So gelingt Innovation dank Kunden-Input

Die Welt wächst zusammen - so auch Unternehmen und ihre Kunden. Wurde noch vor einem Jahrzehnt die Produktentwicklung allein aus Sicht des Unternehmens gestaltet, um entsprechend die Vorgängermodelle zu verbessern, hat sich die Produktevolution stark gewandelt. Durch KI (Künstliche Intelligenz) im Bereich Customer Experience, ist es Unternehmen möglich die Wünsche und Vorschläge der Konsumenten in die Produktentwicklung einfließen zu lassen. Eine noch engere Verzahnung zwischen Kunde und Unternehmen in diesem Bereich ermöglicht Co-Creation. Ein Einblick in die Produktentwicklung der Zukunft.

Co-Creation - die intelligente Art des Umgangs mit Kunden

Co-Creation ist eine Form von Open Innovation: Ideen werden geteilt, anstatt sie für sich zu behalten. Durch das digitale Zeitalter, in der Marken mit den Verbrauchern im ständigen Dialog stehen, KI-gestützte Customer Experience Lösungen, die Wünsche des Kunden kenne und entsprechend reagieren, sollten auch Produktentwicklungen nicht mehr nur in der Hand des Herstellers liegen. Co-Creation verlässt traditionelle Produktzyklen und -produktionen, bringt Erfahrungen zusammen und öffnet die Tore für bahnbrechende Ideen.

Lesetipp: Kunden verstehen & Conversion Rate steigern

Das Öffnen und Mitgestalten mag im ersten Augenblick beängstigend sein: Die meisten Unternehmen zögern, Ideen und Strategien mit Menschen zu teilen, die nicht auf der Gehaltsliste stehen. Eine ganz natürliche Reaktion, aber am Ende zählen die Ergebnisse: neue Produkte, neue Märkte, neue Denkweisen, zufriedene Kunden.

Co-Creation - Eine Definition

Unter Co-Creation versteht Wikipedia die gemeinsame Entwicklung neuer Werte - das können sowohl Konzepte und Lösungen als auch Produkte und Dienstleistungen sein. Die Zusammenarbeit findet zwischen Experten aus dem Unternehmen und den Stakeholdern wie Kunden oder Lieferanten statt. Der Stakeholder wird dabei bereits in den kreativen Prozess eingebunden. Co-Creation ist eine Form der kollaborativen Innovation: Ideen werden gemeinsam geteilt und verbessert, anstatt für sich allein zu bleiben. Es ist eng mit zwei anderen Schlagwörtern verbunden: "Open Source" und "Mass Customization".

Die Öffnung des Quelltextes im Bereich Open Source-Software gibt Dritten die Möglichkeit, diese zu ändern und entsprechend zu nutzen. Nur so kann der Urheber der kostenlosen quelloffenen Software überhaupt Innovationen gewährleisten, da er für deren Weiterentwicklung selbst kein Geld in die Hand nehmen kann und möchte.

Lesetipp: Reputationsmanagement - vom Unternehmer zum gefeierten Experten

Mass Customization kommt aus der Fertigung. Hierbei handelt es sich um ein Produkt aus der Massenfertigung, das jedoch noch zusätzlich nach Anforderungen des Kunden hergestellt wird. Sozusagen individualisierte Massenfertigung wie wir sie im Bereich Fahrzeuge finden.

Co-Creation - die Vorteile

Natürlich ist Co-Creation keine Wunderwaffe und es gibt keine Garantie dafür, dass die gemeinsam entwickelten Ideen erfolgreicher sind als die bisherig durchgeführte Produktentwicklung. Aber Unternehmen lernen unendlich viel über ihre Produkte, erhalten durch die Augen der Kunden neue Perspektiven auf ihr Geschäft und ihren Markt sowie inspirierende Ideen, die sie in die richtige Richtung führen werden. Der Kunde weiß die Zusammenarbeit zu schätzen und fühlt sich geehrt, sein Bestes zu geben. Und wird garantiert das gemeinsam entwickelte Produkt kaufen und weiterempfehlen.

Lesetipp: Social Media für Personalmanagement nutzen

Co-Creation sorgt also für höhere Kundenzufriedenheit und damit einhergehend einen höheren Return on Investment bei der Produktentwicklung durch entscheidende Impulse von außen. Meist werden in kürzerer Zeit neue Produkte entwickelt, so dass die Innovationskosten verringert werden, hingegen die Produktakzeptanzraten steigen.

So gelingt Co-Creation

Es gibt viele Wege, um Co-Creation zu erreichen. Die Wahl hängt von der Herausforderung und den Zielen ab. Als Initiator legen Sie die Regeln fest und wer am Prozess mitwirkt. Dabei haben Sie mehrere Möglichkeit und sollten vorab folgende Fragen klären:

• Kann jeder mitmachen oder gibt es eine Auswahl?

• Kann jeder oder eine Auswahl ab einem bestimmten Punkt/ Kriterium im Prozess teilnehmen?

• Wem gehört letztendlich das Produkt: dem Initiator oder auch den Mitwirkenden?

Daraus ergeben sich vier Haupttypen von Co-Creation:

1. Experten-Club

2. Crowd

3. Koalition von Parteien

4. Community von Gleichgesinnten

Bei zeitlichem Druck, wenn hohe Kompetenz und bahnbrechende Ideen gefragt sind, ist der Stil des "Clubs der Experten" am besten geeignet. Hierbei findet vorab ein Auswahlprozess statt, die Teilnehmer müssen gewisse Kriterien erfüllen, um aufgenommen zu werden. Die Qualität der Teilnehmer und das Verständnis für die Materie und füreinander sind der Schlüssel zum Erfolg.

Bei der Crowd - auch bekannt als Crowd Sourcing - erhält man Ergebnisse durch Masse. Jeder darf mitmachen und seine Idee einbringen. Über eine Online-Plattform kann diese dann gleich wiederum von der Crowd bewertet oder weitergesponnen werden. Das kann ein längerer Prozess werden. Der Initiator muss daher eine klare Linie durch Ausschlusskriterien und Ziele vorgeben.

In bestimmten komplexen Situationen und bei großen Investitionen, ist es ratsam, eine Koalition von Parteien zu gründen, um Ideen und Investitionen auszutauschen. Jede Partei bringt dabei eine bestimmte Fähigkeit in die Koalition ein. Daraus entstehen technische Durchbrüche und die Umsetzung von Standards. Erfolgsfaktoren sind der Wissensaustausch.

Die Community der Gleichgesinnten kommt zum Tragen, wenn es um das Wohl der Allgemeinheit geht. Personengruppen mit ähnliche Interessen und Zielen kommen zusammenkommen, um etwas zu kreieren. Diese Art der Co-Creation wird hauptsächlich angewandt in der Softwareentwicklung. Man nutzt die potenzielle Kraft einer großen Gruppe von Menschen mit komplementären Fachgebieten.

Lesetipp: Kunden werden künftig mehr an ihre IT-Dienstleister outsourcen

Allen Haupttypen gemein ist, die richtigen Co-Creators zu finden und einen Innovationsprozess zu erstellen, an den Sie und ihre Teilnehmer sich halten. Nur dann lässt sich am Ende des Prozesses ein Produkt/ eine Dienstleistung entwickeln, das/ die den Kunden dient.

1. Inspirieren Sie Kunden, Partner, Experten, Mitarbeiter mitzumachen. Stellen Sie Ihnen Benefits in Aussicht. Öffnen Sie sich und zeigen Sie transparent, was in ihnen und ihrem Unternehmen steckt. Und warum Sie sich einen kreativen Prozess mit Außenstehenden wünschen.

2. Legen Sie verständlich und klar eine Strategie fest, was mit dem Co-Creation Prozess erreicht werden soll. Fachbegriffe, Zeichnungen, etc. sollten für jeden nachvollziehbar sein und bleiben.

3. Selektieren Sie, nicht nur die Ideen, sondern vor allem die Ideengeber. Durch einen offenen Ideenwettbewerb oder Innovationsworkshop mit Kunden erhalten Sie eine hohe Zahl an Ideen, die Sie nun clustern sollten. Entsprechend clustern Sie auch die Teilnehmer. Hierzu gehört viel Wissen über die potentiellen Teilnehmer, die Sie mit den Kriterien abgleichen, die Sie sich für die Teilnehmer gegeben haben.

4. Verbinden Sie die Kreativen miteinander. Bei diesem Prozessschritt ist es unabdingbar, dass Sie klare Leitlinien vorgeben und zuhören. Sie haben als Initiator die Aufgabe, die Teilnehmer zusammenzubringen und das Beste aus Ihnen herauszuholen. Sie legen fest, wo und wie die Interaktion der Gruppe stattfindet, zum Wohle des Produkts. Es geht darum wirklich alle Informationen, Erfahrungen und Ideen, die zu etwas Neuem führen, zu teilen. Sie bereiten hierfür die entspannte Umgebung.

5. Wichtig ist es, die Ergebnisse immer wieder zu teilen. Ein Prozess kann Wochen und Monate dauern. Um die Teilnehmer bei der Stange zu halten, sollten Sie Zwischenschritte kommunizieren und die Fortschritte deutlich machen. Auch Schlüsselfiguren zu loben und ihnen zu signalisieren, dass man sie gerne für weitere Co-Creation Initiativen dabei hätte, bringt neuen Schwung in den Prozess.

6. Co-Creation funktioniert nur als nachhaltig angesetzter Prozess und nicht als einmalige Sache. Sie bewirkt sowohl im Unternehmen einen Change Prozess als auch bei der Außenwirkung. Feedback aus der Community sollte weiterhin Teil des Optimierungsprozesses für Produkte und Dienstleistungen des Unternehmen sein. Zuhören, in Dialog treten, reagieren.

Beispiele für Co-Creation

Die Vorteile von Co-Creation haben bereits viele große Unternehmen für sich entdeckt. Bei einigen wie Ikea oder Fujitsu sind Co-Creation-Workshops Teil des Forschungs- und Entwicklungsprozesses.

Die Community beispielsweise nutzt Imperva. Über die Entwicklerplattform GitHub haben Kunden des US-amerikanischen Cyberspezialist die Möglichkeit, sich mit Sofwareweiterentwicklungen einzubringen. Dort erhält die Community nicht nur Zugriffe auf Tools, Code-Repositories und weiteres Nützliches, sondern kann auch Ideen und überarbeitete Codes eingeben, um die Software von Imperva noch sicherer und maßgeschneiderter zu machen.

Beim Co-Creation Programm von Fujitsu geht es zum Beispiel nicht darum, neue Produkte für Fujitsu mithilfe der Crowd zu entwickeln, sondern Kunden und Partnern zu helfen, sich digital zu transformieren. Aktuell steht jedes Unternehmen an dem Punkt, sich dem digitalen Zeitalter anzuschließen, manche erfolgreicher und schneller als andere. Sich gegenseitig zu helfen, die besten eigenen Strategien und Ideen einzubringen, steckt hinter dem Co-Creation Gedanke von Fujitsu. Im Zentrum steht das Digital Transformation Center des Herstellers, dort treffen die Fujitsu-Kunden auf die unternehmenseigenen Experten, die mit ihnen in Workshops reale Probleme und Anforderungen herausarbeiten, um Ideen zu generieren, die dann für die Entwicklung von Konzepten genutzt werden können.

Vernetzung spielt auch beim Co-Creation-Ansatz von BCT Deutschland eine wichtige Rolle. Der Softwarespezialist im Bereich Informationsmanagement setzt auf den Austausch mit anderen IT-Experten, um Software-Komponenten weiterzuentwickeln, die auf den jeweiligen Technologien der Unternehmen basieren - zum Wohle des Kunden.

Fazit: Co-Creation hilft Kunden, Herstellern und Partnern

Co-Creation setzt klar auf die kreative und hierarchielose Auseinandersetzung mit Kunden, Partnern, Experten oder der Crowd. Dabei sollte nicht die Angst, Kompetenz und Wissen abzugeben im Vordergrund stehen, sondern der intensive Austausch und der Wunsch, mit Partnern neue Ideen und Produkte zu entwickeln. Letztendlich zum Wohle des Kunden, aber auch zum Wohle des Unternehmens. Mit Co-Creation kann es nachhaltig neue, umsatzstarke Wege gehen.