Die „neuen“ Managed Services

Der 13. c.m.c.-Kongress am 20. Februar in München stand unter dem Motto "Rethinking Managed Services". Und treffender hätte der Slogan gar nicht ausfallen können. Denn in der Tat denken viele Systemhäuser über die Neugestaltung der von ihnen erbrachten Managed Services nach. Dabei sind einige von ihnen damit erst vor kurzem an den Start gegangen. Und das Geschäft mit den Managed Services boomt gerade, Kunden sind ganz "heiß" auf diese Darreichungsform der IT-Dienste, was auch den beiden aktuellen Managed-Services-Studien von IDG zu entnehmen ist. Also wozu etwas ändern?

Automatisieren und differenzieren

Zwei aktuelle Entwicklungen sprechen dafür. Da gibt es zum einen den sich verstärkenden Fachkräftemangel. Immer weniger Menschen müssen immer mehr Services ausliefern, das kann nur dann funktionieren, wenn immer mehr IT-Dienste vollautomatisch ablaufen. Damit sollten sich Managed Service Provider (MSPs) sofort beschäftigten. Erstaunlich viel tun es bereits und haben es auch in diversen Sessions des c.m.c.-Kongresses demonstriert.

Zum anderen ist es jetzt an der Zeit, sich zu differenzieren. Denn Standarddienste werden schon bald zum Standardumfang der Portfolios der großen Hypervisoren gehören. MSPs sollten sich stattdessen auf solche Managed Services stürzen, an die sich derzeit noch kaum jemand traut, etwa Biometrie-Dienste, Cloud-Orchestrierung, Schwachstellen-Scans oder Penetrations-Tests. Sie könnten aber auch die IT-basierten Arbeitsplätze ihrer Kunden managen. Zum Thema "Workplace as a Service" gab es gleich mehrere Sessions auf dem c.m.c.-Kongress.

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Marcus Rieck, Geschäftsführer der Aluxo GmbH, hat in seinem spannenden "Best Practice"-Workshop den interessierten Systemhausvertretern aufgezeigt, wie sie mit der Vermietung von IT-Hardware zehn Prozent Marge generieren können. Außerdem konnte er belegen, wie sein Unternehmen mit dem Ausbau der Managed Services gleichzeitig mehr Zeit für neuartige Dienstleistungen gewann.

Die Cloud managen

Und genau darauf kommt es an: Die neuen Services müssen genau die Bedürfnisse des Kunden abdecken, wie das etwa der HPE-Partner tenzing vormacht. Tenzing Norgay war der berühmte Sherpa, der Edmund Hillary bei der Erstbesteigung des Mount Everests half. Und genauso unterstützt der gleichnamige MSP seine Kunden bei dessen Vorhaben. "Unsere Kunden denken nicht an IT, sie wollen ein bestimmtes Unternehmensziel erreichen", umschreibt tenzing-Geschäftsführer Michael Steinfatt seine Herangehensweise.

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In seinem Vortrag auf dem c.m.c.-Kongress stellte er verschiedene IT-Management-Werkzeuge aus dem Hause HPE Aruba vor. Dabei ging er insbesondere auf das aktive Monitoring ein, denn sein Anspruch ist es, dass die Kunden-IT immer "rund" laufen muss. Hierfür müssen kundenindividuelle Service-Pakete geschnürt werden, und dann klappt es auch mit einer mehr als kostendeckenden Abrechnung dieser Dienste.

Davor steht aber erstmals viel Überzeugungsarbeit. Hierbei schätzt der Kunde klare Worte. Warum viele Systemhäuser und Managed Service Provider sich damit schwertun, das erläuterte René Borbonus, einer der besten Rhetoriker Deutschlands, in seiner exzellenten Keynote.

Die europäische Data Center-Infrastruktur

Oftmals versuchen IT-Dienstleister in Kundengesprächen eine gewisse Verbundenheit mit ihnen zu schaffen, und sprechen sie indirekt an. Dabei werden sie oft missverstanden und Borbonus führt hier ein oft beschriebenes Ehegespräch als Beispiel an: "Wenn meine Frau mich fragt, ob ich hungrig bin, möchte sie selbst etwas essen."

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Eine gute Beziehung - auch die zum Kunden - beruht daher auch darauf, dass die man die Sprache des anderen versteht und die Aussagen korrekt interpretiert. Am besten ist es natürlich, wenn man klare Ansagen trifft. Hier zitiert Borbonus eine Untersuchung, der zur Folge schwer erkrankte Patienten die direkte Diagnose eher akzeptieren als wochenlange Ungewissheit.

Dass man auch mit vermeintlich "alten Hüten" ein erfolgreiches Business betreiben kann, das belegte Stefan Mende, Head of Busymouse Next, in seinem Vortrag: "Kunden wollen einfach zu nutzende Systeme." Am Beispiel des Online-Backups demonstrierte Mende, dass man als MSP genau erfassen kann, welche Kosten dabei entstehen und daher diesen Managed Service sehr genau kalkulieren kann.

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Eine Lanze für die europäische Data Center-Infrastruktur, Stichwort Gaia-X, brach Khaled Allab, Sales Director bei dem französischen Cloud-Anbieter OVH. Unterstützt wurde er dabei von Hugues Valentin, Director Digital Factory Platform beim OVH-Partner Sopra Steria. Er führte aus, wie es seinem Unternehmen gelang, die französische Regierung von den Vorteilen einer in Europa angesiedelten sicheren Dateninfrastruktur zu überzeugen. Hier punktet OVH seiner Meinung nach vor allem mit hohem Automatisierungsgrad und dem stärkeren Vertrauen der Kunden in eine europäische Cloud. Hinzu kommt sein Bestreben, mehr quelloffene Software einzusetzen.

Systemhaus 4.0

Die mit großem Interesse erwartete Keynote von Klaus Weinmann erfüllte alle Erwartungen. Der Cancom-Gründer, der nun im Private-Equity-Geschäft tätig ist, gab den anwesenden MSP-Vertretern Praxis relevante Tipps zur Weiterentwicklung ihrer IT-Dienstleistungen und zur strategischen Neuausrichtung ihres Unternehmens zum Systemhaus 4.0.

Sehr gut besucht war auch die Paneldiskussion mit Vertretern großer, mittelständischer und kleinerer Systemhäuser. In dem lebhaft geführten Streitgespräch ging es unter anderem um die Schatten IT, um die sich derzeit stark verändernden Anforderungen an Managed Service Provider, um den Generationswechsel in den Entscheidungsgremien der Kunden und um die Möglichkeiten, Kunden von der "Alltags-IT" zu befreien.

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Dass es Schatten-IT in den Unternehmen gibt, darüber waren sich die Diskutanten weitgehend einig: "Schatten-IT tritt in allen Bereichen auf - bedingt durch den Ressourcenmangel. Darum wenden sich Abteilungen an Google, denn auch dort sind Cloud-Services einfach verfügbar", meint Werner Schwarz Vice President Corporate Strategy & Innovation bei Cancom. Gerry Steinberger, Channel Sales Manager Germany bei HPE, empfiehlt deshalb MSPs und Systemhäusern, sich direkt an die Fachabteilungen der Kunden zu wenden - vielen IT-Dienstleistern gelingt das überraschender Weise ganz gut, wie eine kurze Umfrage im Auditorium ergab.

Klarheit in der Kommunikation

In der Kommunikation mit diesen IT-fremden Ansprechpartnern haben MSPs signifikante Verbesserungen erzielt, wie Bernd Krakau, Generalbevollmächtigter bei der Datatagroup betont: "Es gibt mittlerweile sehr attraktive Service-Kataloge für diese Zielgruppe. Und Andreas Kunzmann, CEO der united systems AG, ist sich sicher, dass mal als MSP das Business des Kunden verstehen muss: "Dann können wir die IT des Kunden effizienter gestalten und die Schatten-IT reduzieren."

"Sie ganz abzuschaffen, das wird uns nie gelingen", meint Jakob Rinkewitz, oberster Marketier und Kommunikator bei der Vintin GmbH. "Oft machen wir uns viel viele Gedanken über das Backend, das interessiert den Kunden nicht. Er möchte nur eine einfache zu nutzende coole Lösung im Frontend." Und vor allem im unteren Mittelstand ist es die essentielle Aufgaben des IT-Dienstleisters, den Kunden adäquat zu beraten, fordert Kai Kapitän, der einem lockeren Netzwerk von etwa 650 kleinerer Systemhäuser vorsteht: "Im SMB-Bereich kommen Kunden selten mit konkreten Forderungen auf um zu. Als Systemhausbetreiber muss ich wissen, welche Tools sich für wen am besten eignen. Dem Handwerker geht es nicht um User Experience, er will eine handfeste Lösung, mit der er sofort arbeiten kann."

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Auch die weitgehend technologiefreien Sessions auf dem c.m.c.-Kongress erfreuten sich hoher Beliebtheit, etwa über den Kulturwandel beim Übergang zum Systemhaus 4.0, über neue Vertriebsansätze und über die Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Letztere ist ja der entscheidende Faktor bei der Bestimmung von Deutschlands besten MSPs. Grundlage dafür bildete wieder eine große Umfrage unter den COMPUTERWOCHE-Lesern, den Kunden der MSPs. Wer zu Deutschlands kundenfreundlichsten Managed Service Providern zählt, das lesen Sie bitte hier.