Ein Beispiel. Beim Jour fixe in der Marketingabteilung herrscht dicke Luft: Der Abteilungsleiter will die Reaktionszeit auf Beschwerden verkürzen. Einem Mitarbeiter platzt der Kragen: "Wir arbeiten schon jetzt am Limit. Noch schneller geht's nicht!" Wie kann der Vorgesetzte hierauf reagieren? Indem er erwidert: "Das mag sein, aber trotzdem müssen sie schneller arbeiten."? Damit bügelt er den Einwand ab und verfrachtet seinen Mitarbeiter aufs Abstellgleis. Anders stellt er die Weichen, indem er den Einwand positiv aufgreift: "Gut, dass Sie diesen Punkt ansprechen. Ich weiß, dass Sie und Ihre Kollegen schon jetzt mehr als hundert Prozent Einsatz zeigen und gerade deshalb sollten wir überlegen, wie wir die Abläufe weiter optimieren können." Durch diese Worte bewirkt der Vorgesetze Dreierlei: Er drückt seine Anerkennung aus, holt den Mitarbeiter mit ins Boot und bindet ihn in die Lösungssuche ein.
Mit Sprache bezaubern
Wenn Sie auf diese Weise Ihren Wortschatz entrümpeln, können Sie viele Situationen, in denen Sie bisher Widerspruch ernteten, mit Erfolg meistern. Und eventuell sogar Ihre Kunden oder Mitarbeiter begeistern - zumindest, wenn Sie Ihr Sprachrepertoire noch um "Magic Words" bereichern. Das sind magische Schlüsselwörter, die in den Köpfen der Menschen schillernde Bilder und in ihren Herzen tolle Gefühle entstehen lassen - und sie so zum Zustimmen und Mitmachen verleiten.
Wie Magic Words wirken, zeigt das Beispiel eines Vorstandsmitglieds, das in der Hauptversammlung Begeisterung für den Geschäftsbericht wecken will. Für die nüchterne Aussage "Ich trage Ihnen nun unsere Resultate vor. In vielen Punkten kamen wir einen Schritt weiter, so dass ich für das nächste Geschäftsjahr zuversichtlich gestimmt bin", wird er keine Standing Ovations ernten. Schon eher, wenn er sagt: "Genießen Sie die Früchte unserer Anstrengung im vergangenen Jahr. Wir haben gemeinsam fantastische Arbeit geleistet, wegweisende Erfolge erzielt und das Schiff Unternehmen wieder voll in den Wind gedreht. Unser Unternehmen geht einer glänzenden Zukunft entgegen."