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Channelpartner.de: Herr Gladis, die Zeiten, in denen es sich Onlineshops leisten konnten, ausschließlich die Bezahlung per Vorkasse und Nachnahme anzubieten, sind lange vorbei. Stellt das Angebot an Payment-Optionen heute noch ein Alleinstellungsmerkmal für Online-Händler dar?
Ralf Gladis: Wer den Kunden begeistern will, muss auf Komfort setzen. Ein komfortabler Checkout mit fünf bis sechs beliebten Zahlarten ist im Online-Shop unverzichtbar für gute Konversion. Den Unterschied im Komfort machen momentan Apple Pay und Google Pay, denn bei mobilen Bestellungen, die oft mehr als die Hälfte ausmachen, ist der Kauferfahrung des Kunden mit Apple Pay und Google Pay außerordentlich gut.
Im klassischen E-Commerce ist Paypal heute der mit Abstand meistgenutzte Payment-Service. Welchen Wettbewerbern trauen Sie zu, in absehbarer Zeit zur ernsthaften Konkurrenz für Paypal zu werden?
Paypal hat den Omnichannel-Trend im stationären Handel verschlafen. Zwar hat sich Paypal in den letzten 15 Jahren weltweit bei Kunden und Händlern etabliert, aber Apple und Google sind ernsthafte Konkurrenten - insbesondere am POS. Andererseits ist aber Paypal auch als Zahlart in Google Pay integriert. Langfristig besäße auch Mastercard mit seinem Masterpass-Wallet das Potential, Marktanteile von Paypal zu übernehmen. Generell wird jede Zahlart nur erfolgreich sein, wenn sie für IoT und für die Globalisierung des Handels geeignet ist. Und in ein bis zwei Jahren wird China mit Alipay und WeChat auch unser Payment in Europa beeinflussen.
Das Thema Rechnungskauf wurde in der Payment-Branche in letzter Zeit stark gepusht - zu recht?
Rechnungskauf erfüllt das Bedürfnis des Kunden nach Sicherheit, der erst zahlen will, wenn die Ware eingetroffen ist. Rechnungskauf ist aber aufwändig und teuer. Außerdem ist die Retourenquote beim Rechnungskauf höher. Deshalb bieten relativ wenige Computop-Kunden Rechnungskauf an. Wenn schon ein Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Händler besteht, sind Online-Überweisungen, Wallets und Kartenzahlungen praktischer. Ich selbst nutze fast nie den Rechnungskauf, damit ich später nicht nochmal eine Überweisung machen muss.
Eher weniger gesprochen wird mittlerweile über Finanzierungsthemen. Zum Beispiel hat Notebooksbilliger.de seinen Zweitshop Nullprozentshop.de nicht wie geplant ausgebaut. Wie schätzen Sie dieses Thema ein?
Zu unserem Erstaunen hat sich Ratenkauf nicht nur bei hochpreisigen Baumarktprodukten, Elektronik und Möbeln durchgesetzt, sondern auch bei Modehändlern wie Esprit. Es gibt also einen Bedarf bei den Konsumenten, und der Ratenkauf hilft dem Handel, größere Warenkörbe zu verkaufen. Besonders sinnvoll sind neue Angebote wie Easycredit von der Teambank, die Ratenkauf als Omnichannel-Lösung online, mobil und am POS anbietet. Das ist für den Kunden eine einheitliche User Experience auf allen Verkaufskanälen.
"In drei Jahren hat das Smartphone an der Kasse die EC-Karte überholt"
Eines der aufmerksamkeitsstärksten Payment-Themen seit langem war der Deutschland-Start von Apple Pay. Bietet Apple Pay auch für Onlineshops Vorteile?
Apple Pay ist schnell und komfortabel. Das ist zweifelsfrei gut für die Konversion, zumal Apple-Geräte oft mehr als 50 Prozent aller mobilen Umsätze generieren. Der Kunde spart sich alle Adresseingaben und übergibt stattdessen alle Bestelldaten mit Apple Pay. Außerdem ist die Zahlung biometrisch gesichert. Der Händler bekommt eine Art Zahlungsgarantie, weil die Banken wie bei 3D Secure fast immer die Haftung übernehmen müssen.
Daneben soll Apple Pay das kontaktlose Zahlen am POS vorantreiben. Welche Chancen räumen Sie dem neuen Bezahlservice dabei ein?
Das Bezahlen per Funk mit einer Karte kennen wir schon länger. Bis 25 Euro reicht es, die Karte aufzulegen. Bei größeren Beträgen muss der Karteninhaber seine PIN eingeben. Wer jedoch mit einer Apple Watch oder mit seinem Smartphone bezahlt, erspart sich auch die Eingabe einer PIN. Apple Pay ist schneller und komfortabler. Warum sollte ich meine Kreditkarte aus dem Portemonnaie kramen? Zwei bis drei Jahre wird es trotzdem dauern, bis das Smartphone die Karte überholt, weil die Konsumenten beim Bezahlen nur langsam ihre Gewohnheiten ändern.
Nicht nur bei Apple und Google, auch z.B. in den Start-up-Partnerschaften von Media-Saturn spielen innovative Bezahllösungen für den POS eine große Rolle. Hat das Thema Payment das Zeug, bei der Handelsdigitalisierung eine Vorreiterrolle einzunehmen?
Ja, Payment kann bei Digitalisierung und Automatisierung helfen. Die Auswertung von Payment-Daten hilft dem Händler, seine Kunden besser zu verstehen. Zum Beispiel stellt Computop seinen Kunden ein Big Data-Tool zur Verfügung, um Konversionsraten, Betrugsversuche, Warenkorbwerte oder umsatzstarke Länder und Uhrzeiten auszuwerten. Wer das Kaufverhalten seiner Kunden kennt, kann sein Sortiment, seine Marketingaktivitäten und dynamische Preisgestaltung auf seine Kunden zuschneiden. Als Payment Provider helfen wir häufig nicht nur bei Konversion und Betrugsprävention, sondern auch mit Marketingauswertungen für die Personalisierung.
Das Beispiel Media-Saturn zeigt aber auch, unter welchen finanziellen Druck die Digitalisierung den Handel bei weitgehend stagnierenden Gesamtumsätzen bringt. Was ist Ihr Eindruck aus den Gesprächen mit Händlern: Haben Sie Stationären den nötigen Atem, um im digitalen Handel der Zukunft eine Rolle zu spielen?
Pure Player werden es schwer haben, weil der Kunde auf allen Kanälen bestellen und neue Technik einsetzen möchte. Dass Digitalisierung im Handel nicht teuer sein muss, zeigt Puma in München. Dort steht ein riesiger Touchscreen, auf dem der Puma Online-Shop läuft. Wenn ein Produkt in der Filiale nicht verfügbar ist, schickt man den Kunden nicht weg. Stattdessen wird die Ware gemeinsam mit dem Kunden auf einem riesigen Touchscreen bestellt und dann direkt nach Hause geliefert. Bezahlt wird an einem POS-Terminal, das dann automatisch den Versand anstößt. Den Shop und den Versandprozess gibt es schon. Die Investition in einen großen Touchscreen mit PC und Internet-Zugang ist sehr überschaubar, und jede Online-Bestellung in der Filiale ist Umsatz, der nicht verloren geht.
"Bisher gibt es keine künstliche Intelligenz, sondern nur künstlichen Autismus"
Das große Zukunftsthema ist im Moment künstliche Intelligenz - auch im E-Commerce-Bereich. Wo stehen wir hier heute?
Siehe auch: Was Apple Pay für den Handel bedeutet
Künstliche Intelligenz soll aus Daten und Erfahrungswerten Wissen gewinnen oder Entscheidungen fällen. Häufig reicht es aber völlig aus, Mustererkennung oder statistische Berechnungen zu nutzen. Wer hier schon von KI spricht, wird dem Begriff Intelligenz nicht gerecht. Wenn Erfahrungswerte der Vergangenheit ein 70-prozentiges Ausfallrisiko für eine Zahlung vorhersagen, dann ist das weder intelligent noch neu. Das wird uns aber heute oft als KI verkauft, weil es gut klingt. Künstliche Intelligenz erkennt Muster, die wir sonst nicht erkennen können, und eine KI wertet große Datenmengen aus, die wir statistisch sonst nicht beherrschen können. Wirklich intelligent ist das erst, wenn die KI neue Lösungen und Zusammenhänge aufzeigt. Das ist höchst selten anzutreffen. Momentan gibt es sowieso nur Künstlichen Autismus, weil eine KI nur konkrete Einzelaufgaben lösen kann. Für jede Aufgabe bekommt die KI ein Modell. Aber eine Erfahrung aus der Logistik interdisziplinär auch im Maschinenbau anzuwenden, ist momentan noch nicht möglich.
Welche Rolle kann KI künftig im Payment-Bereich einnehmen?
Bei Computop setzen wir heute schon selbstlernende Algorithmen ein, um Betrug auch zu erkennen, wenn sich das Vorgehen der Betrüger ändert. Das ist aber Statistik. Auch Musterkennung wird zur Betrugsprävention oft eingesetzt. Dabei kommen auch KI-Modelle zum Einsatz. Aber Prägen wird die KI das Bezahlen sicher nicht. Im Zahlungsverkehr wird die KI ein Hintergrundprozess bleiben, der Risiken anhand von Mustern und Erfahrungen bewertet. In den Bereichen Risikobewertung, Personalisierung, Logistik und Marketing wird die KI ein Erfolgsfaktor für den Handel werden.