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Die moderne Informations- und Kommunikationstechnologie bietet Verkäufern mehr Möglichkeiten, mit ihren Kunden zu kommunizieren. Zugleich bietet sie den Kunden mehr Möglichkeiten, sich zu informieren. Entsprechend gereizt und genervt, reagieren Kunden im B2C- und im B2B-Bereich nicht selten, wenn Verkäufer sie unaufgefordert kontaktieren, um ihnen zum Beispiel die Vorzüge ihrer Produkte anzupreisen.
Bedeutet dies, dass die Kunden im Internet-Zeitalter keine individuelle Betreuung und Beratung mehr wünschen? Nein! Denn nach wie vor stellen sich Kunden, wenn sie vor einer konkreten Kaufentscheidung stehen, unter anderem die Fragen:
"Was gilt es bei der Kaufentscheidung zu beachten?" Und:
"Was ist für uns (kurz-, mittel- und langfristig) das günstigere Produkt beziehungsweise die bessere Problemlösung, weil ...?"
Und zwar unabhängig davon, ob sie sich als Privatperson beispielsweise für den Kauf neuer Fenster oder als Entscheider in einem Unternehmen für den Kauf einer neuen Computeranlage interessieren. Denn dann finden sie häufig auf ihre Fragen allein keine Antwort - obwohl ihnen oder gerade weil ihnen das Internet heute so viele Informationsmöglichkeiten bietet. Denn bei komplexen Produkten und Dienstleistungen fällt es ihnen oft schwer, aus der Flut von Infos die für sie relevanten herauszufiltern. Zum Beispiel, weil sich aus ihrer Laien-Sicht die offerierten Produkte wie ein Ei dem anderen gleichen. Oder weil ihnen für dasselbe Problem unterschiedliche Lösungen angeboten werden, sie aber nicht wissen, was all die "technischen" Daten bedeuten. Oder weil sie eine für ihre speziellen Wünsche und Anforderungen maßgeschneiderte Problemlösung brauchen.
Die Kunden im Kaufentscheidungsprozess führen
"Was ist für mich/uns das beste Produkt?" beziehungsweise "… die intelligenteste Lösung?" Beim Beantworten dieser Frage fühlen sich Kunden gerade im Internetzeit, in dem sie bei Fragen oft nur irgendwelche telefonischen Service-Center kontaktieren können, häufig allein gelassen. Also wünschen sie sich einen Berater und Betreuer an ihrer Seite, der sie gleich einem Fremdenführer durch den Angebotsdschungel führt; einen Berater und Begleiter, dem sie vertrauen, weil sie spüren: Er fühlt sich für mich beziehungsweise das Lösen meines Problems (mit-)verantwortlich. Top-Verkäufer wissen das. Deshalb betrachten sie es als ihre Aufgabe, potenzielle Kunden im Kaufentscheidungsprozess zu führen.
- Was IT-Experten im Kundengespräch beachten müssen
Der Softwarevertrieb ist heute ohne das Wissen eines IT-Experten kaum mehr möglich. Doch das Gespräch mit dem Kunden will für Informatiker gelernt sein. Folgende Tipps zeigen, wie IT-Fachleute im Verkaufsgespräch optimal auf den Customer eingehen. - Menschlich sein
Offen und aufrichtig sein: In der Kundenbeziehung menschlich erscheinen. - Gute Vorbereitung
Gut vorbereitet sein auf die Fragen: Was sind die wichtigen Fakten, und was sollte angesprochen werden? - Flexibilität
Flexibel reagieren: Feststellen, was der Kunde gerade in diesem Moment braucht und was ihm wichtig ist. - Kontaktaufnahme
Nicht auf den ersten Schritt des Kunden warten: Berater sollten in der Kundenbeziehung aktiv sein und von sich aus Kontakt aufnehmen. - Integrität
Integer sein: Nichts versprechen, was fachlich nicht erfüllt werden kann. - Zuhören
Zuhören und die Konzentrationsspanne verlängern: Auf den Kunden hören und nicht schon beim ersten Schlüsselwort einen fachlichen Vortrag halten oder unerbetene Ratschläge erteilen. - Richtiges Antwortverhalten
Nicht vorschnell antworten: Vor der Antwort überprüfen, ob der Gedanke des Kunden richtig erfasst wurde. - Ergebnisse zusammenfassen
Konkretisieren: Aus dem Gespräch konkrete To-Dos ableiten, nachverfolgen und rückmelden. Damit behält jeder den Überblick über das Besprochene. - Positive Ausstrahlung
Freude am Thema und den Menschen haben: Das erzeugt eine positive Ausstrahlung.
Erfolgsfaktor: sich für Menschen interessieren
Das setzt voraus, dass sich die Verkäufer mental vom Produktverkauf verabschieden. Denn Kunden interessieren sich in der Regel nicht für Produkte. Sie haben vielmehr einen Wunsch oder ein Problem, für das sie eine Lösung suchen. Sie wollen zum Beispiel Bilder in ihrer Wohnung befestigen. Deshalb fragen sie nach einem Akkuschrauber und einer Bohrmaschine. Oder sie wollen eine warme Wohnung haben - ohne dass ihnen die Energiekosten die Haare vom Kopf fressen. Deshalb interessieren sie sich für einen neuen Brenner. Ebenso verhält es sich im Business-Bereich. Auch hier kauft kein Kunde ein Produkt oder eine Leistung zweckfrei - unabhängig davon, ob es sich hierbei um eine Maschine oder Computeranlage oder einen Wartungsvertrag handelt. Vielmehr verfolgt er damit stets konkrete Ziele.
Welche dies sind, das muss der Verkäufer erkunden, denn nur dann kann er für den Kunden die ideale Lösung finden. Ähnlich wie ein Fremden- oder Reiseführer. Auch er erkundigt sich zunächst: Wer nimmt an der Tour teil? Eher ältere Menschen oder junge "Hüpfer"? Wofür interessieren sich die Teilnehmer? Eher antike Gebäude oder das kulturelle Leben? Welche Vorerfahrungen und -kenntnisse haben sie? Erst danach stellt er die Tour zusammen. Ein ähnliches Denken und Verhalten müssen Verkäufer entwickeln. Sie müssen sich sozusagen zu Buying Consultants entwickeln, die ihre Kunden bei deren Kaufentscheidungsprozessen begleiten und unterstützen.
Das setzt zunächst voraus, dass die Kunden eine solche Begleitung und Unterstützung wünschen. Also gilt es im Kundenkontakt zunächst zu klären, ob und wann die Kunden eine solche Begleitung wünschen - und wann sie in Ruhe gelassen werden möchten, weil sie dann die Kontaktaufnahme durch einen Verkäufer nur nervt. Zudem gilt es zu klären: In welcher Form soll die Begleitung und Unterstützung erfolgen? Soll zum Beispiel die Information über neue Produkte und Dienstleistungen des Anbieters nur per Mail erfolgen, während man sich bei einem akuten (Beratungs-)Bedarf persönlich trifft? Hierüber gilt es ein Agreement zwischen dem Kunden und seinem (künftigen) Buying Consultant zu erzielen.