Nun hat auch Saturn seinen Multichannel-Pilot-Markt

"Media Markt und Saturn gehen mit jeder Neueröffnung ein Stück weiter", erklärte Media-Saturn-Deutschlandchef Wolfgang Kirsch vor kurzem im ChannelPartner-Interview - eine Behauptung, die mit der Eröffnung des neuen Saturn-Markts im Ingolstädter Einkaufsquartier Westpark eindrücklich untermauert wird: Bei der Präsentation des Multichannel-Pilot-Media-Markts Ende September vorgestellte Neuerungen wie ein Drive-In für Selbstabholer, großformatige Touchscreen-Displays und Internet-Terminals gehören in dem neuen Saturn wie selbstverständlich zur Ausstattung. In Ergänzung dazu gibt es in dem Saturn-Markt einige zusätzliche Innovationen wie eine 24-Stunden-Abholstation, ein Kundenmanagement-System für kürzere Service-Wartezeiten und eine "Info-Lounge" im Eingangsbereich.

"Vor drei Jahren haben wir mit Saturn.de ein erstes ‚Shop-lein‘ gestartet. Seitdem hat sich viel verändert", erklärte Carsten Strese, COO Vertrieb Saturn Deutschland, bei der Markteröffnung. Aus dem "Startup" Saturn.de sei ein respektabler Shop geworden und den in den vergangenen Jahren vorangetriebenen Wandel zum Multichannel-Händler unterstreiche Saturn nun mit dem Pilot-Markt in Ingolstadt. "Wesentlicher Bestandteil unseres Geschäftsmodells ist es, überall dort zu sein, wo der Kunde unsere Angebote nutzen möchte", so Strese. Neben einem nutzerfreundlichen, umfassenden Onlineshop mit mobiler App wolle die Elektronikkette die Stärken und Möglichkeiten des stationären Handels voll ausspielen und verknüpfe diese Vertriebswege eng miteinander.

Service spielt eine große Rolle

Zu den wichtigsten Neuerungen im den Markt gehört eine Weiterentwicklung des Service-Konzepts von Saturn: Beim Betreten des Marktes wird der Kunde direkt in einer großzügigen Info-Lounge empfangen. Diese ist erste Anlaufstelle bei der Abholung online bestellter Produkte und für Fragen aller Art. An einem Terminal können sich Kunden anmelden und bekommen den nächsten Beratungstermin zugewiesen. Wer möchte, kann sich auch direkt per SMS über sein Mobiltelefon informieren lassen, sobald ein Service-Mitarbeiter frei ist. Damit wird die Wartezeit reduziert und organisiert, denn in der Zwischenzeit muss der Kunde nicht warten, sondern kann die Zeit nutzen, um sich im Markt umzusehen. Zudem können Kunden in der Lounge auf eingebauten Tablets kostenlos im WLAN surfen, Kaffee trinken oder ihre mobilen Geräte aufladen.

Einen nahtlosen Übergang zwischen Online- und Offline-Einkauf will Saturn den Kunden direkt in den einzelnen Abteilungen ermöglichen. Dafür sind zum einen Tablets installiert, die als virtuelle Regalverlängerung den Zugriff auf das komplette Angebot von Saturn.de bieten. Zum anderen können Kunden an mehreren Terminals innerhalb des Marktes ebenfalls im Online-Sortiment stöbern, ihr Wunschprodukt - sollte es im Markt nicht verfügbar sein - per Smartphone direkt vom Bildschirm einscannen, online kaufen und sich auf Wunsch nach Hause liefern lassen oder selbst im Markt abholen.

24-Stunden-Abholstation wird getestet

Dem veränderten Einkaufsverhalten der Konsumenten will Saturn mit seiner ersten 24-Stunden-Abholstation Rechnung tragen. Ähnlich einer DHL-Packstation gestaltet, können Kunden dort auch außerhalb der normalen Öffnungszeiten online gekaufte Produkte in Empfang nehmen. Die Ware wird dort nach Ladenschluss bereitgestellt. Der Kunde wird dann per SMS oder E-Mail auf die Möglichkeit der 24-Stunden-Abholung hingewiesen und erhält einen individuellen Zahlencode, mit dem die außerhalb des Marktes befindlichen Schließfächer geöffnet werden können. Derzeit bietet die Abholstation Platz für Produkte bis Staubsaugergröße. In den nächsten Monaten wird das Konzept erweitert. Dann werden auch größere Produkte abholbereit sein und die Kunden können sogar direkt an der Station bezahlen.

"Das Online-Geschäft hat die Einkaufgewohnheiten der Kunden verändert - mittlerweile können und wollen sie jederzeit shoppen. Dass sie ihre Einkäufe aber auch rund um die Uhr abholen können, ist eine Innovation, die die Grenzen des Einkaufs-Erlebnisses neu absteckt", erklärt Media-Saturn-Geschäftsführer Carsten Strese. Gerade für Menschen, die zeitlich wenig flexibel seien, könne der Service eine große Bereicherung darstellen. "Zum Beispiel dürften sich Kunden, die im Schichtbetrieb arbeiten, Eltern oder Menschen, die wie wir im Einzelhandel tätig sind, über die Befreiung von den Öffnungs- oder Zustellzeiten sehr freuen", so Strese.

Mehr als nur Spielereien?

Wie beim Pilot-Geschäft von Media Markt stellt sich auch bei dem neuen Saturn-Markt die Frage, inwiefern die darin umgesetzten Multichannel-Neuerungen mehr sind als nur Spielereien. Aber für Europas größten Elektronik-Retailer geht es natürlich auch darum, die Kunden mit neuartigen Technik-Features zu unterhalten. Das unterstreicht Bernd Brückner, Bereichsleiter Expansion Saturn: "Kunden, die heute unseren Markt betreten, wollen die Technik anfassen, ausprobieren, verstehen und dazu kompetent beraten werden. Für die Märkte bedeutet dies insbesondere einen noch stärkeren Fokus auf das Einkaufserlebnis, unsere Technikkompetenz und die Erweiterung von Serviceangeboten."

Aber auch über den reinen Neuigkeitswert hinaus wirken die in dem Saturn-Markt umgesetzten Features überzeugender als im Pilot-Media-Markt: Der Eingangsbereich - ohne Kassenbatterie, dafür mit einem Fokus auf Service und mobile Trendthemen - wirkt einladender, die Integration von Online-Terminals und Tablets nahtloser und Kooperationsflächen - wie mit dem Online-Kücheneinrichter Kiveda - bieten echte Mehrwerte. Der vielbeschworene Multichannel-Handel ist zwar sichtlich noch in einem frühen Stadium, doch Saturn könnte hier den Weg in die Zukunft mitbestimmen - vorausgesetzt Media-Saturn verfügt über den dafür nötigen langen Atem. (rw)