Selbstverständlichkeiten sind kein Service
Obige Ausführungen mögen manchem Leser selbstverständlich erscheinen. "Sie sind es aber nicht", betont Marga K. Recker. Die Trainerin und Beraterin aus Mönchengladbach, die sich auf Dienstleistungs- und Handelsunternehmen spezialisiert hat, weiß aus Erfahrung: "Manche Verkäufer betrachten es bereits als Service, wenn ihr Haus Waren umtauscht, die Mängel aufweisen oder den Kunden zu Hause nicht mehr gefallen." Folglich werden diese Kunden wie Bittsteller behandelt. Dabei ist das Unternehmen per Gesetz zur Rücknahme verpflichtet.
Von Service kann laut Recker erst gesprochen werden, wenn ein Kaufhaus oder Fachgeschäft seine Kunden auch beim Umtausch zuvorkommend behandelt und die gekaufte Ware selbst dann umtauscht, wenn die Umtauschfrist verstrichen und der Kunde den Kassenzettel verloren hat. Dann sagt der Kunde: "Die haben einen guten Service."
Bezogen auf den Frisör bedeutet dies: Einen guten Service bietet er seinen Kunden in deren Augen erst, wenn er beispielsweise
- sie nach dem Betreten des Frisiersalons höflich begrüßt,
- ihnen auch ohne Termin die Haare sofort schneidet oder sie zumindest darüber informiert, wie lange sie warten müssen,
- ihnen für die Wartezeit einige Zeitschriften zur Lektüre bringt,
- sie während des Haarschneidens (falls der Kunde dies wünscht) in ein kurzweiliges Gespräch verwickelt,
- ihnen einen Kaffee oder ein Wasser anbietet, und, und, und.
Der Kunde erlebt also nicht das Haareschneiden selbst als Service, sondern die Art, wie der Frisör den Dienstleistungsprozess gestaltet. Das heißt: Als Service erlebt der Kunde nur Leistungen, die über die Leistungen hinausgehen, die er ganz selbstverständlich erwartet.