Jeder, der als Verkäufer am E-Commerce teilnimmt, kennt das Problem aus eigener Erfahrung - Konflikte mit Kunden. Dabei sind problematische Kunden kein typisches Problem des Online-Handels, auch im stationären Handel ist der ‚schwierige‘ Kunde gefürchtet. Unterschiedlich ist jedoch zumeist die Qualität der Auseinandersetzung. Die vorgebliche Anonymität des Internets lässt offensichtlich kulturelle und zivilisatorische Hemmschwellen vergessen, so dass anscheinend nicht mehr die Lösung eine Anliegens oder eines Problems im Mittelpunkt steht, sondern die Verteidigung der persönlichen Ehre oder des Prinzips.
Der folgende Beitrag zeigt hierfür einen professionellen und rechtssicheren Umgang im Sinne des Verbraucherrechtes auf, um berechtigte Positionen zu vertreten.
Potenzial zum Diskurs zwischen Verbraucher und Unternehmen gibt es hinreichend: Es beginnt bei nicht Internet-spezifischen Dingen wie der Falschlieferung, geht über Sachmängel und unterschiedliche Vorstellungen zur bestellten Ware bis hin zum insbesondere im E-Commerce relevanten Verbraucherwiderrufs- und Rücktrittsrecht nebst Informationsverordnung.
Aber auch abseits des Kaufvertrages existiert hinreichend Konfliktpotential. Zahlreiche Mitmenschen scheinen sich dazu berufen zu fühlen, potentielle Rechtsverstöße im World Wide Web zu ermitteln und zu bekämpfen. Der Klassiker hierbei sind vermeintlich fehlerhafte Angaben im Impressum, darüber hinaus liegt großes Augenmerk auf vorgeblich falschen Angaben zu den Kosten von Servicenummern (0180-X, 0900-X) und auf Belehrungen zur korrekten Formulierung von Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Favorisiertes Kommunikationsmittel der Auseinandersetzung ist zumeist die E-Mail. Seltener wird das Telefon, aber zunehmend öffentliche Diskussionsforen oder sogar der Shop des Händlers genutzt - sofern dort beispielsweise über die Möglichkeit zur Produktbewertung ein Forum für User-generated Content existiert.
Selbstverständlich gelten die in diesem Beitrag exemplarisch angeführten Beispiele nur für die Minderheit der Kunden. Der Großteil ist an einer konstruktiven, schnellen und im optimalen Fall kulanten Lösung eines Problems interessiert. Nichtsdestotrotz sind es gerade die ‚Querulanten', die ihre persönliche Unzufriedenheit zu einem echten Imageproblem für den Online-Shop werden lassen können und mit ihren unzähligen Beschwerden Kostentreiber der Kundenbetreuung darstellen. Gerade deshalb ist es umso wichtiger, berechtigte Anliegen von unberechtigten Anfragen zu differenzieren. Für erstere empfiehlt sich das Implementieren eines standardisierten Prozesses, letztere sollten freundlich, aber bestimmt abgewiesen werden.