ebenen ein Quell stetigen Verdrusses.

Die Studie, für die mehr als 100 Unternehmen befragt wurden, zeigt das etwa am Beispiel der vorherrschenden Preismodelle auf. Ein Viertel der Firmen klagt darüber, dass die Umsetzung gewünschter Optionen an der Weigerung der Dienstleister scheitert. Ein Fünftel bekennt die eigene Unsicherheit darüber, mit welchen Modellen überhaupt Geld gespart werden könnte.

Mehrheitlich wird nach Zeit und Material abgerechnet; Festpreise sind ebenfalls weit verbreitet, nutzungsabhängige Modelle hingegen weniger. "Interessant ist hierbei, dass die aufgezeigte Rangfolge nicht dem Wunsch der Unternehmen entspricht", heißt es in der Studie. Diese präferierten das Festpreismodell, weil es deutlich besser kalkulierbar und steuerbar sei. In der Praxis scheitert das oft an anders gelagerten Interessen der Anbieter, wobei die Ardour-Berater ein Umdenken auf Anbieterseite hin zu Managed Services erkennen.

Enttäuschte Erwartungen

23 Prozent der Befragten geben an, dass sich ihre Erwartungen ans Outsourcing nicht erfüllten; weitere 37 Prozent sind mit ihrem Dienstleister nur teilweise zufrieden. Offenkundig liegt also einiges im Argen. Eine Ursache dafür ist laut Studie das "Fire & Forget"-Prinzip: "Nur selten werden die mit dem Outsourcing verfolgten und messbaren Ziele auch tatsächlich im Vertrag verankert."

Personalaufbau unterbleibt

Hinzu kommen häufig Steuerungsprobleme. "Die Unternehmen gehen Dienstleistungsverträge ein, ohne geeignetes internes Personal aufzubauen und Verantwortlichkeiten in Bezug auf die Sourcing-Partner-Steuerung zu verankern", beobachtet Ardour.

Den vielbeschworenen Trend zur Zusammenarbeit mit mehreren Dienstleistern bestätigt die Studie zwar. Allerdings melden die Berater zweifeln daran an, ob diese Strategie immer begründet ist. 22 Prozent der Befragten arbeiten demnach mit einem einzigen Dienstleister zusammen, 42 Prozent hingegen betreiben Multisourcing mit Retained Organisation und zum Teil auch mit einem Operational Integrator.

"Obwohl die Ergebnisse der Studie einen Überhang an Multi-Sourcing-Partner- gegenüber Single-Sourcing-Partner-Lösungen zeigen, sollte daraus keine pauschale Best-Practice-Strategie abgeleitet werden", warnt Ardour. Die Konzentration auf nur einen Partner könne nämlich Nutzenvorteile bieten - "gerade in Anbetracht der schwierigen Dienstleistersteuerung".

Verträge liefern zu wenig Transparenz

Die Transparenz der bestehenden Verträge schätzt jedes vierte Unternehmen als mittelmäßig ein; beim Rest halten sich positive und negative Bewertungen die Waage. Viele Anwender kämpfen demnach mit Schwierigkeiten auf diesem Gebiet. Laut Ardour liegt dies an der hohen Komplexität der Vereinbarungen sowie an unterschiedlichen Anforderungen auf Kundenseite. Hinzu träten häufig eine Zersplitterung der Verantwortlichkeit für Verträge und Dienstleister, mithin ein fehlendes zentrales Management.

Ganz klassisch stehen als Outsourcing-Ziele Kostensenkung und -flexibilität ganz oben. Außerdem werden eine höhere Service-Qualität und eine Konzentration auf eigene Kernkompetenzen angestrebt. Zu diesem Befund passt, dass viele Firmen "Optimierungsprogramme" - vulgo: Sparprogramme - angestoßen haben.

[Hinweis auf Bildergalerie: Checkliste Cloud-SLAs - ] ^gal1

Cloud Computing: kein Nutzen bei SaaS

Dies könnte einhergehen mit einem Aufbruch in neue Gefilde. Noch betreiben mehr als die Hälfte der Befragten auf allen Feldern - Application Management, Anwendungsentwicklung³ und IT-Infrastruktur - vor allem Onshoring. Das Interesse an Near- und Offshoring nimmt laut Studie aber wegen der höheren Einsparpotenziale zu.

Cloud Computing nutzt bislang jedes vierte Unternehmen. Mehr als ein Drittel der Befragten will laut Studie in den kommenden sechs bis zwölf Monaten PaaS respektive IaaS ausbauen, im SaaS-Segment sind es lediglich 24 Prozent.

Das erscheint nur als konsequent angesichts dessen, dass nur schaurig wenige (4 Prozent) SaaS als Verbesserungsfaktor für die Service-Qualität kennengelernt haben. Bei PaaS und IaaS sind es immerhin 41 Prozent.

"Dieses Phänomen lässt sich mit der hohen Standardisierung von Softwarelösungen im Bereich SaaS erklären", erläutern die Berater. "Im Gegensatz zu IaaS und PaaS ist bei SaaS⁴ eine deutlich geringere Möglichkeit der Personalisierung und Flexibilität der Softwarelösungen möglich." Immerhin als Instrument zur Kostensenkung hat sich SaaS aber weithin bewährt, wie die Studie zeigt.

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Checkliste Cloud-SLAs
Um zu beurteilen, ob ein Cloud-Provider kundenfreundliche SLAs anbietet, lassen sich folgende Kriterien anlegen und überprüfen:
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Punkt 1:
Kurze und klare Gestaltung von Inhalt, Struktur und Formulierung.
Foto: italianestro, shutterstock.com

Punkt 2:
Version in der Landessprache des Kunden.
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Punkt 3:
Klare Definitionen von Fach- und Produktbegriffen zu Beginn.
Foto: staticnak, shutterstock.com

Punkt 4:
Detaillierte Ankündigung und Planung der Wartungsfenster (Beispiel: "Viermal im Jahr an vorangemeldeten Wochenenden").
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Punkt 5:
Leistungsbeschreibung in Tabellenform (Übersicht!).
Foto: , Shutterstock.de

Punkt 6:
Klar definierte Bereitstellungszeiträume für neue Ressourcen (Beispiele: Bereitstellung virtueller Server bei Managed Cloud in maximal vier Stunden; Bereitstellung kompletter Umgebungen oder dedizierter Server in fünf bis zehn Tagen).
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Punkt 7:
Bereitstellung von klar abgegrenzten Konfigurationsoptionen für Ressourcen (Beispiel: Konfiguration von Servern nach Gigahertz, Gigabyte).
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Punkt 8:
Einfach unterscheidbare Service-Levels (Beispiel: Silber, Gold, Platin); Abgrenzungskriterien können sein: Verfügbarkeit, Bereitstellungszeiten, fest reservierte Kapazitäten ja/nein, Support-Level (Telefon, E-Mail).
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Punkt 9:
Bei IaaS-Angeboten unbedingt auf Netzwerk-Konfigurationsmöglichkeiten und Bandbreite achten (Volumen? Im Preis inkludiert ja/nein?).
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Punkt 10:
Kundenfreundlicher Reporting- beziehungsweise Gutschriftenprozess (am besten aktive Gutschriften auf Kundenkonto; kein bürokratischer, schriftlicher Prozess; möglichst einfache Beweis- und Nachweispflicht für Kunden).
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Punkt 11:
Reaktionszeiten und Serviceverfügbarkeit klar beschreiben (zentrale Hotline; Reaktionszeiten auf Incidents in Stunden).
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Punkt 12:
Nennung der Rechenzentrumsstandorte mit Adresse und sonstigen Informationen wie Zertifizierungen und Tier.
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Punkt 13:
Definition der Verfügbarkeiten: Unterschiede hinsichtlich Verfügbarkeit Server/VM und Verfügbarkeit Admin-Konsole definieren.
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Punkt 14:
Erläuterung zu Möglichkeiten der SLA-Überwachung beziehungsweise des Incident-Reportings für den Anwender (Beispiel: Link auf Monitoring-Dashboard).
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