Nicht jede Dienstleistung ist ein Service
"Diese begriffliche Unklarheit führt oft zu Verwirrung", moniert Uwe Reusche, Geschäftsführer des Institut für Salesmanagement (IFSM) mit Sitz in Urbar, Rheinland-Pfalz. "Manch Unternehmen glaubt: Ich muss meinen Kunden nur möglichst viele Zusatzleistungen bieten und schon bin ich service- und kundenorientiert." Andere wiederum erliegen dem Irrglauben: Wir sind kunden- und serviceorientiert, weil wir unseren Kunden neben dem eigentlichen Kernprodukt auch Dienstleistungen wie zum Beispiel die Wartung der verkauften Maschinen anbieten. Ein Irrglaube, der in den Köpfen vieler Servicemanager lebt.
Doch was ist Service? Diese Frage ist schwieriger zu beantworten als sie sich zunächst anhört. Ist es zum Beispiel Service, wenn ein Frisör seinen Kunden die Haare schneidet? "Nein", lautet die Antwort von Vinzenz Baldus. "Denn dann würde jeder Dienstleister, der seinen Job gut macht, seinen Kunden auch einen guten Service bieten. Damit wäre die gesamte Servicediskussion überflüssig." Deshalb sollten nach seiner Auffassung festgehalten werden: Nicht jede Dienstleistung ist eine Serviceleistung. Des weiteren: Ein Frisör, der seinen Kunden die Haare schneidet, erledigt zwar seinen Job. Er bietet seinen Kunden aber noch keinen Service - selbst wenn er die Haare gut schneidet. Dann kann man dem Frisör zwar attestieren, dass er sein Handwerk versteht. Serviceorientiert ist er deshalb noch lange nicht.
Dies ist der Frisör selbst dann nicht, wenn er
- sich bei seinen Kunden vor dem Haareschneiden genau erkundigt, wie sie die Haare gerne geschnitten hätten,
- ihnen vor dem Schneiden ein Frisiertuch umhängt und
- ihnen zum Schluss die abgeschnittenen Haare mit einem Pinsel aus dem Nacken streicht.
Denn dies ist aus Kundensicht ein Bestandteil der von ihm angebotenen Leistung. Also erwarten sie ein entsprechendes Verhalten ganz selbstverständlich von ihm.