Die Touchpoint-Analyse, Teil 1

Ein Navi-System für den Markterfolg



Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenzentrierte Unternehmensführung. Zu diesen Themen hält sie Impulsvorträge auf Tagungen, Fachkongressen und Online-Events. 2015 wurde sie für ihr Lebenswerk in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Beim Business-Netzwerk Linkedin wurde sie Top-Voice 2017 und 2018. Von Xing wurde sie zum Spitzenwriter 2018 und zum Top Mind 2020 gekürt.

Payed, Owned, Earned

Die Markenartikelindustrie hat in diesem Zusammenhang eine etwas andere Einteilung gefunden. Dort spricht man von sogenannten

- Paid Touchpoints,

- Owned Touchpoints und

- Earned Touchpoints.

Das sind solche, die ein Unternehmen sich kauft (Anzeigen usw.), solche, die es besitzt (Webseite usw.) und solche, die man sich durch gute Arbeit verdient (Bewertungen usw.). Auch hier muss sich der Fokus von den Payed zu den Earned Media/Touchpoints verschieben.

Der "Human Touch" ist oft kaufentscheidend

Je nach Unternehmensgröße und Branche kann die Gesamtheit der Touchpoints auch wie folgt unterteilt und gegliedert werden:

- Human Touchpoints

- Brand Touchpoints

- Product Touchpoints

Wenn uns etwa BMW in seiner Werbung Freude verspricht, dann wollen wir Freude an jedem Touchpoint der Marke spüren: Beim Fahren des Produkts, beim Konsumieren der Werbung und natürlich auch da, wo wir BMW-Mitarbeiter treffen können: im Autohaus, in der Werkstatt, vor dem Werkstor - und auch im Internet. Damit aber wahre Freude schließlich nach außen dringt, muss sie zunächst im Innern (vor)gelebt werden - ein Aspekt, der vielfach vernachlässigt wird.

In vielen Branchen spielt der Human Touch die entscheidende Rolle. So kann es beispielsweise passieren, dass ein Kunde seiner Automarke treu verbunden bleibt, jedoch den angestammten Händler verlässt, weil sein langjähriger Betreuer in ein anderes Autohaus wechselt. Und weiter kann es passieren, dass die Loyalität, die der Verkäufer mühevoll aufgebaut hat, in wenigen Augenblicken durch einen miserablen Kundendienst vernichtet wird. Bereits das zweite Auto ‚verkaufen‘ also in Wirklichkeit die Service-Mitarbeiter. (oe)

Seminartipp: Das neue Empfehlungsmarketing am 30. Januar 2014 in München

Werben Sie noch oder empfiehlt man Sie schon? Empfehler sind die besten Verkäufer! Und Empfehlungsmarketing ist das kostengünstigste Marketing. Wie das gelingt, zeigt ein praxisnahes Tagesseminar am 30. Januar 2014 in München mit Anne M. Schüller, führende Expertin für das neue Empfehlungsmarketing. Die Teilnehmer erhalten darin Schritt für Schritt das komplette Know-how sowie das notwendige Handwerkszeug zur Entwicklung einer eigenen Offline- und Online- Empfehlungsmarketingstrategie. Infos und Buchung: http://www.firma.de/seminare-fuer-gruender-und-unternehmer/empfehlungsmarketing/

Das Buch zum Thema:

Anne M. Schüller: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt, 4. Aufl., ISBN: 978-3-86936-330-1, Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012

Das Hörbuch zum Thema:
Anne M. Schüller: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt, 8 CDs, ISBN 978-3-86936-501-5

Die Autorin Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und kundenfokussiertes Management.

Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de

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