Besonders wichtig: Mimik und Augensprache
Die Prioritäten sind dabei eindeutig festgelegt: An erster Stelle steht unser Verhalten - also unsere Körpersprache, Gestik und Mimik. Nichts überzeugt Menschen mehr und nachhaltiger als ein in ihren Augen eindeutiges, klar erkennbares, insgesamt positives Verhalten. Und kaum etwas stößt uns so ab oder sorgt für so viel Misstrauen, wie ein Verhalten, das feindselig oder nach Täuschung aussieht.
An zweiter Stelle folgt die Stimme. Schon der Volksmund weiß: Der Ton macht die Musik. Und genau so ist es. Der Ton der Stimme kann Ihre Worte wertvoll unterstützen, diese emotionalisieren und Ihre Botschaft dramatisch steigern. Er kann deren Wirkung aber auch zunichte machen. So nützen zum Beispiel die "schönsten" Worte nichts, wenn der Ton der Stimme nicht dazu passt. Wirklich interessierte Fragen, ehrlich begeisterte Worte und motivierend gemeinte Apelle hören sich eben auch so an. Sie klingen anders, als wenn Sie uninteressiert, unmotiviert oder geistig abwesend sind. Und dafür oder dagegen können Sie überhaupt nichts tun. Denn Ihr Ton offenbart unverschämt offen und ehrlich die Emotionen, die Sie gerade empfinden.
Worte und Intentionen
Noch folgenschwerer ist es, wenn Ihre Mimik und die Ausstrahlung Ihrer Augen nicht zu Ihren Worten und geäußerten Intentionen passen. Dann können Sie sich all Ihre schönen Worte und Ihr Engagement sparen. Denn für die Sprache des Gesichts und insbesondere der Augen sind wir Menschen schon seit Urzeiten besonders empfindlich und empfänglich. Schließlich waren sie das eindeutigste, ehrlichste (weil kaum manipulierbare) und am schnellsten zu erkennende Signal, wer vor einem steht: Freund oder Feind?
Die Mimik macht die (unbewusste) Deutung der sonstigen Körpersprache letztlich eindeutig. Sie hilft uns die anderen non-verbalen Botschaften wie Gestik und Haltung richtig einordnen - auch ohne, dass wir ausgewiesene Körpersprache-Experten sind. Denn diese non-verbalen Zeichen versteht jeder Mensch. Deshalb können wir zum Beispiel ein aufgesetztes von einem echten Lächeln unterscheiden - denn hierbei werden unterschiedliche Muskelpartien des Gesichts aktiviert. Und jeder Mensch weiß, dass er ein lächelndes Gegenüber mit verschränkten Armen nicht als Bedrohung empfinden muss - außer die Mimik und die Sprache der Augen signalisieren ihm das Gegenteil.
Sind Sie erstaunt, dass die Sprache in der Rangliste erst an dritter Stelle steht? Das ist tatsächlich so! Denn sie ist das mit Abstand jüngste Element der zwischenmenschlichen Kommunikation und spielt erst seit ein paar Jahrzehntausenden eine Rolle. Ein kurzer Zeitraum, verglichen mit unserer non-verbalen Kommunikation.
Unser Verhalten, also unsere Körpersprache und hier insbesondere unsere Mimik und Augen spiegeln unser Innerstes wider. Sie verraten alles über unsere wahren Gefühle, Absichten und Charaktereigenschaften. Hier lässt sich so leicht nichts vortäuschen. Und genau deshalb ist das Verhalten auch das A und O beim Glaubwürdigkeitscheck, der über vertrauen oder nicht vertrauen entscheidet.
Mehr Mut zu mehr Persönlichkeit
Vertrauen heißt also vor allem, sich wechselseitig "trauen". Und es wird nur Personen geschenkt, die einem offen und ehrlich als Freund begegnen und dies durch ihr Verhalten bestätigen. Nur bei ihnen schalten Kunden, nachdem sie den Glaubwürdigkeitscheck durchlaufen haben, ihre Alarmsysteme aus und öffnen sich für ihr Gegenüber.
Dafür dass dies geschieht, können Verkäufer viel tun. Sie können
sich auf den Kunden freuen,
ihm mit einer positiven Einstellung begegnen und
sich wirklich für ihn als Mensch (und nicht nur als Umsatz- und Provisionsbringer) interessieren.
Und was mindestens ebenso wichtig ist: Sie können sich, weil sie wirklich interessiert sind, als Mensch hinter dem Verkäufer zu erkennen geben. Denn warum sollte der Mensch Kunde sich für den Verkäufer öffnen, wenn dieser ihm als Maske gegenüber tritt?
Verkäufer sollten also den Mut zu mehr Persönlichkeit haben. Sie sollten den Mut haben, sich Kunden als Mensch mit Ecken und Kanten zu offenbaren. Oder anders formuliert: Sie müssen authentisch und glaubwürdig sein. Denn dann ist im Kontakt Kunde-Verkäufer fast alles möglich, und der Vertriebserfolg ist fast unvermeidbar. (oe)
Der Autor Ingo Vogel, Esslingen, ist Rhetorik- und Verkaufstrainer und gilt als der Experte für emotionales Verkaufen (Tel. 0711/7676-303; E-Mail: info@ingovogel.de; Internet:
www.ingovogel.de). Er ist unter anderem Autor der Bücher "Top-Emotional Selling - Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer" und "Das Lust-Prinzip: Emotionen als Karrierefaktor".