Beispiele
Einerseits macht eine nicht korrekt erteilte oder gar unterlassene Widerrufserklärung einen Vertrag nicht nichtig und aus einem fehlerhaften Impressum kann der Endkunde zunächst keine unmittelbaren Ansprüche gegen den Händler ableiten. Auf der anderen Seite hat der Europäische Gerichtshof am 15. April 2010 (Az. C-511/08) entschieden, dass der Online-Händler dem Verbraucher bei Ausübung des Rücktrittsrechts sowohl die Hinsende- als auch die Rücksendekosten zu erstatten hat. Bislang galt dies nur für die Rücksendekosten, gegebenenfalls sogar erst ab einem Warenwert von 40 Euro.
Diese Beispiele verdeutlichen, dass Shop-Betreiber eine solide Rechtskenntnis benötigen bzw. entsprechende professionelle Unterstützung zu Rate ziehen sollten, um einmalig Standardfälle und deren Behandlung zu definieren. Weiterhin können sie auf diese Weise mit der aktuellen Rechtsentwicklung Schritt halten. Im Hinblick auf schwierige Kunden birgt die Rechtsberatung den Vorteil, dass den Mitarbeitern der Kundenbetreuung eine valide, anwaltlich abgesicherte Antwort für Standardprobleme an die Hand gegeben werden kann, die nötigenfalls auch einer gerichtlichen Überprüfung standhält. Letztendlich geht es nicht darum, (kostenlose) Rechtberatung für den Kunden zu leisten, sondern fair und gleichberechtigt darüber zu informieren, warum und wo das Unternehmen eine Grenze zieht.
Im Notfall einschreiten
Leider finden sich trotz Deeskalationsmaßnahmen immer wieder Kunden, die an einer konsensualen Lösung nicht interessiert und inhaltlich im Unrecht sind. Überdurchschnittlich häufig verweisen sie auf bestehende Kontakte zu Boulevardzeitungen oder Verbraucherschutzmagazinen und drohen, die vorgeblich verwerflichen Machenschaften des Shop-Betreibers der Öffentlichkeit zu berichten. Nach der Erfahrung des Verfassers wirken dem nur Standhaftigkeit und ein konsequentes Ablehnen der Forderungen entgegen. Sollte es zur Berichterstattung in den Medien kommen, geht dieser in der Regel eine detaillierte Informationssuche voraus. Wird hier einseitig zugunsten des Kunden recherchiert, stehen dem Unternehmen rechtliche Mittel zur Verfügung.
Ein aktives Einschreiten ist ebenso geboten, wenn in Internetforen oder sogar auf der eigenen Website beleidigende Inhalte und Unwahrheiten über den eigenen Online-Shop, die Produkte, den Betreiber oder dessen Mitarbeiter verbreitet werden. Hier droht eine nachhaltige Rufschädigung. Deshalb sollte es für den Shop-Betreiber selbstverständlich sein, auf Erwähnungen seines Shops oder damit zusammenhängender Schlüsselbegriffe bzw. Namen zu achten. Als einfachen Einstieg in das Monitoring können Online-Services wie ‚Google Alerts' herangezogen werden. Sie benachrichtigen automatisch per eMail, wenn im Netz eine entsprechende Nennung erfolgt. Kostenpflichtige Dienste bieten sogar eine Vorqualifizierung an.
Grundsätzlich haftet jedem Eingriff in User generated Content - beispielsweise Kundenrezensionen - der Verdacht einer Zensur an. Vorbeugend können Betreiber eine Policy auf ihrer Website veröffentlichen, die die ‚Spielregeln' nebst Konsequenzen des Verstoßes transparent darstellt. Nicht vergessen: Wenn gewichtige Gründe vorliegen, ist der Betreiber im Recht, ein virtuelles Hausverbot auszusprechen; bei Bedarf lässt sich dieses gerichtlich durchsetzen.
Schlussendlich ist der Umgang mit ‚schwierigen‘ Kunden ist eine Gratwanderung. Im Ergebnis gilt es, einen Mittelweg zu finden zwischen Kundenservice und Kulanz, aber nötigenfalls auch juristisch abgesicherter Härte. (oe)
Der Autor Stephan A. Klein ist Managing Director der Atrada AG in Nürnberg und Rechtsanwalt mit den Schwerpunkten Gesellschafts- und Internetrecht im Unternehmen.
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