CW: Ein Dauerthema für viele Oracle-Kunden ist die Supportqualität. Wie steht es aktuell um die Servicegüte von Oracle?

SAACKE: Zunächst einmal möchte ich für Oracle eine Lanze brechen. Die Qualität des Oracle-Supports ist in vielen Punkten besser als die des Wettbewerbs. Dennoch gibt es Kritik und Verbesserungspotenzial. Unsere jüngste Umfrage hatte das Thema: "Wachstumsstrategie von Oracle – Vorteil oder Nachteil für den Kunden?" Wie beeinflussen die Zukäufe den Support Oracles? Ein Randergebnis war, dass viele Anwender befürchten, die Unterstützung seitens Oracle könne schlechter werden. Man muss jedoch betonen, dass die Frage zum Support bewusst subjektiv gestellt war. Die Antworten spiegeln nicht wider, wie der Support tatsächlich aussieht, sondern drücken die Befürchtungen der Anwender aus.

CW: Lässt sich denn zwischen konkreter Wahrnehmung und Befürchtung eine scharfe Grenze ziehen?

SAACKE: Sicher nicht. Wir spüren nach wie vor, dass unsere Kritik am Support von Oracle nicht ausreichend ernst genommen wird. Dabei stehen wir in Deutschland nicht alleine. So gab es aus dem asiatischen Bereich sehr deutliche Beschwerden. Auch benachbarte User Groups in Europa haben sich kritisch geäußert. Das Thema eskaliert mittlerweile bis ins internationale User Council, wo sich eine Arbeitsgruppe damit beschäftigt. Ich befürchte, dass der Support immer noch nicht auf dem Level steht, den wir uns als Anwender wünschen.

CW: Warum tut Oracle so wenig, um den Support zu verbessern?

SAACKE: In einigen Bereichen hat sich die Supportqualität verbessert. Beispielsweise ist Metalink wesentlich stabiler geworden, und auch die Zufriedenheit der Kunden mit dem Online-Tool ist deutlich gewachsen. Oracle hat an dieser Stelle kräftig investiert, um das Werkzeug nutzerfreundlicher zu machen. Allerdings wird der dialogorientierte und persönliche Support zu sehr vernachlässigt. Nach meinem Gefühl versucht Oracle unter dem Druck, die Kosten zu senken, seine Supportorganisation so effizient und schlank wie möglich aufzustellen. Sicher plant das Unternehmen dabei nicht ein, dass die Qualität leidet und die Kunden unzufrieden werden. Oracle will bestimmt einen hochwertigen Support liefern. Aus Sicht der Anwender wird dieses Ziel jedoch verfehlt.

Oracle konsolidiert seine Supportzentren

CW: Was macht Oracle falsch?

SAACKE: Früher gab es in jedem Land eine eigene Supportorganisation. Der Service war damit lokal ausgeprägt und persönlich. Heute versucht Oracle, eine höhere Effizienz durch Konzentration in wenige Support-Center zu erreichen. Dabei entstehen aber oft Probleme im Dialog. Ein schlecht Englisch sprechender Supportmitarbeiter und ein unsicherer Anwender aus Deutschland können schwer miteinander kommunizieren. Hinzu kommen kulturelle Differenzen und fehlendes betriebswirtschaftliches Verständnis. Das heißt, dass den Oracle-Mitarbeitern für manche Anforderungen und Probleme schlicht das Verständnis fehlt.

CW: Sieht Oracle diese Probleme nicht?

SAACKE: Fakt ist, dass Oracle einen hohen Anspruch an sich stellt, einen hochwertigen Support zu leisten. Deswegen investieren die Verantwortlichen auch eine ganze Menge in Qualitätssicherungsmaßnahmen. Sie stehen dabei jedoch in dem Konflikt, gleichzeitig so effizient und kostengünstig wie möglich zu sein.

CW: Ist dieser Konflikt überhaupt zu lösen?

SAACKE: Oracle stellt zurzeit eigene Befragungen an. Supportkunden bekommen dabei nach der Abwicklung des Calls einen Fragebogen. Ich vermute jedoch, dass 90 bis 95 Prozent der Fragen, die Oracle gestellt werden, Standardfragen sind: Der Kunde schildert sein Problem, der Supportmitarbeiter sieht in seiner Datenbank nach, schickt dem Anwender einen Patch, und das Problem ist aus der Welt. Wenn Oracle diese Supportfälle abfragt, äußern sich die Kunden natürlich zufrieden. Es gibt jedoch einen gewissen Prozentsatz an Fragen, die Oracle nicht ad hoc beantworten kann. Der Anwender hat ein Problem, und Oracle hat zunächst einmal keine Lösung parat. Man muss nachfragen und forschen. Es kann sein, dass der Kunde sein Problem nicht richtig beschrieben oder erkannt hat. Oracle muss erst einmal Aufwand in die Analyse hineinstecken, um das Problem einzugrenzen.

CW: Damit wird das Ganze natürlich aufwändiger.

SAACKE: Genau. Der Ball geht immer wieder zwischen dem Kunden und Oracle hin und her. Nach acht Stunden übernimmt bei einer hohen Priorität der nächste Supportitarbeiter den Fall. Dann kann es passieren, dass dem Anwender womöglich die gleichen Fragen noch einmal gestellt werden. Spätestens jetzt sind die Kunden unzufrieden, weil sie sich nicht richtig wahrgenommen fühlen. Der Bereich der komplexeren Störungen wird von Oracle nicht vernünftig abgehandelt. Wenn ich als Kunde Oracle im Jahr 100 Problemmeldungen schicke, und 99 werden gelöst, aber ein Problem zieht sich über Wochen oder sogar Monate hin, dann bin ich mit der Supportqualität von Oracle trotzdem unzufrieden. Der Kunde wertet nicht die Fälle, die sofort gelöst wurden. Er wertet das eine Problem, das sein Geschäft erschwert oder beeinträchtigt hat.

CW: Welche konkreten Probleme treten dann auf?