Servicequalität verbessern
Ein weiteres Projekt, das derzeit in Arbeit ist, ist die Serviceabwicklung. Nach wie vor hat Sony in der Außenwahrnehmung durch vorangegangene schlechte Bewertungen mit einem noch nicht zufriedenstellenden Image zu kämpfen. Ein Großteil aller Reparaturfälle werde unter acht Tagen abgewickelt. Mehr als zehn Prozent liegen allerdings über 13 Tage und diese entwickelten sich laut Holländer häufig zu kritischen Eskalationsfällen.
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Daher hat der Vaio-Geschäftsbereich ein Projekt ins Leben gerufen. Derzeit werden die Prozessdaten auf Sony-Seite und auch von Seiten der VASP (Vaio Service Partner) gesammelt und im nächsten Schritt ausgewertet. Ziel der Anstrengungen soll es sein, eine bessere Service-Struktur und anhand klarer Zielvorgaben eine bessere Prozesssicherheit zu erreichen.
Was "perfekter Service" bedeutet, zeigte Sony den Teilnehmern des VCC-Treffens in Berlin schon vorab mit der Abendeinladung in das kulinarisch und künstlerisch außergewöhnliche Palazzo. (bw)