Die 8 Schritte einer möglichen Konfliktmoderation
Die eigentliche Konfliktmoderation kann bei einem Konflikt zwischen zwei Mitarbeitern wie folgt ablaufen.
1. Schritt: Einsteigen. Meist kommen die Mitarbeiter voller Emotionen zur Konfliktmoderation. Deshalb sollte der Konfliktlotse zu Beginn einige Worte zum Thema Konflikte sagen. Zum Beispiel, Konflikte gibt es überall - nicht nur im Betrieb. Außerdem entstehen Konflikte stets aufs Neue. Zum Beispiel, weil sich die Anforderungen ändern. Also müssen auch immer wieder neue Lösungen gefunden werden.
Danach sollte er den "Streithähnen" nochmals erklären, worum es bei der Konfliktmoderation geht: um ein Lösen des Konflikts. Jedoch nicht in der Form, dass alle Emotionen und Erfahrungen der Vergan-genheit bearbeitet werden; auch nicht in der Form, dass der Konflikt durch formale Regelungen zuge-deckt wird. Vielmehr soll die Arbeitsbeziehung neu ausgehandelt und das Verhalten an den Schnitt-stellen der Tätigkeitsfelder der beiden Mitarbeiter so geregelt werden, dass beide damit leben und ihren Job besser machen können.
2. Schritt: Regeln definieren. Danach sollte der Konfliktlotse mit den Konfliktpartnern Regeln für die Moderation definieren. Zum Beispiel:
• Beide stellen Forderungen an das Verhalten des jeweils anderen.
• Diese werden nach dem Prinzip "Geben und Nehmen" ausgehandelt.
• Die Absprachen werden schriftlich fixiert.
Vereinbart werden sollte auch, was im Raum bleibt und worüber mit Dritten gesprochen werden darf.
3. Schritt: Die Aufgaben des Konfliktlotsen klären. Der Konfliktlotse sollte mit den Konfliktpartnern auch seine Aufgaben und seine Rolle klären - zum Beispiel:
• Ich verhalte mich als Konfliktlotse neutral und achte auf das Einhalten der Regeln.
• Ich verhindere, dass über Undiskutierbares, also zum Beispiel die Ziele des Unternehmens, ver-handelt wird.
• Ich achte darauf, dass keine Vereinbarungen zu Lasten Dritter getroffen werden.
4. Schritt: Themen/Forderungen sammeln. Nachdem die Formalien geklärt sind, kann der Konfliktlotse die Beteiligten zum Beispiel bitten, auf einem Formblatt folgende Aussagen zu ergänzen:
• "Es würde mir helfen, effektiver zu arbeiten, wenn Sie folgendes mehr/anders tun würden: ..."
• "Es würde mir helfen, effektiver zu arbeiten, wenn Sie folgendes weniger/nicht mehr tun würden: ..."
• "Bitte behalten Sie folgende Aktivitäten bei, die mir helfen, effektiv zu arbeiten: ..."
5. Schritt: Verständnis klären. Die ausgefüllten Formblätter können kopiert oder so aufhängt werden, dass jeder sie lesen kann. Danach bittet der Konfliktlotse die Konfliktpartner, die Forderungen/Wünsche des jeweils anderen mit eigenen Worten laut zu formulieren. "Sie wollen, dass ich ..." Der andere soll die Aussage entweder bestätigen oder korrigieren. Sofern nötig, bittet der Konfliktlotse um Beispiele für das gewünschte Verhalten, um das Verständnis sicherzustellen.
6. Schritt: Forderungen priorisieren und aushandeln. Danach können beide Konfliktparteien die Forde-rungen markieren, die ihnen besonders wichtig sind; außerdem die Forderungen, die verhandelbar sind. Anschließend unterbreiten sie sich wechselseitig Angebote. Zum Beispiel: "Wenn Sie mich zeit-nah informieren, würde ich dafür ...". Der Konfliktlotse achtet dabei darauf, dass das Aushandeln ein wirkliches Geben und Nehmen ist.
7. Schritt: Absprachen treffen und protokollieren. Der Konfliktlotse notiert die getroffenen Absprachen. Dass beim Aushandeln der künftigen Arbeitsbeziehung auch mal die Emotionen hochkochen und Erlebnisse aus der Vergangenheit geschildert werden, ist normal. Das sollte der Konfliktlotse zulassen, damit der Druck aus dem Kessel weicht. Dabei muss er jedoch Fingerspit-zengefühl zeigen, um zu verhindern, dass sich beim Gegenüber Druck aufbaut. Nach einiger Zeit kann er dann zum Beispiel ruhig sagen, dass der Gefühlsausbruch zeigt, wie viel Emotionen im Spiel sind und dass solche Verletzungen sicher auf beiden Seiten existieren. Und danach sollte er vorschlagen: "Lassen Sie uns wieder zu den Verhaltensweisen zurückkehren, die Sie sich wünschen."
8. Schritt: Abschließen und Folgetermin vereinbaren. Die bei Konfliktmoderationen getroffenen Ver-einbarungen erscheinen Außenstehenden oft als Kleinigkeiten oder Selbstverständlichkeiten. Für die Beteiligten sind sie aber wichtig, weil daran Emotionen hängen. Also sollten diese Punkte auch nachhaltig organisiert werden, damit zu einem späteren Zeitpunkt nicht alte Wunden wieder aufgerissen werden. Vereinbart werden sollte auch, was geschieht, wenn Absprachen nicht eingehalten werden. Das müssen keine Sanktionen sein. Die Vereinbarung kann auch lauten: "Dann sprechen wir uns künftig darauf an."
Vereinbaren sollte der Konfliktlotse mit den Konfliktparteien auch einen Folgetermin, um zu überprüfen, ob die Absprachen eingehalten wurden und ob eventuell neue Konfliktpunkte entstanden sind.