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Es ist sicherlich nicht einfach, Kunden von den Vorteilen der Managed Services zu überzeugen. Denn wie soll man ihm klarmachen, dass er selbst dann den monatlichen Obolus zu entrichten hat, wenn sein IT-Dienstleister (scheinbar) nichts "geleistet" hat.
Mike Bergmann, Geschäftsführer des Systemhauses Exabyters aus dem niedersächsischen Uelzen, fährt da eine ganz klare Strategie. Für ihn geht es ausschließlich darum, den Kunden zufrieden zu stellen. Und wenn die IT bei ihm reibungslos läuft, dann ist er zufrieden "Statt für Technikerzeit bezahlt uns der Kunde eben für eine definierte Leistung", argumentiert Bergmann.
IT-Flatrate als "Zuckerl"
Er vergleicht das bisherige "Notfallkonzept" eines Systemhauses - Kunde muss jedes Mal Geld auf den Tisch legen, wenn der Techniker kommt - mit dem Geschäftsmodell eines Schlüsseldienstbetreibers: "Man freut sich, ins Haus zu kommen, aber es wird teuer."
Dem Kunden, der "Managed Services" bezieht, kann es egal sein, wie häufig er einen Techniker sieht, denn er zahlt für diese Betreuung einen festen Preis. "Mit dieser Argumentation verkaufen wir beispielsweise unsere IT Flatrate sehr erfolgreich", so der Exabyters-Chef. Hierzu ist aber ein hohes Maß an Automatisierung und Rationalisierung der IT notwendig, damit der Zeit- und Personalaufwand für die nicht standardisierten Tätigkeiten möglichst gering bleibt.
Eine genaue Analyse der Situation beim Kunden hat Fritz und Macziol (FuM) vorgenommen. So stellte Holger Müller, dort Leiter der Division "IT Infrastructure & Operations" fest, dass sich "Kunden im Spannungsfeld aus Innovations- und Kostendruckdruck" befinden: Sie wollen zwar ihre Geschäftsprozesse digitalisieren, finden hierfür aber keine IT-Spezialisten auf dem Markt.
Dies trifft insbesondere mittelständische Anwenderunternehmen fernab der attraktiven Metropolen hart: "Daher suchen unsere langjährigen Kunden nach vertrauensvollen Partnern, an die sie einen Teil der eigenen Betriebsverantwortung abgeben und somit Komplexität und Kosten reduzieren können", so die Erfahrung des FuM-Managers Müller
Er plädiert für eine klare Trennung der Verantwortlichkeiten zwischen Kunde und Partner: "Das ist nur innerhalb eines Vertrags mit fest vereinbarten Service Level Agreemens (SLA) möglich". Hierfür können laut Müller fixe monatliche Pauschalen vereinbart werden, so dass der Kunde seine Planungs- und Kostensicherheit behält.