IT-Dienstleister und MSPs scheuten sich lange Zeit, ihren Kunden auch Telefonie-Lösungen anzubieten. Spätestens die Pandemie zwang jedoch Kunden wie Partner dazu, IT- und Telefonie noch stärker zu verzahnen. Wie bewerten Sie die Lage aktuell?
Thomas Muschalla: Bei 80% der Kommunikation der Kunden mit deren Kunden ist immer noch das Telefon involviert. Telefonie ist und bleibt deshalb eine geschäftskritische Anwendung. Dieses Feld sollte kein Partner einem Wettbewerber überlassen.
Wo gibt es seitens des IT-Channels noch besonderen Nachholbedarf?
Thomas Muschalla: Ob es ein besonderer Nachholbedarf ist, weiß ich nicht. Wir sind jedoch noch nicht überall im Lösungsvertrieb angekommen. Es wird für mich immer noch zu schnell über Produkte gesprochen. Ausschlaggebend ist jedoch, wie ein Kunde arbeitet. Wie verdient er sein Geld? Welches Arbeitsplatzmodell setzt er ein?
Foto: NFON
Inwiefern kann die Vermarktung von Telefonie-Lösungen IT-Diensteistern, MSPs und auch CSPs helfen, mit Kunden über diese Fragestellungen zu sprechen und so das Geschäft zukunftssicher auszubauen?
Thomas Muschalla: Telefonie ist heute eine integrierte Anwendung. Sie wird über das LAN/WAN/Security übertragen, sie ist mit einer CRM-Lösung verbunden, wird Mobil, im Office und Homeoffice genutzt. Wenn ich Telefonie anbiete, kann ich auch über alle anderen Felder beim Kunden sprechen. Das bietet viele Möglichkeiten zur Kundenbindung und zum Upselling.
Was ist dafür entscheidend?
Thomas Muschalla: Die Beratung und der ganzheitliche Ansatz.
Lisa Täsch: Auch ein offener Blick für die gesamte Unternehmensorganisation ist wichtig. Meist fallen im Beratungsgespräch viele Themen auf, die nichts oder nur entfernt etwas mit Telefonie zu tun haben. Hat der Kunde seine Stammdaten nicht im Griff oder gibt es vielleicht ein Problem mit der E-Mailarchivierung? Durch aufmerksames Zuhören und gezielte Fragen kann hier noch weiterer Bedarf für Folgeprojekte in anderen Geschäftsbereichen entdeckt werden.
Auf dem c.m.c. Kongress am 1. Juni in München haben Sie gemeinsam gezeigt, wie das konkret funktioniert. Den Aspekt "Product Sales versus Project Sales" nahmen Sie dabei besonders ins Visier. Warum?
Lisa Täsch: Wenn wir anfangen, das Thema Kommunikation aus der Prozesssicht anzugehen und wir das Verständnis beim Kunden dafür wecken wollen, erfordert das ein anderes Vorgehen im Beratungsgespräch und im ganzen Vertriebsprozess.
Im Vordergrund steht dann nicht mehr das Produkt, wie das Telefon mit Funktion xy, das der Kunde sich auf den Schreibtisch stellt.
Vielmehr befinden wir uns dann im Bereich Lösungsvertrieb, in dem wir uns mit ganz anderen Fragen beschäftigen: Was ist der gewünschte Zielzustand? Welche Mehrwerte können wir generieren und was ist das "große Ganze", die Vision?
Hierfür ist auch entscheidend, wo der Kunde steht, welches Prozessverständnis bereits vorherrscht und wie hoch der Digitalisierungsgrad bereits ist. Diese Parameter entscheiden darüber, wie wir uns dem Thema nähern: Gibt es bereits ein hohes Verständnis, bzw. eine Vision und wir definieren gemeinsam den Weg dahin, oder steht der Kunde eher am Anfang und wir entwickeln die Vision gemeinsam.
Foto: Foto Vogt
Mit dem Nfon Contact Center Hub können auch mittelständische Kunden seit April alle gängigen Kommunikationskanäle - E-Mail, Web-Chat, SMS, Video, WhatsApp und Teams - an einer Stelle bündeln. Nutzer sehen damit sofort die aktuelle Kundenhistorie und können einen besseren Service leisten. Inwiefern profitieren MSPs und CSPs von diesem Modell?
Thomas Muschalla: Mit Nfon kann man die Bedürfnisse kleinerer Kunden mit einer Enterprise-Lösung bedienen. Damit können MSPs und CSPs auch dieses Feld beim Kunden besetzen, das sonst nur Spezialisten bedienen können. Wir unterstützen hier nicht nur mit dem Produkt, sondern auch mit den richtigen Experten, die diese Lösungen beraten und installieren können. Zudem trainieren wir auch Partner, dass sie diese Rolle übernehmen können. Unser Partner Creativity mit Lisa Täsch ist so ein Partner.
Im April 2022 haben Sie außerdem die hierzulande entwickelte, DSGVO-konforme Videokonferenzlösung Cloudya Meet & Share mit Schnittstellen zu allen gängigen CRM- und Collaboration-Tools auf den Markt gebracht. Sehr viele Partner nutzen und verkaufen bereits Microsofts Lösungen als Teil der Office 365-Welt. Wie können diese Partner und deren Kunden von Cloudya Meet & Share profitieren?
Thomas Muschalla: Wir sehen Microsoft als Technologiepartner. Wir haben deshalb auch eine tiefe Integration von MS Teams mit Cloudya. Es gibt jedoch nur sehr wenige europäische Videokonferenzlösungen. Wir bieten mit Meet & Share sogar eine Lösung Made in Germany aus eigenem Haus. Gerade in den letzten Jahren haben wir gesehen, wie wichtig es sein kann, Lösungen ohne den Einfluss von anderen Märkten zu nutzen. Genau das ist unsere Lösung: Einfach - zuverlässig und unabhängig.
Sollen veränderte Kommunikationsstrategien gelingen, brauchen Kunden nicht nur eine technologische Lösung, sondern auch Unterstützung beim damit verbundenen kulturellen und organisatorischen Wandel, kurz Change Management. Warum ist das so wesentlich?
Thomas Muschalla: Mehr als 60% der Unternehmen arbeiten in einem Hybriden Arbeitsplatzmodell. Dieses Modell bietet viele Chancen, aber auch Herausforderungen. Gerade Plattformen für kreative Prozesse müssen hier geplant werden. Diese passieren nicht von alleine. Deshalb braucht man eine Strategie und eine Zielsetzung, die ich mithilfe des Arbeitsplatzmodells erreichen möchte. Diese Strategie muss vom Management bis zum Mitarbeiter mitgetragen werden.
Lisa Täsch: Jede Lösung, bzw. jedes System ist immer nur so gut wie die Anwender, die es bedienen. Der Erfolg eines Projektes zeigt sich in meistens in der Anwendung und auch in der Zufriedenheit der Mitarbeitenden. Veränderungen im Arbeitsalltag, sei es die Veränderung konkreter Prozesse oder Arbeitsschritte oder einen Wechsel vom Office an den Arbeitsplatz zu Hause sind für uns alle anstrengend. Wir haben festgestellt, dass es immer hilfreich ist, mögliche Ängste und Unsicherheiten direkt zu adressieren und Verständnis zu zeigen.
Was sind die größten Herausforderungen für Partner, Kunden bei exakt diesem nicht-technologischen Punkt zu unterstützen?
Thomas Muschalla: Technik verständlich dem User beibringen. Die tollsten Features bringen nichts, wenn der User sie nicht versteht. Unser Fokus ist daher Einfachheit und UX.
Lisa Täsch: Wesentlicher Bestandteil des Veränderungsprozesses innerhalb des Unternehmens ist immer auch das expectation management, sprich die Erwartungen zu formen, die die Nutzer mit der neuen Lösung verbinden. Hier ist es besonders wichtig gleich zu Beginn einen einheitlichen Fahrplan abzustimmen, damit die unternehmensinterne Kommunikation auch immer zu dem passt, was am Ende wirklich umgesetzt wird. Das erfordert eine sehr enge Absprache mit den Ansprechpartnern über den gesamten Projektverlauf hinweg.
Inwiefern können Partner dabei auf die Hilfe seitens Nfon zählen?
Thomas Muschalla: Als Stärke unseres Salesteams sehe ich die Projektunterstützung für die Partner und das technische Consulting, das wir leisten. Das ist ein wichtiger Bestandteil unseres Partnerprogramms NGAGE.
Lisa Täsch: Nicht zu vergessen, die Unterstützung in den laufenden Projekten oder während der Umsetzungsphase. Bei Fragen jeglicher Art haben wir hier verschiedene Anlaufstellen in Form von Sales- und Supportmitarbeitenden oder auch Partnermanager, die auch auf dem kurzen Dienstweg für uns erreichbar sind.