Dickes Fell nötig
Nimmt ein "schwieriger" Kunde die Kommunikation auf, fallen in der Regel schnell Worte wie "Abzocke", "Betrug" oder Begriffe der niederen Umgangssprache. Eine Reaktion auf sachlicher und konstruktiver Ebene scheint zunächst schwierig - unabhängig davon, ob das Anliegen inhaltlich gerechtfertigt ist. Daher benötigen Shop-Betreiber bzw. Support-Mitarbeiter ein dickes Fell, um mit solchen persönlichen Angriffen professionell umzugehen. Das oberste Gebot lautet, inhaltliche Anliegen zu identifizieren und sachlich korrekt sowie sprachlich neutral zu beantworten.
Das bedeutet zum einen, dem Reiz zu widerstehen die E-Mail unbeantwortet zu löschen oder den Telefonhörer aufzulegen. Zum anderen gilt, keinesfalls die gleichen verbalen Mittel des Kunden zu verwenden. Denn der Weg einer unprofessionell beantworteten Kundenanfrage in diverse Verbraucherschutzforen ist kurz, die Entfernung daraus jedoch schwierig bis unmöglich. Die kurzfristige Satisfaktion wird damit zum PR-Desaster.
Bei der Beantwortung der Beschwerde erweist sich eine sprachliche Deeskalierung - etwa "Wir bedauern, dass Sie mit unserer Leistung nicht zufrieden sind" oder auch ein schlichtes "Entschuldigen Sie bitte" als hilfreich. Die auf den ersten Blick nach reinen Floskeln klingenden Formulierungen bestimmen den weiteren Kommunikationsstandard und zeigen, dass das Problem ernst genommen wird. Der weitere Verlauf der Kommunikation erfolgt in der Regel vernunftorientierter, zudem wird alles nicht sachlich Begründete in den meisten Fällen seitens des Kunden schlicht und ergreifend ignoriert. Gehen Unternehmen dagegen direkt auf die Auseinandersetzung ein, müssen sie mit hohem Zeitaufwand und Kosten rechnen; ferner leidet die Kundenzufriedenheit.
Ebenso hilfreich für die Deeskalation ist darüber hinaus auch eine zeitnahe Beantwortung der Kundenanfrage. Zwar gibt es hierauf keinen gesetzlichen Anspruch, doch die subjektive Erkenntnis beim Kunden, gehört zu werden und nicht einem anonymen Online-Shop gegenüberzustehen, bewirkt mitunter Wunder.