Wie Systemhäuser den Übergang zu Managed Services meistern

Interne Widerstände gegen Managed Services überwinden

Den Kunden für Managed Services zu begeistern ist das eine, aber wie gewinnt man die eigenen Mitarbeiter für das neue Geschäftsmodell? Auch diese Frage haben wir ausgewählten Systemhaus-Chefs gestellt. Und sie antworteten uns erstaunlich ehrlich.

"Es gelang uns nicht, alle Mitarbeiter auf die Reise mitzunehmen", gibt Mike Bergman offen zu. Das war aber nicht schlimm, denn Exabyters betreibt nach wie vor klassisches Systemhausgeschäft:

Deshalb hat das norddeutsche Systemhaus die der Neuerung gegenüber aufgeschlossenen Techniker dem "Managed Service"-Team zugeordnet. Der Rest verblieb in der intern so genannten "By Call"-Abteilung, die weiterhin den klassischen IT Support leistet.

"Die Denkweise unserer Mitarbeiter unterscheidet sich doch sehr stark voneinander", so Bergmann weiter. Den meisten von ihnen leuchten die Vorteile von Managed Services schon ein: weniger Stress, weniger Feuerwehr spielen, bessere Planbarkeit und zufriedenere Kunden.

Hier verweist Bergmann noch auf das "Dritte Welle"-Modell des Synaxon-Chefs Frank Roebers: vor reinen Reselling über standardisierte Dienstleistungspakete hin zu Managed Services. "Diese Vision ist bei uns bereits seit zwei Jahren Realität", verkündet Bergmann nicht ohne Stolz.

Außerdem hat der Exabyters-Chef mittlerweile valide Bonusmodelle für den Verkauf von Managed Services entwickelt: "Wir belohnen nicht mehr die abgerechneten Technikerstunden oder den einmaligen Verkauf von IT-Equipment, sondern die langfristige Kundenbindung und hohe Effizienz in der Kundenbetreuung."

Die Mitarbeiter von Hagel IT haben das Prinzip der Managed Services offenbar schon jetzt gut verstanden: "Sie wissen, welche Leistungen sie erbringen müssen, und legen keinen großen Wert darauf, täglich Backups anzulegen und zu kontrollieren oder Updates manuell zu Hand installieren", erzählt Jens Hagel.

Die einfachere Verwaltbarkeit der Infrastruktur, Zeit- und Kostenersparnis, mehr Transparenz und Sicherheit in den Managed Services haben auch die Mitarbeiter von Microstaxx schnell erkannt. "Da mussten wir nicht mehr viel Überzeugungsarbeit leisten", so der Firmenchef Martin Reil.

Speziell für den Bereich Managed Services hat Fritz und Macziol viele neue Mitarbeiter eingestellt. Aber auch langjährigen FuM-Technikern und Vertriebsleuten steht die Möglichkeit offen, sich persönlich weiter zu entwickeln.

Denn laut Holger Müller sind die Anforderungen an die IT-Architekten bei Fritz & Macziol deutlich anspruchsvoller geworden: "Es reicht nicht mehr, nur die neueste Technologie integrieren zu können. Es kommen neue Aspekte hinzu, etwa unterschiedliche Betriebsformen, klare Trennung von Verantwortlichkeiten und am Ende des Projekts die gemeinsam mit dem Kunden zu entwickelnde neue, wirtschaftlich beste Lösung", so Müller weiter.

Nur in der richtig ausbalancierten Kombination von Systemintegration und IT-Betrieb können wir unseren Kunden helfen, die Herausforderungen der digitalen Transformation zu meistern", resümiert der FuM-Manager.

Denn eines ist klar: Nur die auf Dauer am Markt erfolgreich agierenden Kunden bleiben dem sie betreuenden IT-Dienstleister auch treu. Die erfolgreich abgeschlossenen IT-Projekte des Ulmer Systemhauses setzen sich aus den Bausteinen Konzepterstellung, Projektarbeit und IT Betrieb zusammen - auch im Managed Services-Umfeld. "Der Erfolg überzeugte dann auch die Skeptiker bei uns", fasst Müller zusammen.

Anscheinend war das bei Horn & Cosifan gar nicht nötig: "Für unsere Vertriebsmitarbeiter, Consultants und IT-Betriebsteams waren Managed Services nichts Neues", so Gunter Horn.

In gewisser Weise umdenken musste jedoch das Frankfurter Systemhaus bei der Einstellung von neuem Personal. "Heute achten wir beim Recruiting speziell auf gewisse Softskills, die für die Kundenbetreuung und -beratung mehr und mehr an Relevanz gewinnen", lautet das neue HR-Motto von Horn & Cosifan.